Verder dan bits & bytes: Digitale Transformatie trends voor 2024

5 thema’s voor 2024 waar je nu écht iets mee moet!

Nieuwe verkiezingen, wereldse conflicten, mooie sportmomenten én de breuk van Nick en Simon: 2023 was een bewogen jaar met veel hoogte-, maar helaas ook dieptepunten!

Om de overgang naar 2024 in te luiden kijkt Mobilee traditiegetrouw vooruit naar komend jaar. We nemen je mee in belangrijke trends die het komende jaar gaan spelen voor organisaties. Dit jaar kijken we niet alleen naar thema’s die ‘hot & happening’ zijn, maar zoomen we in op bestaande thema’s die steeds urgenter worden voor organisaties.

Zo duiken we in de wereld van Generative AI en de wetgeving die Data & AI-gebruik aan banden gaat leggen. Ook Duurzaamheid is in 2024 een niet te missen sleutelwoord in boardrooms. Tot slot zoomen we in op bredere thema’s als Eigenaarschap en Customer Intimacy omdat het bedrijfsleven gelukkig niet alleen draait om bits en bytes.

Wat betekenen deze thema’s voor jou als management: hoe zorg je dat een groots en veelbesproken thema voor jou, klein blijft en aanzet tot actie?

1. Generative AI

De eerste trend in dit rijtje is vast geen onbekende. (Generative) Artificial Intelligence stond al jaren bovenaan lijstjes als ’10 disruptieve technologieën die de markt gaan veranderen‘, of ‘de 5 key trends om dit jaar in de gaten te houden’. Toch bleef het volledige potentieel van deze technologie nog lang onbelicht. AI-toepassingen bleven in de handen en hoofden van de ‘techies’ en ‘IT-ers’ en enige kennis van statistiek en programmeren was noodzakelijk om deze tools te begrijpen en gebruiken.

Tot eind 2022. Met de introductie van ChatGPT bleek daar opeens een tool te zijn die beschikbaar en bruikbaar is voor iedereen: elke persoon met een emailadres en internet kan ChatGPT gebruiken. Niet vreemd dat het gebruik van ChatGPT binnen slechts twee maanden na zijn lancering steeg tot zo’n 100 miljoen actieve gebruikers!

Welke stappen kun je zetten op het thema Generative AI?

De laagdrempeligheid van het gebruik en de hoogwaardige output van Generatieve AI-toepassingen bieden veel kansen en mogelijkheden voor organisaties om AI in te zetten en hun producten, diensten en processen te verbeteren. Generatieve AI kan autonoom content genereren, variërend van teksten en beelden tot zelfs complete video’s en simulaties.

Voor organisaties is het dit jaar essentieel om de mogelijkheden, maar ook de risico’s van Generative AI te begrijpen en daarop te acteren. Hiervoor zetten we vier belangrijke activiteiten alvast voor jou op een rijtje:

Meer over trends binnen digitale transformatie? Schrijf je in voor onze nieuwsbrief.

Schrijf je in voor de nieuwsbrief

Focus op het ontwikkelen van schaalbare AI-initiatieven die écht waarde opleveren

Zoals eerder gezegd, de mogelijkheden van AI zijn eindeloos, maar dit kan ook leiden tot een wildgroei aan initiatieven binnen de organisatie. Met als gevolg dat op meerdere plaatsen eenzelfde soort AI-toepassing wordt ontwikkeld, of dat het bij experimenteren blijft en er geen echte, duurzame waarde wordt gecreëerd.

Als organisatie is het daarom belangrijk om een heldere governance neer te zetten die het mogelijk maakt om initiatieven te prioriteren, te starten, te schalen en uiteindelijk te vertalen naar business waarde.

Voorkom datalekken bij Generative AI

Juist omdat Generatieve AI beschikbaar zijn voor iedereen, zal het grote publiek deze tools ook steeds meer gaan gebruiken. Het risico bestaat dat waardevolle en gevoelige bedrijfs- of persoonsinformatie gelekt wordt in de publieke instanties van tools als ChatGPT. Voor een organisatie is het essentieel om de richtlijnen te bepalen voor het gebruik van Generatieve AI: verbied je het gebruik van openbare toepassingen, investeer je in een private omgeving of een eigen instantie? Er is geen goed of fout, maar de organisatie moet hier wel goed over nadenken.

Inventariseer en investeer in de benodigde expertise voor Generative AI

Experimenteren met, leren over en implementeren van Generative AI op de werkvloer gaat niet vanzelf. Hiervoor zijn mensen met verschillende expertises nodig. Bijvoorbeeld mensen die in staat zijn om effectieve brainstorms te organiseren om tot nieuwe use-cases te komen, mensen die medewerkers kunnen opleiden en bijscholen, maar ook mensen die zorgen voor de verankering van tools binnen het bestaande IT-landschap. Denk dus alvast goed na welke vaardigheden jouw organisatie al in huis heeft en welke je nog mist.

Zet in op ethisch verantwoorde en uitlegbare AI

Dat Generative AI iets mogelijk maakt, betekent niet dat je het per se moet doen. Denk goed na over de mogelijke gevolgen van een AI-toepassing, voordat deze ontwikkeld en geïmplementeerd wordt. Sluit je bijvoorbeeld geen bevolkingsgroepen uit met het algoritme? Zit er geen onbedoelde bias in de data of het model dat ten grondslag ligt aan de toepassing? Inzetten op een AI-register en het vooraf goed toetsen van algoritmes aan wetgeving, ethische kaders en bedrijfswaarden is een MUST om te zorgen voor toepassingen die geen schade aanrichten.

2. Datawetgeving

Het grootschalige gebruik van (big) data & (Generative) AI heeft de afgelopen jaren geleid tot vernieuwende producten en diensten. Denk bijvoorbeeld aan het gepersonaliseerde aanbod van Netflix, of Google Maps die tot op de minuut nauwkeurig kan voorspellen hoe lang je in de file zult staan. Helaas brengt het gebruik van Data en AI ook grote (privacy) risico’s met zich mee en maken steeds meer mensen zich zorgen om de donkere kant van deze technologieën. Om te zorgen voor een goede balans tussen technologische vooruitgang en ethisch verantwoord gebruik van data en technologie in de samenleving, is er de Europese Data Strategie én nu ook Europese wetgeving op dit gebied.

In 2023 zijn twee belangrijke wetten aangenomen, de Data Act en de AI Act. Onder deze acts zullen organisaties rechten en plichten krijgen met betrekking tot het gebruik en toegang tot data en het ontwikkelen en gebruiken van AI-toepassingen. Organisaties zullen zich goed moeten voorbereiden op deze acts en tijdig moeten voldoen aan de vereisten. Welke acties kun je het komende jaar uitvoeren om je alvast voor te bereiden?

Wat zijn de Data Act en de AI Act?

De Data Act schept nieuwe voorwaarden voor, en stelt eisen aan het gebruik en de toegang tot data. Organisaties kunnen onder deze nieuwe wet verplicht worden om bepaalde data te delen met derden, maar de wet maakt het ook makkelijker voor (kleinere) organisaties en individuen om toegang te krijgen tot data van bijvoorbeeld fabrikanten of gegenereerde data van ‘connected‘ producten.

De AI Act moet zorgen voor een transparante en veilige inzet van AI en bescherming van de grondrechten van burgers, de rechtsstaat en de democratie. Onder deze Act worden organisaties verplicht om een risicoregister bij te houden van al hun AI-toepassingen. Hoe hoger de risicoklasse, hoe hoger de eisen die gesteld worden aan de ontwikkeling, implementatie en het gebruik van deze AI-systemen. Ook worden sommige vergaande AI-toepassingen verboden.

Welke stappen kun je zetten om voor te bereiden op deze wetgeving?

Voor beide acts geldt dat het belangrijkste is om te zorgen dat jouw organisatie straks kan voldoen aan de gestelde verplichtingen. Zorg er daarom voor dat er een jurist meekijkt naar de juridische implicaties voor jouw organisatie, zodat je niet voor verrassingen komt te staan.

Voor de Data Act kan het zinvol zijn, alvast te inventariseren welke data assets onder de Data Act gaan vallen en onder welke voorwaarden je deze straks beschikbaar moet stellen aan derden. De Data Act biedt ook kansen; Het kan ervoor zorgen dat data die voorheen lastig beschikbaar was, zoals gegenereerde data van bepaalde producten of applicaties, nu beschikbaar gesteld moet worden door leveranciers of fabrikanten. Het kan lonen om alvast na te denken over nieuwe diensten, producten of procesoptimalisaties, die je straks kan aanbieden of doorvoeren als je toegang hebt tot data die je nu niet of nauwelijks krijgt.

Hoewel de AI Act formeel nog niet volledig is goedgekeurd, kan het waardevol zijn om nu al te beginnen met het aanleggen van een AI-register. Dit zorgt ervoor dat je als organisatie grip krijgt op AI-initiatieven.

Zoals ook in de eerste trend aangegeven, is het raadzaam om na te denken over een AI-ethisch kader. Dit kader bakent af welke AI-toepassingen je als organisatie wel en niet wilt ontwikkelen en helpt bij het bepalen van de juiste maatregelen voor hoog-risico toepassingen. Zo voorkom je dat je straks met terugwerkende kracht extra maatregelen in je AI-toepassingen moet inbouwen.

3. Corporate Sustainability Reporting Directive (CSRD)

We blijven in het thema van wetgeving. Ook op het gebied van duurzaamheid trekt de EU de banden strakker aan. Vanaf januari 2023 is de ‘Corporate Sustainability Reporting Directive’ (CSRD) van kracht. De CSRD is een richtlijn welke organisaties verplicht om te rapporteren over hun impact op de mens en het klimaat. Vanaf 2024 zullen de eerste organisaties aan deze richtlijn moeten voldoen.

Ook deze trend is niet nieuw. Al in de jaren 90 is het PPP-principe geïntroduceerd, wat staat voor People, Planet en Profit. PPP kreeg in de jaren die daarop volgden een dominante plek in thema’s als Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (ook wel bekend als Corporate Social Responsibility) en duurzaam ondernemen. De laatste jaren is PPP geëvolueerd naar Environmental, Social and Governance (ESG).

Waarom is de CSRD juist nú belangrijk?

Onder de CSRD-richtlijn moeten de eerste organisaties dit jaar al rapporteren op basis van ESG-criteria. De CSRD-richtlijn zorgt voor standaardisatie van duurzaamheidsrapportages en daarmee een verhoging van de transparantie van ESG-scores. Waar de toepassing van PPP-principes nog vaak bij beloftes kon blijven, zullen organisaties onder deze CSRD-richtlijn hun ambities en scores echt aantoonbaar moeten maken. Voor veel organisaties betekent dit dat zij aan de slag moeten!

Naast het feit dat een groot aantal organisaties wettelijk verplicht zijn om te voldoen aan de CSRD-richtlijn, zijn er ook andere redenen waarom het belangrijk is om op dit thema aan de slag te gaan.

• Een hoge ESG-score maakt jouw organisatie interessanter voor beleggers op zoek zijn naar maatschappelijke verantwoorde en duurzame beleggingen.
• Een hoge ESG-score maakt jouw organisatie interessanter voor potentiële werknemers en/of klanten.

Welke stappen kun je zetten op het thema ESG?

Rapporteren onder de CSRD-richtlijn vraagt van organisaties dat zij data moeten gaan verzamelen, consolideren en rapporteren over de ESG-criteria. Goede datakwaliteit, beschikbaarheid van data en een correcte integratie en consolidatie van data, zijn hierbij hele belangrijke factoren.

Goed datamanagement is een vak apart en vergt een duidelijke visie, een gestructureerde aanpak en keten overstijgende samenwerking. Om correct en volledig te kunnen rapporteren, moet eerst worden geïnventariseerd wat de informatiebehoefte is: Welke data is nodig voor deze rapportage en is deze beschikbaar? Welke bronnen zijn beschikbaar? En is de data van de juiste kwaliteit?  Belangrijke vragen die aan de start van rapporteren voor de CSRD gesteld moeten worden.

In de praktijk zien we dat organisaties het lastig vinden om hier een concreet plan voor neer te leggen en de eerste stap te bepalen. Datakwaliteit is een cruciaal onderdeel hierin, daarom heeft Mobilee voor Data Kwaliteitsmanagement een onderscheidende visie en aanpak ontwikkeld. Ben je nieuwsgierig? Neem dan vrijblijvend contact met ons op.

4. Investeren in Customer Intimacy

Met de komst van de smartphone en de vergaande digitalisering van veel producten en diensten, is overstappen van product of dienst tegenwoordig niet meer dan een paar klikken verwijderd. Onvrede over je zorgverzekering? Binnen een mum van tijd ben je bij een andere verzekeraar. Niet enthousiast over het aanbod van je huidige streamingdienst? Zonder aarzeling switch je naar een andere.

In deze switchcultuur is het voor organisaties essentieel om te focussen op Customer Intimacy: behoud van klanten en relaties, partnerschap en loyaliteit. Het draait bij Customer Intimacy om het aangaan van duurzame relaties en het bevorderen van klantloyaliteit. Door een sterke vertrouwensband op te bouwen, ben je goed op de hoogte van de specifieke behoeften van de klant en kun je daarop adequaat inspelen.

Waarom is investeren in Customer Intimacy essentieel?

Er zijn een paar belangrijke redenen waarom inzetten op Customer Intimacy essentieel is voor organisaties. Ten eerste zijn lange termijn relaties een stuk kostenefficiënter dan eenmalige-/korte termijn relaties. De kosten voor het werven van nieuwe klanten en het opbouwen van een vertrouwensrelatie zijn hoog en kunnen lang duren. Ten tweede, zorgt een hoge mate van Customer Intimacy ervoor dat je als organisatie goed op de hoogte bent van de klantbehoeftes en uitdagingen. Hierdoor kun je beter anticiperen op deze klantbehoeftes. Dit helpt om competitief en relevant te blijven en om klanten positief te verassen door met oplossingen te komen die goed aansluiten bij hun historie, cultuur of systeemlandschap.

Customer Intimacy resulteert over het algemeen niet alleen in hogere loyaliteit, maar ook in bereidheid tot het betalen van een hogere prijs voor een dienst of product. Neem Apple als sprekend voorbeeld: na het aankopen van een eerste iPhone, zijn weinig mensen bereid over te stappen naar een andere leverancier, ondanks de stijgende prijzen van Apple producten!

Customer Intimacy moet niet in verwarring worden gebracht met goede klantenservice. Customer Intimacy omvat namelijk meer. Het gaat bijvoorbeeld om de bereidwilligheid om mee te denken met de klant en producten/diensten zo aan te passen dat deze voorziet in de behoefte.

Wat kun je als organisatie doen om Customer Intimacy te verhogen?

Om Customer Intimacy te verbeteren, hebben we geleerd dat het van groot belang is inzage te hebben in de Customer Experience. Die brengen we in kaart door het ontwikkelen van een Customer Experience Map, het beschrijven van de Customer Journey en/of het verbinden van de bedrijfsdoelstellingen en uw Customer Experience ambities. Wil je meer lezen over het bereiken van de perfecte klantbeleving: download dan het gratis e-book.

Meer over Customer Intamicy en de perfecte klantbeleving? Download dan het (gratis) e-book.

5. Eigenaarschap bevorderen

De eerdergenoemde trends vragen veel van organisaties: wie bepaalt of we AI kunnen gebruiken voor onze processen? Hoe doen we dit op een verantwoorde manier, rekening houdend met informatiebeveiliging, privacy en andere wetgeving omtrent AI en data? Hoe geven we invulling aan CSRD en wie is daar verantwoordelijk voor? Wie voelt zich binnen de organisatie verantwoordelijk voor die perfecte klantbeleving en hoe draag je daar persoonlijk aan bij?

Het organiseren en nemen van eigenaarschap speelt hierin een essentiële rol. Eigenaarschap zorgt voor duidelijkheid over wie ergens over gaat, het nemen van verantwoordelijkheid en het biedt organisaties houvast bij het maken van keuzes in een snel veranderende omgeving. Eigenaarschap zorgt er ook voor dat medewerkers betrokken zijn en actief bijdragen aan de (strategische) doelen van de organisatie.

Problemen bij het realiseren van effectief eigenaarschap

Het vraagstuk rondom eigenaarschap komen wij regelmatig tegen binnen organisaties. Het blijkt een lastig onderwerp om concreet handen en voeten te geven. Veel organisaties hebben op papier vaak verantwoordelijkheden en mandaat toegewezen aan personen, maar in de praktijk vinden medewerkers het moeilijk om ook echt eigenaarschap te voelen en te nemen.

Meerdere factoren spelen hierbij een rol: soms krijgen medewerkers niet het juiste mandaat, de resources of het sponsorship om hun verantwoordelijkheden goed te kunnen uitvoeren. Andere keren zijn de verantwoordelijkheden te hoog in de boom belegd, zijn de verwachtingen niet helder of hebben medewerkers niet de juiste kennis en vaardigheden.

Eén van de belangrijkste voorwaarden om dit beter te organiseren is het creëren van ‘psychologisch eigenaarschap’. Bij psychologisch eigenaarschap gaat het om de mate waarin iemand voelt dat iets van hem of haar is (‘het is mijn …’) of waarbij een team voelt dat iets van ‘ons’ is. Het gaat om het verantwoordelijk voelen en dat ook uiten in gedrag.

Een interessant artikel over psychologisch eigenaarschap en het vergroten hiervan is ‘Eigenaarschap in (tijdelijke) organisaties ontrafeld’ (Nelis, Prevaas & Ruijters, 2022). Een belangrijke stap is om de randvoorwaarden rondom het individueel en collectief eigenaarschap in kaart te brengen:

• Is er een duidelijk proces omschreven?
• Is iemand expliciet eigenaar gemaakt van dit proces en heeft deze persoon dit ook bewust en vrijwillig geaccepteerd?
• Wordt dit eigenaarschap ook erkend door de collega’s in de organisatie? Zien de collega’s de eigenaar als de ‘person to talk to’?
• Heeft het proces of product waarde voor de eigenaar? Voelt de eigenaar zich trots, betrokken en dus ook echt ‘eigenaar’?

Eigenaarschap is een belangrijke voorwaarde voor het excelleren op andere onderwerpen, zoals slagvaardig informatiemanagement en digitale transformatie, maar ook voor het realiseren van Customer Intimacy, compliance aan wetgeving en waarde creatie  met Data & AI toepassingen.

Jouw succesvolle digitale transformatie in 2024

De bovengenoemde trends drukken al geruime tijd hun stempel op organisaties, maar er blijven voldoende uitdagingen om verder te optimaliseren. Vaak zit het succes hem in daadkracht (doen!), het werken vanuit een duidelijke visie en het tonen van sterk leiderschap. Wil je in 2024 nog meer inspiratie ontvangen rondom trends in digitale transformatie. Schrijf je in voor onze nieuwsbrief. Hierin lees je praktijkvoorbeelden en krijg je handige tips om van 2024 een nóg groter succes te maken.