De NOW-regeling: hoe het UWV grip kreeg op het proces met Process Mining

Data als grondstof

Het is 15 maart 2020 en heel Nederland gaat op slot. Door Covid-19 moeten cafés en restaurants, maar ook scholen en sportclubs per direct sluiten. De gevolgen voor de horeca en andere branches die later ook dicht moeten, laten zich raden. Er wordt daarom meteen gesproken over steunmaatregelen en slechts twee dagen later wordt een economisch noodpakket aangekondigd.

NOW-regeling-UWV-en-Process-Mining hulp consultant

Eén van die maatregelen is de tijdelijke Noodmaatregel Overbrugging Werkgelegenheid (NOW). Deze regeling is bedoeld voor werkgevers, als tegemoetkoming in de loonkosten wanneer zij vanwege de coronacrisis met een substantieel omzetverlies kampen. Werkgevers moeten hun NOW-aanvraag indienen bij het UWV, die op haar beurt berekent hoe hoog de tegemoetkoming is.

Vanaf dat moment draaien de raderen bij het UVW op volle toeren, want ondernemers in Nederland hebben in deze crisis op heel korte termijn hulp nodig. Binnen drie weken na de initiële aankondiging kunnen werkgevers hun aanvraag indienen. Vervolgens krijgen bedrijven die aan de voorwaarden voldoen binnen twee tot vier weken een voorschot. Zodra het werkelijke omzetverlies bekend is, wordt de definitieve tegemoetkoming berekend en wordt dit verrekend met het voorschot. Zowel een extra uitkering als een terugbetaling behoren dan tot de mogelijkheden.

UWV logo groot

Met zulke extreem korte tijdslijnen, enorme druk vanuit de overheid en een nog niet bestaand aanvraagproces is de NOW-regeling een bijzonder project voor het UWV. Inmiddels zijn we een jaar verder en kijken we terug op een spannende tijd. Na de eerste ronde NOW-1 liet het kabinet weten de regeling een groot succes te vinden, vanwege het redden van duizenden, zo niet honderdduizenden banen. Zo ontving het UWV circa 150.000 aanvragen in NOW-1. In NOW-2 en NOW-3 stond de teller op respectievelijk 65.000 en 80.000.

We kijken daarom terug op dit project met drie betrokkenen van het eerste uur. We spreken met Randy Eichhorn en Roel Goede, beiden lid van het programmateam NOW bij het UWV, en Richard Verheijen, als consultant Data Analytics vanuit Mobilee management & advies werkzaam bij het UWV.

Met de NOW-regeling kunnen werkgevers met substantieel omzetverlies hun personeel blijven betalen

Van niets naar volle kracht vooruit binnen drie weken

Randy en Roel waren beiden al werkzaam bij het UWV en werden benaderd toen het programmateam voor de NOW-regeling werd samengesteld. Randy: “De eerste vraag die het team kreeg, was of we de planning voor het uitvoeren van de regeling op orde konden krijgen. Daarnaast of we een overlegstructuur konden opzetten om te monitoren wat er gebeurde, zodra de aanvragen binnen kwamen. We noemden dit de cockpit, waarbinnen we op basis van de laatste inzichten direct konden bijsturen als dat nodig was. Je moet je voorstellen dat we met niets startten. De regeling en dus het proces eromheen bestond nog niet. Toch hadden we binnen drie weken een werkend loket waar de eerste aanvragen binnenkwamen.”

Binnen drie weken na de aankondiging van de NOW-regeling kwamen de eerste aanvragen al binnen

Process Mining inzetten binnen jouw organisatie?

Neem vrijblijvend contact op

 

Hoe krijgen we grip op de keten? Process Mining!

Roel: “Als lid van het programmateam hebben we verschillende taken. De kracht van het NOW-programma is voor mij dat ervaren mensen met de juiste mindset in dit team zitten. Iedereen wil de handen uit de mouwen steken om gezamenlijk de klus te klaren. Dat gold ook voor het inzicht en grip op het proces. Het was duidelijk dat dat nodig was, dus we moesten een manier vinden om die grip te krijgen. En snel ook.”

Randy vult aan: “Het begon eigenlijk met een vraag: hoe krijgen we inzicht in wat er binnen het proces gebeurt? Dus niet alleen hoeveel aanvragen er binnenkomen en hoeveel Euro’s worden uitbetaald, maar ook zaken als: kunnen we alle betalingen controleren en eventuele fraude voorkomen? Al doende bleek dat antwoorden eigenlijk steeds weer tot nieuwe vragen leidden. In theorie kun je natuurlijk simpele tellingen doen en aanvragen met afwijkingen handmatig controleren. We voorzagen echter al snel dat dit in de praktijk niet haalbaar was. Door de enorme aantallen die binnenkwamen, raak je verstrikt in de cijfers en is het steeds moeilijker om de berekening sluitend te krijgen.

We merkten dat inzichten die we kregen vanuit Process Mining ons hierbij hielpen. Process Mining wordt namelijk al veel ingezet bij het UWV en daar was Richard mee bezig. We begonnen bijvoorbeeld met een vraag als: heeft iedereen binnen vier weken na z’n aanvraag een antwoord gekregen? Daarna zoom je in op de aanvragen waarbij dat niet zo is. Binnen de kortste keren werd Process Mining een vast onderdeel bij de NOW-regeling.”

Process mining inzoomen op aanvraag UWV NOW regeling

Hoe het UWV Process Mining inzet voor de NOW-regeling

Richard Verheijen werkt inmiddels 2 jaar met Process Mining bij het UWV. Richard: “Samen met twee collega’s vorm ik een klein team dat zich specifiek richt op Process Mining bij de NOW-regeling. Met Process Mining gebruik je data binnen je organisatie om bedrijfsprocessen in kaart te brengen. Deze gegevens kunnen uit allerlei verschillende systemen komen, zoals in ons geval de aanvraagportal, maar ook het betalingssysteem. Als je een proces geheel op de juiste manier en zonder verstoringen of uitval doorloopt, spreek je van de ‘happy flow’. Alleen afwijkingen op de happy flow zijn interessant, omdat die gevolgen kunnen hebben voor het UWV of de aanvrager. Die kun je dan verder analyseren en oplossen.”

Process Mining brengt op basis van beschikbare data bedrijfsprocessen in kaart, zodat je het proces kunt visualiseren en analyseren

Regeling is simpel, maar proces is helemaal nieuw

Roel: “Als je puur kijkt naar de regeling, is die heel simpel. Heb je een bepaalde hoeveelheid omzetverlies, dan wordt dat gecompenseerd. Maar de omvang is gigantisch en bovendien is alles helemaal nieuw. Je hebt geen standaard proces en er bestaat ook niet zoiets als een specifieke NOW-tool.

Zolang een aanvraag in de ‘happy flow’ zit, is er niet zo veel aan de hand. Iemand vraagt compensatie aan, die wordt toegewezen, uitbetaald en bevestigd. Maar er zijn natuurlijk altijd bijzonderheden en uitzonderingen, die werk opleveren. Zijn het er tien, dan kun je dat makkelijk bolwerken. Maar op de enorme aantallen aanvragen, is een klein percentage al gigantisch. Om je een idee te geven: als je naar alle verschillende stappen kijkt, kun je het aanvraagproces op een paar honderd verschillende manieren doorlopen. Ik vergelijk het daarom wel eens met een logistiek proces. Neem het magazijn, waar producten in en uit gaan. Dat is een simpele rekensom. Maar op het moment dat je allerlei verschillende artikelen in je magazijn neerlegt, er voorraden ontstaan of juist tekorten, en sommige artikelen apart verpakt zijn, ga je nat. Niet voor niets dat daar een hele bedrijfstak omheen ontstaat. Ik zie Process Mining als middel om te zien wat er in ons ‘magazijn’ gebeurt.”

Roel Goede: “Meewerken aan de NOW-regeling is iets dat je later aan je kleinkinderen zal vertellen.”

Process mining UWV NOW regeling voorraadbeheersing

Met Process Mining streven we naar 100% kwaliteitscontrole

Process Mining wordt vaak gezien als een tool die je inzet om een groot en ingesleten proces te analyseren en verbeteren. Bij de NOW-regeling werd Process Mining vanaf het begin ingezet. Roel: “Kort na de livegang viel al snel Process Mining als mogelijke oplossing voor onze vraag. We zijn heel klein begonnen en hebben onze analyses vervolgens razendsnel uitgebouwd. Ook was het proces heel iteratief en daar gaan de complimenten echt naar Richard. Hij was erg meedenkend en kon vanuit de materie redeneren.”

Richard vult aan: “De samenwerking binnen het team was daarbij essentieel. Ik bekeek het proces vanuit data en Randy heeft bijvoorbeeld zelf inhoudelijk meegekeken. Met z’n allen leerden we zo steeds meer over het proces en konden we steeds verder en dieper gaan, totdat we voor ons gevoel alles boven tafel hadden.”

NOW-regeling met een wauw-gevoel: de succesfactoren

Zo’n gigantisch project in no-time te laten vliegen, is een enorme prestatie. Randy: “Uniek voor dit project was de enorme politieke druk. De coronacrisis is de grootste naoorlogse crisis van ons land, waardoor er enorme wil van slagen is, van de Raad van Bestuur tot aan de medewerkers op de vloer.”

Roel: “We hadden iedereen aan boord die nodig was. De betrokkenheid was groot en omvatte ook het hoogste niveau vanuit de organisatie. Dit was essentieel. Was er een probleem, dan waren direct de juiste mensen op de hoogte. Vaak was de oplossing binnen een paar uur gevonden en konden we die direct implementeren. Alle betrokkenen hadden echt het gevoel: we fixen het. De samenwerking tussen de divisies, de grenzen die vervaagden en schouders eronder, allemaal voor hetzelfde doel. En een mooi doel, want deze regeling is er voor mensen in nood. De druk was en is hoog, maar het geeft echt een wauw-gevoel!”

Randy vult aan: “Process Mining geeft ons feiten, waardoor je de discussie zuiver houdt en het direct over oplossingen kunt hebben. Verbeteringen deden we dan ook echt op basis van data en niet op basis van meningen.”

Tijd-NOW-regeling-UWV

Vijf tips voor andere bedrijven die Process Mining in willen zetten

De NOW-regeling en Process Mining was bij het UWV een snelkookpan, waardoor in razend tempo duidelijk werd wat goed werkt en wat juist niet. Randy, Roel en Richard geven daarom een aantal adviezen, waar andere bedrijven hun voordeel mee kunnen doen.

  1. Begin klein. Of nee, begin!
    Randy: “Als je klein begint, zie je heel snel resultaat en bepaal je op basis daarvan of en hoe je verder gaat. Ga ook niet eerst op zoek naar de juiste tool, maar begin gewoon. Je komt er dan snel genoeg achter of daar beperkingen aan zitten en kunt dan veel gerichter op zoek naar een tool. Maar nog belangrijker: je begint gelijk!”
  2. Maak de ander hongerig
    Roel: “Door telkens resultaat te delen, maak je de ander hongerig. Je krijgt namelijk gegarandeerd een vervolgvraag en je kunt weer verder. Zo werk je iteratief samen.”
  3. Durf fouten te maken
    Richard: “Gun jezelf en anderen de ruimte om te leren. Wij hebben heus wel fouten met analyses gemaakt, zeker in het begin. Maar juist doordat je het klein houdt, kom je daar snel achter en kun je bijsturen. Onder aan de streep ga je dan veel sneller vooruit.”
  4. Weet welk probleem je op wilt lossen
    Randy: “Waar ik niet zo goed tegen kan, zijn mensen die zeggen: ‘Process Mining is hot, daar moeten we iets mee’. Je hebt een concreet probleem nodig dat je snel en gegarandeerd op wilt lossen. Pas dan gaat het vliegen.”
  5. Zet Process Mining juist in op een nieuw proces
    Roel: “Vaak zet je Process Mining in op een proces dat al jaren bestaat. Wij plukten de vruchten dat we direct zijn gestart bij een nieuw proces. Daarmee groei je er echt in, en ben je niet bevooroordeeld omdat je al jaren met dit proces werkt. Randy: “Doordat zo’n proces nog niet is ingesleten, is het ook veel makkelijker om aanpassingen te doen op basis van je bevindingen. Dan kun je echt continu verbeteren.”

Met Process Mining konden we proactief verbeteringen doorvoeren. Daarmee hebben we fouten in het proces voorkomen.

We zouden het weer precies zo doen!

Terugkijken op een project is altijd een mooi moment om te reflecteren. Wat gaat goed en wil je de volgende keer weer zo doen. Maar ook: wat zou je de volgende keer anders doen?

Randy: “Als je het mij vraagt, zou ik het de volgende keer weer exact hetzelfde doen. We zijn namelijk gekomen waar we wilden. We voelden ons een beetje als Pippi Langkous met haar ‘ik heb het nog nooit gedaan, dus ik denk dat ik het wel kan!’. Dat was ook echt onze insteek, maar dan wel met een hele ploeg aan goede en ervaren mensen. Ik denk dat we bij elkaar wel driehonderd jaar aan kennis en kunde in het team hadden, waardoor ik alleen de juiste mensen aan elkaar hoefde te koppelen.

We wisten vooraf niet hoe we het exact zouden doen, maar we hadden ons doel haarscherp voor ogen. Door grip op het proces krijgen, konden we bij fouten of procesverstoringen direct ingrijpen. Daarnaast voerden we in hoog tempo verbeteringen door, waardoor we preventief fouten hebben voorkomen. Bovendien hebben we nu zo’n strak proces staan, dat we dit een volgende keer weer zo kunnen toepassen.”

Roel: “Ik sluit me daar helemaal bij aan. Onze uitdaging is om de NOW-regelingen die nu nog lopen helemaal volledig en juist af te ronden. Maar door het proces en de grip die we daar nu op hebben, heb ik daar wel vertrouwen in!”

Benieuwd wat wij voor jouw organisatie kunnen betekenen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op.

Contacteer ons

 

Richard Verheijen

Consultant

+31(0)30 7670350

Over Richard Verheijen

Richard Verheijen is Data consultant bij Mobilee. Hij heeft jarenlange ervaring als Business Analist in IT omgevingen en helpt organisaties met het implementeren van datagedreven werken.

Meld je aan voor de Mobilee nieuwsbrief

Aanmelden