Het kan wél: 3 trends voor 2022 om digital debt te voorkomen
Als realisatiepartner van digitale transformatie kijken wij graag vooruit naar de trends in de markt en de laatste trends binnen IT. Nieuwe technologieën volgen elkaar steeds sneller op. Daarnaast gaat het vaker om waarde creëren door aandacht te vestigen op zowel de klantrelatie, als het product en het proces. Waar organisaties eerder een keuze maakte voor focus op één van deze drie pijlers, gaat het nu niet meer om kiezen maar om verbinden. Hierdoor wordt steeds meer gevraagd van organisaties en hun verandervermogen.
Het gaat in 2022 niet meer over kiezen tussen klantrelatie, product en proces maar om het verbinden van deze elementen.
Als we dus naar de toekomst kijken dan zien we dat een succesvolle digitale transformatie niet alleen gaat om het implementeren van nieuwe technologieën, maar juist extra aandacht vraagt van organisaties voor het stroomlijnen en verbinden van de volgens ons drie belangrijkste aspecten:
- de klant, cliënt/patiënt of burger,
- de medewerker,
- het informatiemanagement en IT-landschap.
Als je op deze drie aspecten niet bijblijft of niet in balans bent, dan ontstaat er digital debt. Digital debt definiëren wij als: “Een tekort in ‘digitale’ aansluiting”. Een tekort in ‘digitale’ aansluiting zorgt ervoor dat zowel de klant als de organisatie niet de (volledige) waarde benut van digitale initiatieven.
Het thema van 2022 is het verbinden en stroomlijnen van de 3 aspecten, de klant, cliënt/patiënt of burger, de medewerker, en het informatiemanagement en informatiemanagement en IT-landschap, voor een succesvolle digitale transformatie.
Wij omschrijven drie trends voor het komende jaar die bepalend zijn voor het stroomlijnen en verbinden van mensen, middelen en processen binnen én buiten de organisatie.
Ontvang de laatste trends en ontwikkelingen direct in je inbox:
Inschrijven voor de nieuwsbrief
Trend 1: Klant connectiviteit; waarde halen uit de klantrelatie
De eerste trend waar we naar kijken is de manier waarop jouw organisatie aandacht besteed aan digitale initiatieven in balans met de behoefte van de klant.
Proactief (online) connectie maken steeds belangrijker
Wie heeft ze niet ontvangen: de felicitaties en kortingsacties via de mail op je verjaardag! Waar dit vroeger nog revolutionair was om een gepersonaliseerde felicitatiemail te ontvangen, zijn we, als mens en maatschappij, die stap nu echt lang en breed voorbij.
Als organisatie is het slim om de klantrelatie verder te verdiepen door verzamelde data te combineren om zo klanten optimaal te bedienen. Een grote stap die veel organisaties nog kunnen zetten is de identificatie van consumenten bij websitebezoek of wanneer contact wordt opgenomen met de klantenservice. Klanten verwachten dat de dienstverlener weet met wie hij of zij spreekt en wat het klantprofiel is. Daarnaast wordt gewerkt aan het voorspellen van de klantvraag of probleem. Een probleem meerdere keren moeten uitleggen of jezelf meermaals moeten voorstellen is onnodig en behoort hopelijk snel tot het verleden.
Ook neemt het aantal fitnessapps en online sportlessen enorm toe. Wordt de boodschappenmarkt op zijn kop gezet door bezorgdiensten zoals Flink, Gorillas & Zapp. En hoeven we als klant niet meer na te denken over het bestellen van bijvoorbeeld nieuwe scheermesjes of medicatie, want deze worden geleverd voordat het op is. Gemak wat we als klant, cliënt/patiënt of burger niet meer willen inleveren. Kortom we gaan als mens en maatschappij een nieuwe fase in die niet meer te stoppen is.
Inspelen op de bewuste of onbewuste behoefte van de klant
Het verandervermogen van de klant bepaalt mede de snelheid waarop organisaties moeten en kunnen veranderen. Zowel bij te snel als te langzaam veranderen raken organisaties “uit contact” met de klant, cliënt/patiënt of burger. Het is de kunst om de bewuste behoeften van de afnemer tijdig te vervullen én daarnaast zelfs in te spelen op de onbewuste behoefte. In dit geval weet de klant soms zelf niet dat hij iets wil of dat iets toegevoegde waarde heeft.
Zo zien we dat AON voorzichtig experimenteert met verzekeringen op naam voor deelscooters. Voor deelscooters betaalt de klant nu hoge premies. De scooter is verzekerd en iedereen betaald mee aan de schade. Ook als de klant zelf nooit schade rijdt, betaalt hij een hoge premie. Door een constructie te introduceren dat je alleen betaalt bij schade door eigen schuld, wordt ingespeeld op de onbewuste behoefte.
Een ander voorbeeld is dat sommige zorgverzekeraars korting bieden op zorgverzekeringen in ruil voor jouw data. Zoals a.s.r. Vitality, het beweegprogramma dat data verzameld en de klant helpt én beloont om dagelijks te bewegen. Zilveren Kruis is op de markt gekomen met Actify: een digitale coach die de klant in kleine stappen helpt naar een gezondere leefstijl. Het blijft voor organisaties de uitdaging om continu de afweging te maken of de klant nu al klaar is voor deze innovatie. Ethische vraagstukken en goede timing spelen hierbij vaak ook een rol.
We zien daarentegen juist ook dat klanten meer verwachten en dat organisaties achterblijven in het vervullen van deze wensen. Zo blijkt onder o.a. dat klanten bij online shoppen snellere transactieverwerkingen verwachten, real time overboeken en het gebruik van e-money. Met frustratie of zelfs het verliezen van klanten als gevolg wanneer organisaties dit niet (kunnen) bieden.
Een eerste stap start vaak met inzicht. In dit geval in de bewuste en onbewuste behoefte van de klant. Voor het inzichtelijk maken van de klantervaring kun je gebruik maken van een klantreis of cliëntreis.
Trend 2: Hoe meer onlineactiviteit, hoe belangrijker de medewerker
In het trendrapport van 2021 omschreven wij dat er iets opmerkelijks in de markt plaatsvindt. Namelijk: hoe meer onlineactiviteit, hoe belangrijker de menselijke factor. In 2022 zal de focus daarop niet veranderen. De tweede trend is daarom het betrekken van je medewerker in de digitale transformatie.
Flexibiliteit behouden
Mensen en daardoor ook je medewerkers zijn gewoontedieren. De juiste mindset om veranderingen en daarmee uitdagingen aan te gaan, doen ertoe. Iedere medewerker wordt in meer of mindere mate een ‘digitale’ medewerker. Als je als medewerker vertrouwen hebt dat je iets kunt dan zul je ook eerder deze verandering aan gaan. Maar hoe zorg je dat die medewerker meekomt die minder vertrouwen in de verandering heeft?
We hebben met elkaar de afgelopen twee jaar bewezen genoeg creativiteit te hebben. De vraag is alleen hoe zet je die creativiteit om in initiatieven voor de lange termijn? Tijd voor herbezinning. Zeker nu we weten dat we blijven werken in een hybride omgeving waarin gebrek aan focus en verminderd contact tussen medewerkers en afdelingen constant op de loer liggen. Daarnaast blijft het stimuleren van groei en talentontwikkeling prioriteit. De uitdaging zit hem in het zoeken naar nieuwe vormen die deze creativiteit blijven aanwakkeren.
Blijvend investeren in wendbaarheid medewerkers
Om tijdens jouw digitale transformatie je digitale dienstverlening optimaal te integreren, moet er ook aandacht en focus liggen op de digitale vaardigheden en ondersteuning van medewerkers. Investeren in de wendbaarheid van je medewerkers en daarmee de wendbaarheid van de organisatie is een blijvend fenomeen. We leven nu eenmaal in een era waar nieuwe digitale technologieën en initiatieven als paddenstoelen uit de grond schieten. Als mens en maatschappij verwachten én eisen we daarmee ook dat de digitale vaardigheden van medewerkers up-to-date zijn. Investeren in de wendbaarheid en het digitaal adoptievermogen van medewerkers is essentieel om continue mee te kunnen gaan met de veranderingen in de markt.
Om ook met deze trend aan de slag te gaan is een mogelijke eerste stap het samen gaan ontdekken welke uitdagingen op het gebied van digitale transformatie liggen als het om de medewerker gaat. Wat zijn de veranderingen voor de medewerker. En welke vaardigheden moeten er ontwikkeld worden?
Ontvang de laatste trends en ontwikkelingen direct in je inbox:
Inschrijven voor de nieuwsbrief
Trend 3: Stroomlijnen van je informatiemanagement en IT- landschap
De derde trend voor komend jaar is centraal aandacht besteden aan de aansluiting van het informatiemanagement en IT-landschap op de (digitale) initiatieven en behoeften rondom inzet van nieuwe technologieën, cloud applicaties en slimme tooling.
Strategisch(er) portfoliomanagement
In het portfoliomanagementrapport (2019) opgesteld door Ruysdahl wordt al aangegeven dat portfoliomanagement geen geïsoleerd besturingsproces binnen organisaties is, maar interacteert met vele andere bedrijfsvoeringsprocessen. Dat er vele kansen liggen op het gebied van portfoliomanagement schreven we al eerder in het artikel 6 succesfactoren voor (soepeler) portfoliomanagement.
Volgens het portfoliomanagementrapport van 2021 is er ontegenzeggelijk een beweging in gang gezet richting strategisch(er) portfoliomanagement. Kanttekening hierbij is dat de beweging nog klein in omvang en niet volledig is. Veel organisaties worstelen nog steeds met portfoliomanagement. In 2022 zal portfoliomanagement daarom blijven gaan om verbinding tussen de (strategische) opgaven van de organisatie aan de vraagkant en het stroomlijnen van de oplossingen aan de informatiemanagement en IT-zijde om zo in gezamenlijkheid de (strategische) doelstellingen van de organisatie te realiseren.
Optimaal benutten IT-landschap
Dat legacy software en complexe IT-landschappen één van de voornaamste redenen zijn dat grote bedrijven het verliezen van wendbare startups is niet nieuw. Verouderde kernsystemen vormen vaak de ruggengraat van organisaties en beperken bedrijven daarmee in hun ontwikkeling.
Door de druk om als organisatie wendbaarder en slimmer te worden neemt ook de behoefte aan een flexibele IT-landschap toe.
Cloudapplicaties en slimme tooling is geen nieuwe trend, maar wat steeds belangrijker wordt is de aansluiting van deze losse digitale platforminitiatieven als één geheel. Daarnaast moeten alle facetten van de organisatie worden geïntegreerd. Als hier geen rekening mee wordt gehouden, dan ontstaat het risico op een ‘schaduw-IT’. Hiermee bedoelen we dat er hard- en/of software binnen een organisatie gebruikt wordt die niet centraal beheerd wordt.
Steeds meer organisaties met een wildgroei aan applicaties en tools ervaren inefficiënte bedrijfsprocessen, dubbele administratie, security risico’s, en onvoldoende gebruikersondersteuning. Het kost organisaties vaak veel geld, tijd en frustratie om dit te herstellen. Om te zorgen dat de organisatie als één geheel digitaal transformeert, is het belangrijk om centraal aandacht te besteden aan de implementatie van nieuwe digitale initiatieven.
Een eerste eenvoudige stap is dat de gebruikersorganisatie niet zonder tussenkomst van de IT-organisatie nieuwe digitale initiatieven opzet. Organisaties winnen veel door vanuit een centraal portfolio, te sturen op de realisatie van de initiatieven. Zorg niet alleen voor verbinding tussen de gebruikers- en IT-organisatie, maar stroomlijn ook de vraag vanuit informatiemanagement met het aanbod vanuit de IT.
Welke ontwikkelingen gaan jouw agenda voor 2022 en verder bepalen?
Het komende jaar komt er nog meer nadruk te liggen op het behalen en behouden van verbinding met jouw klant en medewerkers. De uitdaging voor organisaties ligt bij het creëren van waarde door focus op de verbinding van de drie belangrijke aspecten:
- de klant, cliënt/patiënt of burger,
- de medewerker,
- het informatiemanagement en IT-landschap.
Zo is het nog belangrijker om te werken aan de connectie met de klant, te blijven investeren in medewerkers én het stroomlijnen en optimaal benutten van jullie informatiemanagement en IT-landschap. Op deze manier is het wél mogelijk om een effectievere digitale transformatie te realiseren. En bovenal tegemoet te komen aan de behoeftes en doelstellingen van jouw organisatie.
Ben jij klaar voor 2022?
Heb je specifieke uitdagingen binnen jouw organisatie of loop je tegen Digital Debt aan? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. Wij denken graag met je mee over jouw next step in jouw digitale transformatie.
