Trends 2023: De menselijke factor als gamechanger binnen digitale transformatie
Onze kijk op de medewerker van de toekomst
Organisaties worden steeds bewuster van een ‘digitale mindset’ en ook medewerkers worden daar steeds meer mee geconfronteerd. Maar wat is dat precies en wanneer heb je een digitale mindset?
Intracto hield een reeks interviews met experts op het gebied van digitalisering. Eén daarvan was Thierry Geerts, de CEO van Google België. Hij zei hierover: “Digitale transformatie is geen technologische uitdaging, het is een mentaliteitswijziging.”
In het interview refereerde Geerts aan de COVID-19-periode, waarin er op het gebied van digitale transformatie “feitelijk vijf jaar gewonnen is in vijf maanden tijd”. Terugkijkend kun je namelijk zeggen dat veel technologie al lang en breed aanwezig was, maar niet adequaat werd ingezet. De mentaliteit van organisaties en medewerkers was nog niet zo ver, maar door de pandemie was er geen keus en werd de snelle verandering toch ingezet. De focus bij digitale transformatie verschuift dus van een technologische uitdaging naar een menselijke uitdaging.
“Digitale transformatie is geen technologische uitdaging, het is een mentaliteitswijziging”
De toekomst voorspellen is lastig en dat geldt zeker in de wereld van digitalisering. Daarvoor volgen technologische veranderingen elkaar te snel op. Toch zien wij de menselijke factor de komende jaren als gamechanger om voet aan de grond te houden en het verschil te maken. Een digitale transformatie wordt namelijk alleen succesvol als mensen binnen de organisatie mentaal klaar zijn voor een verandering, de juiste vaardigheden bezitten en de potentie zien van digitaal transformeren.
Toch valt het ons op dat organisaties nog te veel kijken naar het hier en nu. Vacatures op websites en LinkedIn staan bol van wensen en eisen voor een medewerker in digitale transformatie, maar niet waar de medewerker van de toekomst aan moet voldoen.
“Organisaties weten wat ze nu nodig hebben van een (nieuwe) collega om het werk te doen. Maar welke vaardigheden heb je nodig over 3, 5 of zelfs 10 jaar binnen Digitale Transformatie?”
Vooruitkijkende organisaties investeren in de toekomst, zien kansen in de veranderende markt en beseffen welke potentie technologie maar vooral de mensen hebben. Het is belangrijk om als organisatie vooruit te kijken en tijdig na te denken over de medewerker van de toekomst. Wij zetten aan de hand van de vijf expertises van ons digitale transformatiewiel uiteen met welke vaardigheden medewerkers het verschil (blijven) maken.
Meer nieuws over digitale transformatie? Schrijf je in voor onze nieuwsbrief.
Klantgericht organiseren is juist bij vergaande digitalisering essentieel
Het eerste aandachtsgebied dat we bespreken binnen digitale transformatie is de Perfecte Klantbeleving. Als organisatie werk je voor je klanten, patiënten of burgers en stel je jezelf vragen als: ‘Hoe overtref ik de verwachtingen van mijn doelgroep?’ En ‘Hoe zorg ik voor een duurzame relatie en klantervaring afgestemd op de individuele behoefte, over alle kanalen heen en op elk moment?’
Wij vroegen onze collega Jacqueline van der Beek wat zij de komende tijd verwacht als het gaat om medewerkers en het thema Perfecte klantbeleving: “Het is belangrijk dat je als medewerker jouw eigen kaders kan en durft los te laten. Wees je bewust van de hele keten waarbij de klant betrokken is. Bij veranderingen is juist samenwerking over merken, labels en distributiekanalen heen belangrijk. Maar je goed kunnen inleven in de klant en klantreis en die relateren aan de (uitvoering van) strategische thema’s is daarbij minstens zo belangrijk.”
“Het is interessant om te zien dat we, ondanks de goedbedoelde inzet van technologie, in sommige gevallen zelfs meer afstand hebben gecreëerd tot onze klanten. De inzet van chatbots, apps en andere technologie zorgt er in dat geval voor dat er geen echt contact meer is met de klant.”
Buiten dat klanten, patiënten en burgers contact kunnen opnemen met apps en chatbots, zie je dat er weer verlangd wordt naar contact met èchte mensen. Een concreet en recent voorbeeld hiervan zijn de webshops die aangesloten zijn bij thuiswinkel.org. Om te voldoen aan de eisen van de certificering van thuiswinkel.org, worden webshops verplicht om een werkend telefoonnummer en e-mailadres op de website te vermelden.
Om verbeterpotentieel van klantprocessen in beeld te krijgen, gebruik je persona’s en klantreizen. Medewerkers vaardig maken door middel van Lean is daar bij uitstek een vindingrijke aanpak voor. Daarmee realiseer je maximale waarde voor de klant met zo min mogelijk verspilling. Om alle verbeterinitiatieven samenhang en structuur te geven voor de lange termijn zet je medewerkers in met kennis van (agile) portfoliomanagement.
Tot slot raadt Jacqueline aan om medewerkers te laten investeren in brede kennis omtrent Customer Experience, waarbij alle belangrijke thema’s van klantbegrip tot aan organisatorische acties aan de orde komen. Een waardevolle opleiding hiervoor is het CCXP opleidingstraject.
Excelleren in jouw dienstverlening door technologie en mensen te combineren
Binnen operationele excellentie staat het creëren van klantwaarde centraal. Het doel van operationele excellentie is leveren van het juiste product, voor de juiste prijs en op het juiste moment aan de klant. Wij vroegen onze collega Rianne Bosman naar haar visie over de (toekomstige) menselijke factor binnen Operationele Excellentie.
Volgens Rianne biedt technologie steeds verdere ondersteuning in bedrijfsprocessen, maar blijven medewerkers van cruciaal belang. Bij het optimaliseren en digitaliseren van bedrijfsprocessen blijft (inhoudelijke) kennis over de processtappen de kern.
Meer nieuws over digitale transformatie? Schrijf je in voor onze nieuwsbrief.
Binnen operational excellence is het goed in kaart brengen van processen een zeer belangrijke schakel. Daarom is voor medewerkers kennis en ervaring van belang met Business Process Modeling, Value Stream Mapping (als onderdeel van Lean Green Belt) en andere modeleertechnieken. Samen met Lean Management zorgt dat voor een cultuur van continu verbeteren. Medewerkers creëren daarmee een mindset van efficiëntie en het minimaliseren van verspilling.
“De focus van de medewerkers verschuift steeds meer richting het continu blijven verbeteren van processen.”
Het inzetten van technologie moet bij medewerkers top of mind zijn. Technologie is perfect inzetbaar om interne repeterende handelingen te automatiseren. Gedegen kennis van bijvoorbeeld workflow automation en robotic process automation is daardoor zeer waardevol voor medewerkers binnen de digitale transformatie. Een onderschatte methode die de komende jaren echt kan helpen voor procesverbeteringen is Process Mining. Met Process Mining kan je het verloop van processen verzamelen, visualiseren en analyseren, waardoor je een goed beeld krijgt van hoe een proces daadwerkelijk verloopt. Nog steeds zijn veel organisaties en medewerkers niet op de hoogte welke toegevoegde waarde dit kan hebben!
Informatiemanagement als motorolie, de mens als chauffeur
Informatiemanagement vormt de spil tussen de behoeften van de business en de (on)mogelijkheden van IT. De volgende vragen zijn daarbij van belang: ‘Hoe kan ik mijn informatievoorziening (strategisch) organiseren om mijn organisatie maximaal te ondersteunen?’ en ‘Hoe zorg ik voor een effectieve inzet van IT-middelen en regisseer ik een betrouwbare en kwalitatief hoogwaardige informatievoorziening?’
Wij vroegen onze collega Ralf Schellens naar zijn blik op de medewerker van de toekomst binnen informatiemanagement. Volgens Ralf moet informatiemanagement aan de lat staan als sparringpartner bij informatievoorziening. Toch moet er iets veranderen zodat medewerkers op alle niveaus betrokken zijn, geraadpleegd worden en weten hoe zij als onderdeel van de informatievoorzieningsketen waarde kunnen toevoegen.
“Medewerkers binnen het vakgebied informatiemanagement moeten besluitvorming transparant en voor iedereen begrijpelijk maken. Je kunnen verplaatsen in andermans perspectief is dus belangrijk, maar je moet ook complexe zaken rondom architectuur en IT begrijpelijk kunnen overbrengen.”
Volgens Ralf helpt het als medewerkers klantgericht naar informatiemanagement kijken en hier anderen in meenemen. Door ervoor te zorgen dat iedereen vanuit dezelfde klant en/of doelgroep beredeneert, ontstaat er een uniforme taal. Trainingen gericht op Agile Portfoliomanagement en Leading SAFe helpen bij het ontwikkelen van deze vaardigheden, omdat je hierbij vanuit klantwaarde leert kijken naar de samenhang en prioritering van verbeterinitiatieven in de hele organisatie.
Wendbaar organiseren om de snelheid van veranderingen bij te benen
Voor een succesvolle en blijvende verandering is de mens het belangrijkst. Toch zorgen veranderingen voor uitdagingen. Vragen die organisaties en medewerkers zichzelf stellen, zijn bijvoorbeeld: ‘Hoe kan ik meehelpen en bijdragen aan snel veranderende omstandigheden? En ‘Hoe zorgen we voor een ondernemende cultuur en een kortcyclische manier van werken om daarmee constant waarde te leveren?’
Wij vroegen onze collega Mieke Smeding-Nuus naar haar blik op de toekomst en wat volgens haar belangrijke vaardigheden zijn om die toekomst met vertrouwen tegemoet te gaan.
“Het is bijzonder dat veel organisaties nog steeds de focus hebben om processen zo efficiënt mogelijk in te richten, als je bedenkt dat dit door de snelheid en hoeveelheid aan veranderingen bijna niet meer bij te houden is.”
Om effectief om te gaan met veranderingen helpt het als je een organisatie ook wendbaar organiseert. Dit betekent dat je de organisatie vormgeeft met doelgedreven multidisciplinaire teams, die kunnen wijzigen als de omgeving daarom vraagt. Hoewel het wendbaar inrichten van een organisatie niet nieuw is, zien we wel een stijgende trend in de aandacht voor de mens. Een wendbare organisatie vraagt namelijk veel van haar betrokken medewerkers.
Als medewerker wendbaar organiseren (denk hierbij aan agile coaches, scrum masters, veranderkundigen etc.) is het belangrijk dat je vaardig bent in het coachen van medewerkers en leidinggevenden op die benodigde wendbaarheid. Het wordt dus nog belangrijker dat je je goed kunt verplaatsen in een team of een individu. Je moet nieuwsgierig zijn naar het werk en de drijfveren van mensen.
Het coachen op wendbaarheid betekent echter voor elk team of individu weer iets anders. Zo zal het bij de een gaan over de onzekerheid dat de uitkomst vooraf niet bekend is en bij de ander om het kwetsbaar durven zijn en fouten durven maken. Een medewerker wendbaar organiseren denkt in kleine stappen en zorgt voor een eerste beweging in de juiste richting. Opleidingen als agile teamcoaching of agile leadership helpen in de ontwikkelingen van deze vaardigheden.
Data waardevol maken kan alleen als mensen de juiste kennis hebben
Data is in dit digitale tijdperk onmisbaar. Bijvoorbeeld om de perfecte klantbeleving te faciliteren, de juiste keuzes te maken, maar ook voor meer inzicht in de efficiëntie en effectiviteit van bedrijfsprocessen. Sta daarom stil bij de volgende vragen: ‘Hoe kan ik maximale waarde halen uit data? Hoe zorg ik ervoor dat we beschikbare databronnen optimaal benutten en de inzichten hieruit gebruiken om onszelf continu te verbeteren?’
Wij vroegen onze collega Dick Beekhuizen naar zijn visie op de toekomst en vaardigheden die van belang zijn voor medewerkers: “Mensen meekrijgen in de digitale transformatie, zeker bij een lastig te doorgronden onderwerp als data, is uitdagend. Veel ondersteuning binnen organisaties is nog gebaseerd op legacy-software, complexe datastructuren en decentrale datadefinities. Er wordt geen uniforme taal gesproken. De huidige medewerkers zijn nodig, terwijl (nieuwe) medewerkers in de toekomst binnenkomen. Die twee populaties laten samenwerken is een nog grotere uitdaging dan de technologische verandering.”
“Mensen meekrijgen in de digitale transformatie, zeker bij een lastig te doorgronden onderwerp als data, is uitdagend.”
Dick heeft al eerder een artikel geschreven: Hoe te komen tot een volwassen datastrategie. Hierin gaf hij aan dat de medewerkers essentieel zijn in de totstandkoming. Maar wat verwachten we van medewerkers als we het hebben over data waardevol maken? Welke vaardigheden beschouwen we als belangrijk voor organisaties om data als strategische grondstof in te zetten?
Als medewerker, is inzicht hebben in de ‘waarom-vraag’ belangrijk. Waarom is data waardevol voor de klant en de achterliggende keten? Dit kan veel inzicht geven hoe data gebruikt wordt voor sturingsinformatie (intern) en geuit wordt richting de klant (extern). Het daadwerkelijk kunnen interpreteren van grote hoeveelheden van (gestructureerde en ongestructureerde) gegevens is daarbij belangrijk. Datascience is daarbij zeer welkome kennis voor medewerkers. Spreek je als medewerker een uniforme taal en draag je eenduidige definities uit richting stakeholders? Dan gebruik je daar ook het juiste niveau datamodellen en -technieken voor. Op deze manier kun je binnen een organisatie een lastig begrip als data bespreekbaar maken!
Meer nieuws over digitale transformatie? Schrijf je in voor onze nieuwsbrief.
Wees bewust welke impact van (het ontbreken van) datakwaliteit heeft op de verwerking van gegevens binnen de organisatie, maar ook richting de klant. Nu data steeds meer centraal op de agenda staat van organisaties, moet ook wet- en regelgeving tussen de oren van medewerkers zitten. Kennis en ervaring van AVG, Privacy en Security-richtlijnen (zeker nu we steeds meer in de Cloud werken) zijn daarbij de handvatten voor medewerkers met betrekking tot het verwerken van data.
Kritisch analytisch denken is daarbij de sleutel tot succes. Als organisatie moet je namelijk blijvend inzetten op dataminimalisatie (als onderdeel van Privacy by Design). Want welke data je niet bezit, kun je ook niet verliezen of verkeerd verwerken. Dat is uitermate belangrijk voor het vertrouwen van de klant.
Vier fundamentele zaken die je als organisatie moet bieden aan medewerkers
Voor een succesvolle digitale transformatie is de menselijke factor het allerbelangrijkst. In dit artikel hebben we de belangrijke expertises uit het digitale transformatiewiel uitgelicht en aangegeven met welke vaardigheden medewerkers de komende jaren het verschil (blijven) maken.
Maar wat moet een organisatie medewerkers bieden om hen de komende jaren te binden en boeien? Wij hebben kort vier zaken op een rij gezet.
“Een organisatie zonder tevreden, vaardige en gemotiveerde medewerkers: geen digitale transformatie!”
1. Zorg voor een cultuur van vrijheid en vertrouwen
Medewerkers die autonoom kunnen werken en voelen dat ze iets bijdragen, zijn tevredener in hun werk. Bovendien zijn hun prestaties vaak beter. Stimuleer daarom medewerkers in het bedenken van ‘iets nieuws’ en reserveer daarvoor tijd en ruimte. Creativiteit, out-of-the-box denken en daarin investeren kan vaak de mooiste ideeën opleveren. En bedenk daarbij ook dat bij experimenteren, leren en proberen dingen fout kunnen lopen, maar vooral mooie kansen biedt. Dit alles zorgt voor een gezamenlijke band, vertrouwen en het gevoel dat medewerkers door de hele organisatie aan hetzelfde avontuur beginnen en daar ook een eigen invulling aan kunnen geven.
2. Stimuleer zowel persoonlijke als afdelingsontwikkeling
Als mensen kunnen groeien binnen hun rol en de organisatie, blijven ze langer. Wees als organisatie scherp op individuele behoeftes. Die zullen vaak gerelateerd zijn aan een huidige rol maar ook aan toekomstige ontwikkelstappen (zoals een nieuwe rol).
Werk daarnaast concreet aan een overstijgend ontwikkelingsplan voor de afdeling en/of teams waarin een verandering of beweging gewenst is. Betrek daar medewerkers bij om te kijken hoe zij eigen kennis kunnen inbrengen.
3. Maak kennisdeling belangrijk en gemakkelijk
Kennis en ervaring wil je binnen de organisatie houden en liefst verder uitbreiden. Bovendien vinden mensen het interessant om hun kennis te delen met anderen én leren medewerkers het liefst van hun eigen collega’s. Kennisdeling door en voor medewerkers is daarom een steeds groter wordende trend.
Zorg allereerst dat er tijd en ruimte is voor kennisdeling. Enthousiasmeer medewerkers om zelf kennis te delen! Iedere medewerker kan iets vertellen over zijn of haar vakgebied. Externe hulp kun je ook prima inroepen. Vraag specialisten uit de markt om te komen vertellen over een onderwerp waar medewerkers nog geen kennis van hebben, of toekomstig mee te maken krijgen. Dit is een laagdrempelige manier om toegevoegde waarde voor medewerkers te creëren zonder dat dat een enorme investering vraagt van de organisatie.
4. Toon leiderschap en visie
Zorg ervoor dat je medewerkers meeneemt in de volledige context van de organisatie. Kijk gezamenlijk naar wat de verandering in competenties en vaardigheden vraagt op organisatie-, team- en individueel niveau. Omarm verandering. Sta als leider en sponsor vooraan als het gaat om de digitale transformatie en de veranderingen die daarbij komen kijken. Draag een duidelijke boodschap uit naar medewerkers dat je de verandering samen aangaat.
Meer nieuws over digitale transformatie? Schrijf je in voor onze nieuwsbrief.
Durf als leider ook te experimenteren en lef te tonen. Voordoen, samen doen en vervolgens zelf doen wordt als enabler ervaren door mensen. Het zorgt voor borging in de organisatie en acceptatie bij medewerkers. Pin strategie en visie niet voor een lange periode vast, maar evalueer, stuur bij en wees transparant richting medewerkers. Wees tot slot kwetsbaar en accepteer het als dingen anders lopen dan gepland. Het is, ook als leider, oké om fouten te maken.
De menselijke factor nu en in de toekomst
Is jouw organisatie klaar voor de toekomst? De digitale transformatie en de rol van de mens daarin blijft ook de komende jaren een hot topic. Organisaties en hun medewerkers zullen steeds meer op de proef worden gesteld als het gaat om de benodigde vaardigheden, kennis en kunde over specifieke onderwerpen die een duurzame digitale transformatie ondersteunen.
Het advies richting organisaties is dan ook om hier nu alvast slim op te acteren en daarbij rekening te houden met alle aspecten van het digitale transformatiewiel. Alleen door de juiste mensen aan te trekken en te behouden, kan een organisatie zichzelf klaarstomen voor de toekomst.
Mobilee is jouw realisatiepartner bij de digitale transformatie. We helpen je graag met alle uitdagingen die je ervaart bij digitalisering en digitale transformatie, of dat nu een technische of juist menselijke uitdaging is. Samen zorgen we voor een duurzame digitale transformatie. Wil je hier meer over weten, neem dan vrijblijvend contact met ons op.
