What’s next? De vijf belangrijkste digitale trends voor 2020

Een nieuw jaar, een nieuw decennium! Het What’s Next 2020 trendrapport zet de laatste digitale trends uit binnen digitale transformatie. Tijd om vooruit te blikken. Toch kijken we eerst nog heel even terug. Het vorige jaar sloten we namelijk af met een prachtig jubileumevent in het Militair Museum in Soest. Daar nam Steven van Belleghem, expert in klantgerichtheid in een digitale wereld, ons mee in de ontwikkelingen in de digitale markt voor de komende jaren.

Steven vertelde ons dat de grote jongens zoals Google, Amazon en Starbucks, maar ook minder bekende partijen als Toutiao en Meituan Dianping, een nieuwe marktwerking introduceren. Organisaties staan niet meer rechtstreeks in contact met hun (potentiële) klanten, maar het contact loopt via deze brokers. Zij fungeren als filters van producten en informatie.

Deze omslag gaat snel en is onvermijdelijk. En daar moet je als organisatie slim mee omgaan. Om een goede strategie neer te zetten met het oog op de klant van (over)morgen, hebben we de belangrijkste digitale trends voor 2020 voor je op een rijtje gezet.

Trend 1: De kracht van data wordt verder vergroot

Nog maar een paar jaar geleden lag de nadruk vooral op het duidelijk maken van het belang van data in organisaties. Dat is inmiddels gelukt. Zo blijkt uit de SIM IT Trends Study dit onderzoek dat de grootste IT-investeringen inmiddels worden gedaan in Analytics, Business Intelligence, Data Mining, Forecasting en Big Data. Dat betekent dat de meeste organisaties zich inmiddels opmaken voor de volgende stap.

Prescriptieve analyse: data vertelt je wat te doen

Doorontwikkeling op het gebied van intelligente automatisering gaat razendsnel. Wij voorspellen dan ook dat 2020 hét jaar wordt van Prescriptive Analytics. Prescriptieve analyse maakt gebruik van optimalisatie- en simulatiealgoritmen en kan antwoord geven op de vraag: “Wat moeten we doen?”. Dat is een grote stap voorwaarts in stuurinformatie ten opzichte van het oude “Wat is er gebeurd?” en “Wat kan er gebeuren?”.

Datavisualisatie wordt steeds beter, maar wordt kritischer bekeken

Naast het verzamelen en interpreteren van data wint ook datavisualisatie nog steeds aan terrein, waarbij de gebruikerservaring steeds meer centraal komt te staan. Bovendien worden gebruikers door de opkomst van ‘nepnieuws’ steeds kritischer en nemen gegevens niet zo maar voor waarheid aan.

Tot slot willen we steeds sneller informatie tot ons kunnen nemen, het liefst realtime. Bij realtime datavisualisaties wordt de verzamelde data direct in beelden omgezet. Dit hangt samen met de trend rondom Edge computing.

Edge computing: meer, sneller, beter

Om meer te kunnen doen met grote hoeveelheden data wint Edge computing aan terrein. Edge computing is het transformeren van de manier waarop gegevens worden afgehandeld, verwerkt en afgeleverd van apparaten over de hele wereld. Nu zit daar door de grote hoeveelheid en afstand vaak vertraging op. Een netwerk van microdatacenters maakt een veel snellere verwerking mogelijk, waardoor er voldaan kan worden aan de hogere verwachtingen van gebruikers.

Informatiebeheer wordt een steeds belangrijkere discipline

Niet alleen verwachten gebruikers steeds sneller resultaat, de hoeveelheid data blijft bij organisaties ook exponentieel groeien. Niet alleen technisch is dat een uitdaging, ook de manier waarop de data opgeslagen, beheerd, verwerkt en gebruikt worden staat centraal. De verwachting is dat informatiebeheer een cruciaal onderdeel wordt van de datastrategie binnen organisaties.

Trend 2: Blockchain wint verder aan terrein

In 2018 werd al duidelijk dat blockchain een steeds grotere voet aan de grond zou krijgen. Dit werd mede gevoed door de Bitcoinhype op dat moment. Naast Bitcoins werden de eerste initiatieven destijds gestart, maar dit waren nog maar de eerste stapjes in de richting die we nu zien.

Wereldwijd aan de slag met blockchain

Inmiddels worden over de hele wereld verschillende initiatieven opgezet voor het gebruik van Blockchain, en dat gaat verder dan alleen de bekende toepassing cryptocurrency. Zo wordt er in India geëxperimenteerd met een kadastersysteem aangedreven door Blockchain, waarin men met gebruik van slimme contracten de verkoop van grond kan vastleggen. Een andere mogelijkheid die Dubai wil gaan uitproberen, is om verschillende openbare diensten op de gedecentraliseerde grootboektechnologie te laten draaien. En dit zijn slechts enkele voorbeelden.

Ook Nederland timmert aan de weg met Blockchain

Nederland doet ook lekker mee in de blockchainrace, bijvoorbeeld met de oprichting van de Dutch Blockchain Coalition (DBC). Dit is een samenwerkingsverband tussen partners uit de overheid, kennisinstellingen en het bedrijfsleven en wil gezamenlijk blockchaintoepassingen bevorderen. Op hun website beschrijven zij 6 usecases. Denk hierbij aan toepassingen om identiteitsfraude te vermoeilijken, pensioenopbouw te stroomlijnen of een transportketen transparanter te maken. Lees meer over de usecases op de website van Dutch Blockchain Coalition.

Wij verwachten dat het aantal toepassingen in 2020 flink wordt uitgebreid. De resultaten van de verschillende blockchain-initiatieven zouden ons nog wel eens positief kunnen verrassen.

Trend 3: Artificial Intelligence, Machine Learning & Robotica worden mainstream

Hadden de termen Artificial Intelligence (AI), Machine Learning en Robotica (RPM) lang een hoog sci-fi gehalte, inmiddels worden deze nieuwe technologieën steeds praktischer ingezet. Ze worden steeds meer gezien als aanvullingen op human capital, zoals vorig jaar ook beschreven in ons trendrapport 2019. De vraag is alleen: hoe zal het verder gaan?

AI-beveiliging is een hot topic

Nu er steeds meer gebruik wordt gemaakt van AI, komt er ook een ander aspect om de hoek kijken: AI-beveiliging. Dit kan nog wel eens hét topic voor 2020 worden. Omdat we te maken hebben met evoluerende technologieën, krijgen we ook te maken met beveiligingsproblemen en nieuwe potentiële aanvalspunten.

Aan de andere kant kan AI juist ook ingezet worden om de beveiliging te verbeteren. Denk bijvoorbeeld aan Machine Learning, dat patronen kan leren begrijpen om aanvallen aan het licht te brengen en delen van cybersecurityprocessen te automatiseren.

Robotic Proces Automation (RPA) wordt volwassen

RPA, het inzetten van een softwarerobot om repetitieve handelingen te automatiseren, kennen we inmiddels ook al even. Het is eigenlijk helemaal niet zo ingewikkeld, daarom is de verwachting dat inzet van RPA dit jaar nog veel verder zal groeien. Met name in markten waarin er krapte is op het gebied van personeel kan RPA veel betekenen.

Daarnaast zal RPA ook een hoger volwassenheidsniveau bereiken. Waarin het nu eigenlijk nog veelal wordt ingezet voor procesautomatisering op het meest basale niveau, worden er steeds meer mogelijkheden gezien om RPA te verbinden met AI. Op deze manier wordt het mogelijk om verschillende processen ook daadwerkelijk te automatiseren en RPA niet enkel in te zetten als pleister op de wond.

Trend 4: De transformatie zet door

Er wordt al jaren veel geschreven over digitaal transformeren en de Agile transformatie. Beide zijn inmiddels gevestigd als belangrijke fundamenten om als organisatie te kunnen overleven in deze snel veranderende tijd.

Digitale transformatie next level

Zoals Steven van Belleghem zo mooi heeft beschreven ‘De uitdaging ligt in digitaal worden en de human touch behouden’. Veel organisaties worstelen met deze paradox. Het digitaliseren zelf gaat inmiddels de goede kant op, maar het menselijk aspect blijft een hot topic. Want hoe krijgen we onze huidige en nieuwe medewerkers mee in de verandering? Dit blijft ook in 2020 een uitdaging.

Grootschalige Agile initiatieven op komst?

De trend voor 2020 richt zich op de vraag of Agile werken zich enkel op de IT-afdelingen afspeelt, of dit het jaar wordt waarin grootschalige Agile initiatieven voet aan de grond krijgen in de gehele organisatie. Het Agile-concept heeft de afgelopen jaren een lange weg afgelegd en heeft zijn plaats ingenomen als een gevestigde set van tools voor softwareontwikkeling. Toch blijft Agile evolueren en volwassen worden. De grote hype lijkt over, of is het stilte voor de storm? Het jaar 2020 zal het laten zien.

Trend 5: Klantbenadering blijft een hot topic

Van de klant als koning, tot klantreizen en personalisatie. De trends van de afgelopen jaren laten duidelijk zien dat de klant een belangrijkere positie verworven heeft binnen organisaties. Bovendien komen de klantverwachtingen steeds hoger te liggen. Het richten op één specifieke klantengroep lijkt voor veel organisaties niet meer rendabel en dat vraagt om aanpassingen rondom klantbenadering.

Multi-experience klantbeleving

Er heeft inmiddels een duidelijke verschuiving plaatsgevonden van het traditionele idee van een computer vanuit een enkel interactiepunt naar multi-experience interactie. Zowel klanten als medewerkers communiceren via diverse kanalen, op verschillende manieren, en het liefst allemaal tegelijk. Ook de opkomst van wearables zoals de Apple Watch heeft hier een grote rol in gespeeld. De uitdaging ligt in een uniforme gebruikerservaring, terwijl de klant tegelijkertijd een persoonlijke beleving verwacht.

Inclusiviteit speelt ook binnen klantinteracties

Deze persoonlijke benadering is sowieso een uitdaging bij klantinteracties. One size fits all is overduidelijk niet meer genoeg, iedereen wil een op maat gesneden klantbeleving. Inclusiviteit, oftewel ‘iedereen telt mee, en wil erkend worden’ speelt in de gehele maatschappij en dus ook bij organisaties. Door gebruik te maken van slimme technologieën wordt het gemakkelijker om rekening te houden met de speciale behoeften van alle mogelijke gemeenschappen.

De digitale uitdaging voor 2020 zal voor veel organisaties dan ook zitten om gegevensbronnen te krijgen die alle potentiële gebruikerssegmenten weerspiegelen en gegevenssets vermijden die te smal of niet inclusief zijn.

2020 wordt een kansrijk jaar

Concluderend kunnen we zeggen dat eerder gesignaleerde trends zich in 2020 stevig gaan doorzetten. Bovendien zien we dat trends op het sociaaleconomisch, maatschappelijk én technologisch vlak steeds sterker met elkaar in verbinding staan. Grenzen lijken te vervagen, ook door de opkomst van het concept ‘people-centric smart spaces’: technologie is overal en zal mensen en de plaatsen waar ze leven (bijvoorbeeld thuis, op kantoor, en in de auto) steeds sterker beïnvloeden.

Veel van bovenstaande ontwikkelingen bieden je organisatie kansen, maar door de snelheid en verregaande veranderingen kan het ook zijn dat enigszins vreest of je nog wel mee kunt komen. Maar zoals Steven van Belleghem ons heeft geleerd: ‘Je hoeft niet bang te zijn. Het gaat niet om de angst dat je niet snel genoeg kunt mee komen, maar de uitdaging is om te accepteren en het potentieel te gebruiken als je kijkt naar de toekomst van de dag na overmorgen’.
Maak er een fantastisch jaar van!