De perfecte klantbeleving begint bij je klanten – en jezelf! [e-book]

Download het e-book

Negen manieren om de klantbeleving te verbeteren

‘De perfecte klantbeleving’ of ‘Klantgericht werken’. Niet alleen veel bedrijven in retail, productie, verzekeraars en banken hebben dat als speerpunt, maar ook bijvoorbeeld de gehandicaptenzorg, overheidsinstellingen en gemeentes willen burgers zo klantgericht mogelijk helpen en te woord staan. Een goede ontwikkeling, want uit onderzoek blijkt dat de ervaring met dienstverlening belangrijker wordt dan het product en de prijs daarvan.

Toch weet iedereen die wel eens als klant te maken heeft met deze bedrijven en instanties, dat het zeker niet altijd een perfecte klantbeleving is. Terwijl – opmerkelijk genoeg – deze bedrijven zichzelf ook dan wél klantgericht vinden. Hoe kan dit? Wat zijn concrete praktijkvoorbeelden en hoe kun je de klantbeleving verbeteren?

We gaan hierop uitgebreid in in ons e-book ‘De perfecte klantbeleving begint bij je klanten – en jezelf!’ en geven je vast een voorproefje in dit artikel.

Ontvang het volledige e-book in je mailbox

Download het e-book

Wat is klantbeleving?

Voordat we aan de slag kunnen met het verbeteren van de klantbeleving, is het belangrijk te weten wat we daar precies mee bedoelen. Klantbeleving – ook wel Customer Experience (CX) genoemd – is de som van ervaringen die klanten met een organisatie hebben. Deze totaalindruk wordt opgebouwd uit alle interacties tussen de klant en de organisatie, zoals diverse contactmomenten (touchpoints) in de klantreis (customer journey).

“Klantbeleving is de som van ervaringen die klanten met een organisatie hebben. Deze totaalindruk wordt opgebouwd uit alle interacties tussen de klant en de organisatie, zoals diverse contactmomenten (touchpoints) in de klantreis (customer journey).”

Met optimaliseren van de klantbeleving bedoelen we de manier om de klantbediening te verbeteren, in te richten en de wijze hoe je met klanten interacteert op elk punt in de klantreis. Had de klant in het verleden de perfecte klantbeleving wanneer in zijn behoefte voorzien was, tegenwoordig zorgt eerder de meest verrassende klantbeleving voor de koop of afname van een dienst.

Een klant heeft namelijk altijd verwachtingen van een organisatie, product of dienst, en het voorzien in de behoefte wordt als basisvoorwaarde gezien. Dat betekent dat wanneer níet in die behoefte wordt voorzien, de klantbeleving direct een enorme val maakt.

Wat wil de klant eigenlijk?

Je kunt tegenwoordig geen product meer kopen, of geen bezoek brengen aan een winkel, gemeentehuis, bank of ziekenhuis en je krijgt direct een survey hoe tevreden je bent met het product of dienstverlening. Dat is in beginsel een goede zaak, want als het gaat om klantbeleving is het allerbelangrijkste om niet óver je klant te spreken, maar mét je klant.

Toch is het – bijvoorbeeld omdat mensen ‘feedback-moe’ worden – best lastig om te weten wat de klant nou écht belangrijk vindt. Alle activiteiten van de organisatie die de klant raken dienen getoetst te worden, zodat duidelijk is of deze waarde toevoegt aan de organisatie en door klanten als waardevol en onderscheidend ervaren worden. Welke valkuilen er nog meer zijn bij het verzamelen van feedback, en hoe je vervolgens werkelijk deze klantbeleving verbetert, lees je in het e-book.

Download het e-book

Het gaat hier dus niet om wat de organisatie belangrijk vindt, maar wat de klant belangrijk vindt. Daarbij kun je een aantal vaste onderdelen onderscheiden waarmee je de klantbeleving kunt verbeteren.

Zo verbeter je de klantbeleving

De wereld verandert en daarmee ook de verwachtingen van je klanten. Door de huidige dienstverlening en de verwachtingen en ervaringen van klanten te analyseren, komt Customer Revolution tot negen trends. Op basis daarvan kunnen organisaties de klantbeleving optimaliseren.

Win het vertrouwen van je klanten terug

Zeker als we kijken naar overheidsinstanties is het vertrouwen van mensen bijzonder sterk gedaald. Oorzaken zijn bijvoorbeeld het gevoerde coronabeleid en de toeslagenaffaire. Daardoor zijn mensen en dus klanten in het algemeen wat wantrouwender geworden.

Het vertrouwensaspect is belangrijk bij dienstverlening van de overheid, maar geldt natuurlijk ook voor alle andere domeinen. Vertrouwen win je terug door menselijkheid te tonen en door je als organisatie empathisch op te stellen.

Blijf flexibel richting je klant

Flexibiliteit maakt je organisatie weerbaar en wendbaar, waardoor je je in de toekomst makkelijker aanpast en inspeelt op veranderingen en veranderende klantbehoeften. En dat die van de ene op de andere dag kunnen veranderen, hebben we gezien tijdens de coronapandemie. Thuiswerken werd de norm, wat een ongelofelijke verandering betekende voor klanten, maar zeker niet minder voor medewerkers en je organisatie.

Bepaal je purpose en handel daarnaar

Klanten – en zeker die van de jongste generatie – vinden het steeds belangrijker worden dat organisaties een bijdrage leveren aan de wereld, bijvoorbeeld door duurzaam te werken of zich in te zetten voor kwetsbare mensen in de maatschappij.

Dit komt nog bovenop het feit dat mensen steeds kritischer worden op hoe ethisch de bedrijfsvoering in het algemeen is. Daarom is het belangrijk om als organisatie je ‘purpose’ onder de loep te nemen, uit te dragen en daarnaar te handelen.

Speel in op millennials en Generatie Z

Millennials en Generatie Z maken een steeds groter deel van je klanten uit. Pas je dienstverlening hierop aan. Deze generaties zijn figuurlijk gezien geboren met digitale devices in de hand en willen een dienstverlenging waar ze zelf en digitaal kunnen vinden wat ze zoeken.

Zij adopteren snel nieuwe technieken als VR, AR, conversational AI en voicebots en verwachten ook dat ze op deze manier kunnen communiceren. Daarom is het belangrijk dat organisaties investeren in constante vernieuwing van de technieken die zij gebruiken om deze ‘nieuwe’ klantgroep te omarmen.

Zie technologie als toevoeging op menselijke dienstverlening

Technologische innovatie blijft maar doorgaan én meer in gebruik genomen door organisaties. Valkuil is om je volledig te storten op die technologische mogelijkheden en de menselijkheid te vergeten. De combinatie is juist zo sterk: technologie biedt de mogelijkheid om simpele problemen van klanten op te lossen, zodat je meer tijd overhoudt voor persoonlijk contact als het gaat om complexe vragen en problemen.

Vergeet de privacy niet

Privacy is een belangrijk onderwerp voor klanten en organisaties. Wat gebeurt er met alle gegevens die over hen worden verzameld? Hebben zij zicht op wélke gegevens verzameld worden? Klanten willen dat organisaties transparant zijn over dataverzameling en wat ze doen met deze data.

Op het gebied van privacy zijn de eerder genoemde millennials en Generatie Z, in tegenstelling tot eerdere generaties, meer bereid tot het delen van gevoelige data met organisaties. Zéker als het delen van deze informatie bijdraagt aan een persoonlijkere en snellere dienstverlening. Maar ook voor hen geldt: blijf transparant over de data die je verzamelt en communiceer dit in begrijpelijke taal.

Streef naar inclusiviteit in je dienstverlening

Voor zowel klanten als organisaties is inclusiviteit een prominent onderwerp. We zien steeds meer diversiteit op ons beeldscherm en daarmee een afspiegeling van de realiteit. Voor organisaties is het belangrijk dat zij hun dienstverlening zo inrichten dat iedereen er gebruik van kan maken en zich daarbij gezien en gehoord voelt.

Het inclusie-spectrum is breder dan mensen met een bepaalde beperking. Ook andere diversiteitsdomeinen vragen om aandacht, zoals: leeftijd, gender en sekse, sociaal-culturele achtergrond en seksuele oriëntatie. Iedereen moet gebruik kunnen maken van de (digitale) diensten.

Zorg voor inclusieve communicatie

Communicatie is een belangrijk middel om de dienstverlening inclusief te maken. Hoe spreek je je klanten aan? Maar ook registratie van sekse is een onderwerp wat op dit moment speelt. Hoe je het precies doet is minder van belang, zolang niemand zich buitengesloten voelt.

Voorkom feedback-moeheid

Feedback wordt tegenwoordig bij klanten door bijna alle organisaties gevraagd. Na iedere vorm van serviceverlening wordt gevraagd wat je ervan vindt, waardoor mensen inmiddels lichtelijk ‘feedback-moe’ zijn. Het is beter om voor kwaliteit te gaan, dan voor kwantiteit. Breid de vraag om feedback uit met een waarom-vraag. Zo maak je het meer kwalitatief, en dus meer waardevol.

Download het e-book Perfecte Klantbeleving

Wil je nu zelf aan de slag met het verbeteren van de klantbeleving bij jouw organisatie en ben je op zoek naar een helder stappenplan? Download dan (gratis) het e-book ‘De perfecte klantbeleving begint bij je klanten – en jezelf!’ via de button hieronder.

Download het e-book Perfecte Klantbeleving.

Download

Mobilee management & advies helpt je graag bij het opstellen van huidige en ideale klantreizen. Zo maken we de kansen en het verbeterpotentieel inzichtelijk en kan jouw organisatie gestructureerd toewerken naar het gewenste resultaat. Neem vooral vrijblijvend contact met ons op.