De klant is koning, maar de medewerker keizer
Customer Experience is belangrijk, maar vergeet de Employee Experience niet Klantgerichtheid is binnen organisaties steeds belangrijker geworden. Logisch, […]
Customer Journey (de klantreis)
De klantreis volgen
De klantreis is een belangrijk onderdeel van het begrijpen van de interacties tussen klanten en een organisatie. Het beschrijft de reis die een klant aflegt vanaf de eerste interactie met de organisatie tot en met de aankoop, dienstafneming en/of het gebruik van het product of de dienst. De customer journey wordt vaak visueel weergegeven en biedt inzicht in hoe organisaties de klantervaring kunnen verbeteren.
Mobilee is jouw partner bij het realiseren van een perfecte klantbeleving door middel van de customer journey. Meer weten? Neem vrijblijvend contact op.
Neem vrijblijvend contact op
Customer experience
versus customer journey
Waar customer experience verwijst naar de ervaring, gevoelens en emoties van de klant gedurende de interacties met een organisatie, is de customer journey de reis die de klant aflegt vanaf de eerste interactie met de organisatie tot en met de aankoop, dienstafneming en of gebruik van het product. Het begrip ‘customer experience‘ beschrijft daarbij de ervaringen, gevoelens en emoties van de klant tijdens de interacties met de organisatie. Zo gaven we eerder enkele voorbeelden van datagedreven klantreizen.
Door een analyse van de klantreis kunnen organisaties een diepgaand inzicht krijgen in de behoeften en verwachtingen van de klant, wat weer kan leiden tot een verbeterde klantervaring en een hogere waarde voor de klant. Wil je meer weten over de klantbeleving en wat dit precies inhoudt? Kijk dan op de volgende pagina Klantbeleving als onderdeel van digitale transformatie of download het e-book Een perfecte klantbeleving begint bij je klanten – en jezelf.
Touchpoints
in de customer journey
Brand touchpoints zijn de contactmomenten waarop een klant interacteert met de organisatie, product of dienst tijdens de klantreis. Dit kan bijvoorbeeld een advertentie zijn, een bezoek aan de website, het bekijken van online reviews, een telefoongesprek met de klantenservice, het ontvangen van de aankoop en het gebruik van het product. Ook binnen de zorg of overheid kun je spreken over een klantreis. Door deze touchpoints in beeld te brengen en te analyseren, ontstaat er inzicht in de interacties die klanten hebben met de organisatie en hoe deze bijdragen aan de algehele klantervaring. Door deze touchpoints te optimaliseren kan de klantbeleving verbeterd worden, wat kan resulteren in loyaliteit en herhalingsaankopen.
Inzicht in
de customer journey
Om inzicht te krijgen in de customer journey is het belangrijk om de klantreis in kaart te brengen en klantervaring daarbij te meten. Volg daarvoor de volgende stappen:
- Formuleer de doelgroep en persona’s – Bij het bepalen van een doelgroep is het belangrijk om te weten welke verschillende type mensen er in de doelgroep zitten. Door deze groepen in kaart te brengen, bijvoorbeeld op basis van leeftijd, gezinssituatie en gender, kunnen organisaties de behoeften en wensen van de specifieke subgroepen binnen de doelgroep realiseren.
- Breng de verschillende fasen van de klantreis in kaart – Welke stappen doorloopt de klant tijdens de klantreis en op welke momenten komt de klant in aanraking met de organisatie (touchpoints)? Bij het onderzoeken van de klantreis is het ook belangrijk om het proces vóór het eerste contact met de organisatie in beeld te brengen. Denk bijvoorbeeld aan een bezoek aan een supermarkt. De klantreis begint eigenlijk eerder dan het eerste contact, namelijk bij het opstellen van de boodschappenlijst. Dit wordt ook wel het ‘pre-contactproces’ genoemd.
- Meet de klantervaring – Het meten van de customer experience kan op verschillende manieren. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het afnemen van interviews, feedback opvragen via enquêtes of het uitvoeren van simulaties of observaties. Daarbij is het essentieel om niet alleen te kijken naar de acties die de klant onderneemt, maar ook de beleving en de gedachten van de klant.
Meer weten over welke voorbereiding en stappen je moet nemen voor het meten van de customer journey of klantreis? Lees dan ook het artikel met een voorbeeld vanuit de zorg.
Meer informatie? Neem dan vrijblijvend contact op met Mobilee voor een advies het realiseren van jouw customer journey.
Customer journey (CX) Map
Bij het in kaart brengen van de klantreis wordt er vaak gesproken over een ‘customer journey map’. Dit is een visuele weergave van de stappen en interacties die een klant doorloopt. Het omschrijft de doelgroep en subgroepen, de verschillende fasen van de klantreis, het doel van de klant (customer goals), de specifieke touchpoints en geeft de ervaringen van de klant daarbij weer.
Wanneer alle data en feedback is verzameld, is het belangrijk om op basis van deze data de verbetergebieden in kaart te brengen. Naar aanleiding van de verbetergebieden kan de klantreiskaart geëvalueerd en verbeterd worden. Download ook het e-book met meer informatie over de perfecte klantbeleving en de customer journey van jouw klant.
Evalueren van de
customer journey map
Na het in kaart brengen van de klantreiskaart, kan er gekeken worden naar evalueren en verbeteren.
- Evalueren en benoemen van verbeterpunten – Bij het evalueren en verbeteren van de klantreiskaart is het belangrijk om zowel de verbeterpunten als de positieve aspecten van de klantreis te formuleren. Op basis van deze gegevens kunnen verbeterinitiatieven concreet gemaakt worden.
- Opstarten verbeterinitiatieven – Zodra het helder is wat er verbeterd moet worden, kunnen verbeterinitiatieven opgestart worden. Sommige initiatieven kunnen snel geïmplementeerd worden, anderen vragen meer tijd. Denk bijvoorbeeld aan initiatieven waarbij samenwerking met externe organisaties nodig zijn.
Wil je nu meer weten over de customer journey map voor jouw zorgorganisatie? Bekijk dan de pagina ‘Clientreis of Patientreis in de zorg’.
Andere onderwerpen
Slagvaardig informatiemanagement
Zet informatie en IT in om de
bedrijfsstrategie te ondersteunen.
Onze laatste artikelen ontvangen?