De perfecte klantbeleving realiseren met CX-mapping
Ben je nieuwsgierig hoe de klanten van jouw organisatie je producten & diensten en bijhorende dienstverlening ervaren? Wil je weten of je bedrijfsdoelstellingen aansluiten bij hun behoeftes of wil je weten wat het effect is van de organisatie, proces, data en ICT-innovaties en verbeteringen waar je nu of de komende periode aan wilt werken?
Een Customer Experience Map (CX-map) is een hulpmiddel dat inzicht geeft in de behoeften, emoties, klantbeleving en verwachtingen van klanten. Met een CX-map breng je in kaart op welke wijze je klanten contact hebben met jouw organisatie in de verschillende fases van een waardeketen zoals marketing, verkoop, klantenservice en after-sales service. Wij vertellen je wat je nu werkelijk aan een CX-map hebt en hoe je ermee aan de slag kunt gaan.
Meer over het realiseren van de perfecte klantbeleving?
Schrijf je in voor de nieuwsbrief
Doel Customer Experience Map (CX-map)
Een CX-map helpt organisaties om inzicht te krijgen in de beleving van de klant bij een merk, product of dienst en knel- of pijnpunten in de Customer Journey te identificeren. Op deze manier kunnen er binnen een organisatie verbeteringen worden doorgevoerd in de klantgerichtheid. De CX-map kan ook dienen als een strategisch hulpmiddel. Met name CX-professionals, beleidsbepalers, strategen, verbeteraars en veranderaars gebruiken CX-mapping om interacties en ervaringen van klanten, burgers en/of patiënten met een organisatie of merk in kaart te brengen gedurende de hele Customer Journey.
Relatie tussen CX-map en CX-strategie
Je kunt een CX-map zien als een tactisch instrument dat helpt bij het begrijpen en analyseren van de huidige Customer Experience. Er wordt in organisaties ook gesproken van een Customer Experience-strategie wat een bredere en meer strategische benadering is om de gewenste Customer Experience te definiëren en te realiseren. In de praktijk werken een CX-map en CX-strategie nauw met elkaar samen. Een CX-map kan bijvoorbeeld dienen als input voor het ontwikkelen of herzien van een CX-strategie.
Wil je nu meer praktijkvoorbeelden lezen over het realiseren van de perfecte klantbeleving. Bekijk dan het artikel ‘De perfecte klantbeleving begint bij je klant – en jezelf’ en download het e-book.
De CX-map voor inzicht in de Customer Journey
In een typische CX-map worden de verschillende fasen van de Customer Journey weergegeven zoals bijvoorbeeld oriëntatie, aanschaf, voorbereiding, gebruik en afscheid. Daarnaast kan een CX-map goed helpen bij het volgen van de voortgang en het meten van de impact van de CX-strategie op de Customer Experience. In de onderstaande afbeelding geven we een schematisch voorbeeld van een typische CX-map en de fases die hierbij genoemd kunnen worden. Welke fases je hierin meeneemt hangt af van jouw organisatie of de dienst die je hierin uitlicht.
De CX-strategie is een overkoepelend plan dat gericht is op het bepalen en implementeren van de gewenste Customer Experience die een bedrijf wil bieden. Het is een strategische benadering van klantgerichtheid die de visie, doelen, waarden en acties van een organisatie omvat om een uitstekende Customer Experience te leveren. Een CX-strategie gaat verder dan alleen het in kaart brengen van de Customer Journey en omvat ook aspecten zoals cultuurverandering, organisatorische betrokkenheid, ICT en/of IV-implementatie en continue procesverbetering (Operational Excellence). Een Customer Experience map én -strategie vullen elkaar dus perfect aan en zijn beiden belangrijk voor het realiseren van een verbeterde en consistente klantbeleving.
Aan de slag met CX-mapping? Neem vrijblijvend contact op met onze experts.
Moet iedere organisatie dan een CX-map maken?
Het maken van een CX-map is niet voor iedere situatie of organisatie weggelegd. Het is daarom belangrijk om de context van de organisatie, de behoeften van de klanten en de beschikbare middelen zorgvuldig te overwegen voordat wordt besloten of er een CX-map wordt gemaakt. Het doel is immers om ervoor te zorgen dat je inspanningen en middelen effectief worden besteed aan het verbeteren van de Customer Experience op een manier die past bij de specifieke situatie van de organisatie.
Enkele voorbeelden waarom je als organisatie beter niet kunt beginnen met het maken van een CX-map zijn:
- de organisatie heeft beperkte klantinteracties;
- de Customer Journey van de organisatie is erg eenvoudig en rechtlijnig;
- het ontwikkelen van een CX-map kan tijdrovend zijn, de organisatie heeft complexe klantinteracties en er is onvoldoende tijd, geld of capaciteit in de organisatie aanwezig;
- klantinzichten zijn beperkt omdat data onbetrouwbaar is, afwezig is, of ongestructureerd is;
- de organisatie richt zich voornamelijk op korte-termijnresultaten en snelle winsten en daarom kan het ontwikkelen van een uitgebreide CX-map niet de hoogste prioriteit hebben.
Al met al is een CX-map niet voor iedere situatie of organisatie weggelegd en moet er voor de start goed worden nagegaan of de ontwikkeling onderdeel is van het doel.
Stappenplan voor ontwikkeling van een CX-map
Het proces van het ontwikkelen van een CX-map varieert afhankelijk van de specifieke behoeften en context van de organisatie. Hoelang dit proces in totaliteit duurt, hangt af van het type organisatie, de informatie en de data die de organisatie op dat moment al heeft. Over het algemeen zien wij dat de CX-map uit de volgende acties bestaat:
1. Verzamel klantinzichten
Begin met het verzamelen van diepgaande klantinzichten door middel van onderzoeksmethoden zoals enquêtes, interviews, klantfeedback, gedragsanalyses en marktonderzoek. Dit helpt de organisatie een diepgaand begrip te krijgen van de behoeften, wensen, pijnpunten en verwachtingen van haar klanten.
2. Identificeer klantsegmenten
Op basis van de verzamelde klantinzichten identificeer je verschillende klantsegmenten (ook wel persona’s genoemd) die de organisatie bedient. Segmentatie kan worden gebaseerd op demografische gegevens, gedragspatronen, voorkeuren of andere relevante criteria. Elk segment heeft unieke behoeften (waar is men naar op zoek en waarom kopen ze iets bij jouw organisatie?) en verwachtingen, wat van invloed is op de ontwikkeling van de CX-map.
3. Definieer de klantreisfasen (Customer Life Cycle)
Bepaal de belangrijkste fasen van de Customer Journey zoals bijvoorbeeld oriëntatie, aanschaf, voorbereiding, gebruik en afscheid. Deze fasen verschillen afhankelijk van de aard van de organisatie. Zorg ervoor dat de fasen logisch en relevant zijn voor de interacties die klanten met de organisatie hebben.
4. Identificeer touchpoints
Identificeer de verschillende touchpoints of interactiepunten waar klanten in contact komen met de organisatie gedurende elke fase van de Customer Journey. Dit kan onder meer fysieke winkels, website, sociale media, klantenservice, e-mail en andere kanalen omvatten. Maak een lijst van alle relevante touchpoints die van invloed zijn op de Customer Experience.
5. Beschrijf de interacties en ervaringen
Voor elk touchpoint beschrijf je de interacties en ervaringen die klanten hebben. Dit omvat de acties die klanten ondernemen, de informatie die ze ontvangen, de kanalen die ze gebruiken en de emoties die ze ervaren. Wees zo specifiek mogelijk en gebruik klantinzichten om de beschrijvingen te ondersteunen.
6. Visualiseer de CX-map
Gebruik een visueel formaat om de CX-map te creëren. Dit kan een diagram, flowchart, of andere geschikte visuele representatie zijn.
7. Identificeer pijnpunten en verbetermogelijkheden
Analyseer de CX-map om pijnpunten, knelpunten en verbetermogelijkheden te identificeren. Dit zijn gebieden waar klanten moeilijkheden ondervinden, negatieve emoties ervaren of waar er kansen zijn om positieve ervaringen toe te voegen. Markeer deze gebieden op de CX-map voor verdere actie. Het identificeren van deze pijnpunten stelt je in staat om gerichte verbeteringen aan te brengen en de Customer Experience te optimaliseren. Zoek ook naar mogelijkheden om unieke, memorabele momenten toe te voegen die de klanttevredenheid verhogen. Vooral aspecten die wel deel uitmaken van de achterliggende behoefte, maar niet worden ingevuld door de huidige dienstverlening zijn nuttig om te onderzoeken.
8. Ontwikkel actieplannen
Vertaal de inzichten uit de CX-map naar concrete actieplannen. Identificeer welke verbeteringen er moeten worden doorgevoerd op specifieke touchpoints of fasen van de Customer Journey. Zorg ervoor dat de actieplannen meetbaar, haalbaar en in lijn zijn met de behoeften en doelen van je klanten en organisatie.
9. Implementeer en volg op
Implementeer de actieplannen en volg de voortgang op. Monitor de resultaten, verzamel feedback van klanten en meet de impact van de verbeteringen op de Customer Experience. Pas indien nodig de CX-map aan op basis van nieuwe inzichten en blijf het proces van continue verbetering volgen.
Door deze aanpak te volgen, wordt een effectieve CX-map ontwikkeld die een diepgaand inzicht biedt in de Customer Journey en bijdraagt aan de algehele strategie vanuit de organisatie.
Aandachtspunten bij ontwikkeling van een CX-map
Mobilee heeft veel ervaring bij het realiseren van een verbeterde klantbeleving met de CX-map. We hebben geleerd dat het belangrijk is om te beseffen dat een CX-map geen statisch document is en regelmatig moet worden geëvalueerd, gemonitord en/of aangepast op basis van klantfeedback en nieuwe inzichten. Door doorlopend informatie en feedback op te halen bij klanten, burgers en/of patiënten hou je de CX-map up-to-date en relevant.
Aan de slag met CX-mapping? Neem vrijblijvend contact op met onze experts?
Het is belangrijk om de touchpoints of interactiepunten te identificeren waarop klanten in contact komen met de organisatie zoals een website, fysieke winkel, klantenservice, sociale media, e-mail, etc. Breng de volgorde en aard van deze touchpoints in kaart en begrijp hoe ze de klantervaring beïnvloeden. Stel vast wat de emoties en ervaringen zijn die klanten kunnen hebben op elke touchpoint en tijdens elke fase van de Customer Journey.
Associeer touchpoints aan belangrijke gebeurtenissen (moments of truth) bij de klant. Dit kan variëren van positieve emoties zoals tevredenheid en vreugde, tot negatieve emoties zoals frustratie en teleurstelling. Het begrijpen van deze emoties helpt bij het identificeren van verbeterpunten en kansen om positieve ervaringen te creëren.
Zorg ervoor dat klantervaringen en emoties ook echt landen op de werkvloer of betrek de werkvloer bij het ophalen van de klantervaringen. Het is niet handig dat “van horen zeggen” ervaringen doorsijpelen naar de medewerkers die het werk uitvoeren. Je kunt prima meeliften op klantinteractie zoals dat nu al is in de organisatie. Bijvoorbeeld na een telefoontje aan klantenservice afsluiten met een vraag over CX, of accountmanagers inzetten bij het ophalen van informatie van klanten.
TIP:
Op elke verbetering zet je een “houdbaarheidsdatum” zodat je na bijvoorbeeld 6 maanden een check doet op actualiteit. Dat kan ook betrekking hebben op een CX-map.
Tegenwoordig komen klanten via verschillende kanalen in contact met bedrijven. Het is belangrijk om een geïntegreerde CX-map te ontwikkelen die rekening houdt met de consistentie en naadloosheid van de Customer Experience over verschillende kanalen heen. Zorg er dus voor dat de CX-map aangepast is aan de specifieke kenmerken en vereisten van elk kanaal.
TIP:
Het is handig om een agenda te maken met de interactie die er is met klanten; een klantinteractie kalender. Dit zorgt ervoor dat je niet te vaak bij dezelfde klanten aanklopt voor vragen, maar ook die klanten juist niet vergeet te benaderen om jouw CX-map te verversen.
Experts bij het ontwikkelen van de CX-map
Heeft jouw organisatie de wens om een Customer Experience map te ontwikkelen of om de juiste verbeterpunten te identificeren voor organisatie, proces, systemen of data-oplossingen dan komen we vanuit Mobilee graag met je in contact. We hebben ruime ervaring met het thema en onze consultants beschikken over de juiste competenties om jouw organisatie met dit onderwerp verder te helpen en uw klanten positief te verrassen.
Neem vrijblijvend contact met ons op.