Een duurzame digitale transformatie als 6-gangen diner
Zoveel mensen, zoveel smaken. Over smaak valt niet te twisten dus het aantal verschillende concepten dat in de culinaire wereld bestaat, is eindeloos. Om een lekkere maaltijd te kunnen maken moet de keukenbrigade samen met de chef eerst een aantal vragen vooraf beantwoorden. Door actief stil te staan bij deze vragen, wordt de kans veel groter dat het gerecht in de smaak valt en het resultaat succesvol (en lekker) zal zijn.
De bereiding van een 6-gangen diner in een restaurant heeft veel overeenkomsten met een duurzame digitale transformatie en het streven naar een perfecte klantbeleving. Zo moet een chef, maar ook een organisatie weten wie de klant of gast is: wie zit er in je restaurant en voor wie kook je? Wie neemt jouw product of dienst af en wie zijn de stakeholders?
Verwachtingen en wensen van een gast: jouw perfecte klantbeleving
Zijn je gasten echte fijnproevers of proeven ze het verschil niet tussen een voorverpakte of verse zelfgemaakte eiersalade? Dit antwoord maakt nogal een verschil in hoeveel tijd en geld je in je gerechten moet stoppen. Misschien kan je namelijk in heel wat minder tijd een ‘wow, lekker!’ scoren, of op z’n Achterhoeks: ‘k Heb wal ins slechter egèten (=Het smaakt lekker). Als je gasten échte fijnproevers zijn, dan zal je waarschijnlijk wat beter je best moeten doen. Zo ook als je ‘de chef’ bent in jouw organisatie.
De klantbeleving van organisaties wordt mede bepaald door een juiste toepassing van een mix aan ingrediënten. Het gaat hierbij om: tijd, geld en kwaliteit. Het verhogen van één aspect, heeft direct gevolgen voor de andere twee aspecten. Deze moeten in balans zijn en vooral passen bij de verwachtingen en wensen van klanten, burgers of patiënten van jouw organisatie. Per klantsegment kan hierin uiteraard een variatie op de mix worden toegepast om daarmee specifiek bij bepaalde klantgroepen aan te sluiten. Hiermee wordt ook duidelijk gemaakt waar een organisatie geen energie in stopt, bijvoorbeeld om te kunnen specialiseren.
“Zijn je gasten echte fijnproevers of kennen ze het verschil niet tussen een versgemaakte of voorverpakte eiersalade?”
Zelf eten of gegeten worden: informatiemanagement om op te sturen
Sommige chefs koken het liefste op hun gevoel en creativiteit, terwijl voor anderen de exacte verhouding tussen de te gebruiken ingrediënten erg belangrijk is. Het runnen van een restaurant kent uiteraard ook veel verschillende disciplines. Naast het letterlijk bedienen van een bepaalde doelgroep, gaat het om de aansturing van en samenwerking tussen medewerkers, financieel management en bijvoorbeeld voorraadbeheer. Ook het zorgen voor een passende restaurantcultuur, organisatiewaarden en naamsbekendheid dragen bij aan het wel of niet succesvol kunnen uitbaten van een eetgelegenheid. In deze opzichten zijn organisaties in totaal uiteenlopende sectoren ook deels gelijk. Het gaat er hierbij dus ook om dat een organisatie toegang heeft tot de juiste informatie over processen, ken- en stuurgetallen en afspraken met leveranciers.
In organisaties speelt het gevoel versus het inzetten van vaste ingrediënten een belangrijke rol. Bepaalde interactieve processen kunnen goed worden uitgevoerd op basis van een inschatting en gevoel, of zijn afhankelijk van de specifieke context op het betreffende moment. Daarnaast zijn er vaak meerdere afdelingen, processen en teams binnen een organisatie, waarbij de juiste verhouding van mensen, kennis, methoden en technologie kan zorgen voor het wel of niet behalen van doelstellingen. De juiste inbedding van alle processen, gebruikte data en het voldoen aan de informatiebehoefte, maakt het verschil tussen een organisatie die zelf eet of gegeten wordt.
Het zorgen voor een totaal aan juiste en tijdige (basis) informatie voor alle stakeholders, geeft de gelegenheid om de processen op alle onderdelen en specifieke disciplines op een juiste manier te kunnen uitvoeren, te kunnen bijsturen en hier het beste resultaat uit te halen. Net zoals dit ook geldt voor het restaurant, dat met alle beschikbare informatie overzicht moet houden over de ‘status’ van zijn haar medewerkers, de klanten en toeleveranciers. In ons e-book over informatiemanagement wordt dieper ingegaan op alle specifieke aspecten die nodig zijn voor het realiseren van slagvaardige informatiemanagement.
Technologie in de bestelling van je favoriete gerecht: OpEx in de praktijk
De versnelling van technologische vernieuwingen biedt zowel voor particulieren als ondernemingen allerlei voordelen, waardoor primaire processen steeds verder kunnen worden geautomatiseerd en real-time kunnen worden uitgevoerd of worden aangepast. Het bieden van multi-channel mogelijkheden aan klanten om een reservering te doen voor een tafel in hun favoriete restaurant kan nu worden gedaan op elk gewenst moment. De chef in het restaurant kan online zijn bestellingen plaatsen en direct de informatie krijgen over exacte levertijden van zijn producten. De keten wordt hierdoor veel strakker ingericht, waarmee de kwaliteit en transparantie in processen toeneemt.
Meer nieuws over digitale transformatie? Schrijf je in voor onze nieuwsbrief.
Dit geldt uiteraard ook voor vergelijkbare processen in allerlei andere sectoren. De verzekeringsmaatschappij die de variant op een product binnen enkele weken volledig in de markt kan zetten of het acceptatieproces van nieuwe klanten, dat volledig geautomatiseerd wordt uitgevoerd, zonder tussenkomst van menselijke handelingen. Hoe beter en efficiënter de operationele processen zijn ingericht en geautomatiseerd, des te sneller kan een organisatie inspelen op veranderingen zonder het risico te lopen dat de standaard aan kwaliteit achteruit gaat.
Koken met de juiste ingrediënten: datagedreven te werken
Er bestaan in de wereld enorme bibliotheken met kookboeken. Deze zijn geschreven ter inspiratie of gaan juist heel specifiek in op een bepaalde (wereld)keuken of bereidingstechniek. Welke grondstoffen zijn in de basis nodig om het volledige gerecht te kunnen samenstellen? Wat zijn de variaties in ingrediënten of wat kun je maken door ingrediënten toe te voeging? Wat gebeurt er met de smaak van het gerecht als je speelt met de hoeveelheden en type ingrediënten?
Ook over datamanagement en datagedreven werken zijn inmiddels kasten vol boeken geschreven. Boeken die ingaan op het waarom organisaties datagedreven moeten worden en welke ingrediënten, oftewel mensen en kennis, je hiervoor nodig hebt. In de praktijk zien we echter regelmatig dat basis ingrediënten als kennis en vaardigheden nog ontbreken. ‘Garbage-in-is-garbage-out’ is in dit kader een veelzeggende uitspraak.
Als een boodschappenlijst wordt gemaakt voor een gerecht, dan is het logisch om de juiste ingrediënten te definiëren. Door alleen te zeggen ‘kruiden’, ‘groente’ of ‘dressing’ zal je nooit de juiste ingrediënten kunnen kopen voor jouw gerecht. In basis is het ook bij datagedreven werken enorm belangrijk om dezelfde taal te spreken voor het bereiden van je recept. Hiervoor zijn eenduidige definities essentieel. Hiermee wordt data pas echt informatie die iedereen begrijpt en daadwerkelijk gaat gebruiken.
“Als een boodschappenlijst wordt gemaakt voor een gerecht, dan is het waarschijnlijk niet handig om alleen ‘kruiden’, ‘groente’ of ‘dressing’ te vermelden”
De wendbare chef weet wat zijn gasten willen eten: wendbaar organiseren
Het is in restaurants heel normaal om mise-en-place gerechten voor te bereiden. Een deel kan prima al enkele uren voor bediening worden voorbereid terwijl een ander deel pas bij het serveren kan worden gedaan. De volgordelijkheid van de verschillende stappen in de bereiding, maar ook weer de samenhang van de verschillende onderdelen in het gerecht, maken dat alles op het juiste moment bij elkaar komt. Een iteratieve benadering wordt hier natuurlijkerwijs al toegepast.
De waterval-methodiek voor het opleveren van een nieuwe applicatie was lange tijd de norm binnen organisaties. Gelukkig zien we nu dat er steeds meer nadruk komt te liggen op het direct creëren van klantwaarde doormiddel van iteratieve ontwikkeling. Ook de keukenbrigade moet goed met elkaar afstemmen hoe ze communiceren en met elkaar samenwerken. Zodra hier geen match is, zal de dynamiek, planning en bereiding van gerechten gedoemd zijn te mislukken. Dit zou je kunnen vergelijken met de cultuur van een organisatie. Door het veranderen van de cultuur binnen de organisatie, waarbij de nadruk meer ligt op het creëren van directe interne of externe klantwaarde, verandert de dynamiek en daarmee wordt de organisatie wendbaarder voor aanpassingen in haar omgeving. Het leggen van meer nadruk op aspecten die te maken hebben met cultuur, houding, gedrag en flexibiliteit, zorgen ervoor dat naast alle technologische innovatie, de wijzigingen en toevoegingen binnen een organisatie daadwerkelijk sneller en wendbaarder kunnen worden gerealiseerd.
Vanuit de coronapandemie is pijnlijk duidelijk geworden, hoe belangrijk het is en blijft om als organisatie zoveel mogelijk te anticiperen op onverwachte gebeurtenissen. Het aantal restaurants dat in de afgelopen drie jaar, tijdens maar ook nog na de pandemie, de deuren moest sluiten, is enorm toegenomen. Daarnaast zijn er ook ondernemers geweest, die tegen de stroom in, de sprong hebben gewaagd en een nieuw culinair concept zijn begonnen.
Het vooruit kijken, inspelen op kansen die zich voordoen en het voorbereiden op en rekeninghouden met risico’s, gaat veel verder dan de dagelijkse praktijk. Binnen de financiële sector zijn er vanuit internationale regelgeving, allerlei mitigerende maatregelen genomen om financiële risico’s op te kunnen vangen. Helaas zijn deze buffers niet voor iedere ondernemer of organisatie mogelijk of toegepast. Als bestuurder van een organisatie of afdeling blijft het dus erg belangrijk om steeds zoveel mogelijk de wensen van je gasten te kennen, vooruit te kijken, te anticiperen en de menukaart van de organisatie hierop aan te passen. Het maakt daarbij niet uit of het hierbij nu gaat om de prijs van het hoofdgerecht, de inrichting van het restaurant, de beschikbaarheid van ingrediënten of de samenwerking tussen de souschef en het keukenteam.
Voor alle inhoudelijke overwegingen, tips en valkuilen bij digitale transformatie, lees vooral eens verder in ons e-book: Het kan wél – de weg naar digitale transformatie.
Schrijf je in voor onze nieuwsbrief voor inspiratie en inhoudelijke artikelen over digitale transformatie.
