De cliënt centraal: klantreis in de zorg

Digitalisering

Door: Susan Boonman – klantreis

De afgelopen jaren is er veel veranderd in de (langdurige) zorg als gevolg van de overgang van de AWBZ naar de WLZ, WMO, Jeugdwet en Zvw. Voor veel zorgorganisaties begon daarmee de zoektocht naar hoe je het beste om kon gaan met de vele veranderingen. Vooral de eerste jaren was het een kwestie van wennen. Meestal was het zaak van alles zo goed mogelijk proberen te regelen, naast de intensieve zorg voor cliënten die altijd al centraal staat. Veel organisaties zijn in deze periode bezig geweest met het intern op orde brengen van nieuwe processen en andere vormen van werken. Er lag immers een enorme veranderopgave. Nu we een paar jaar verder zijn en het stof is neergedaald, is er meer tijd om naar buiten te kijken en de aandacht te verleggen naar optimalisatie van processen, diensten en producten.

Cliënten, patiënten, klanten en burgers zijn van onschatbare waarde voor organisaties. Ze vormen immers hun bestaansrecht. Het veelgehoorde credo om het de klant of cliënt écht naar de zin te maken, is dan ook niet voor niks. Allemaal roepen we heel gemakkelijk dat de klant koning is. Echter blijkt in de praktijk, dat dit makkelijker gezegd is dan gedaan.

Eerst denken, dan regelen

Met een zorginstelling hebben wij gekeken naar hoe we nóg cliëntgerichter konden gaan werken. Deze organisatie speelt namelijk een grote rol in het leven van de cliënten. Andersom zijn de cliënten hiermee ook van onmiskenbare waarde voor de organisatie. Vanwege de grote veranderingen in het financieringsstelsel, een vernieuwde doorverwijssystematiek en ook de oplopende wachtrijen is ervoor gekozen om het aanmeldings- en intakeproces onder de loep te nemen. Dit proces bestaat uit veel stappen en veel ‘regelwerk’ door cliënten en hun naasten. Hierbij is ervoor gekozen om de klantreis, in dit geval eigenlijk de klant- en naastenreis, in kaart te brengen. Dit hebben we als volgt aangepakt.

klantreis Mobilee

De voorbereiding

Voordat we de klantreis – in de zorg spreken we over cliënten, maar ik geef toch de voorkeur aan de veelgebruikte term klantreis – daadwerkelijk in kaart konden brengen, was er een voorbereidende fase. Zo is de doelgroep bepaald en de diensten (dagbesteding, werk, wonen, behandeling, etc.), waarvoor zij zich kunnen aanmelden. In dit specifieke geval hebben we gekeken naar de doelgroep LVB (licht verstandelijk beperkten). Deze doelgroep is gekozen, omdat uit diverse indicatoren bleek dat het aanmeld- en intakeproces voor deze groep niet altijd goed te begrijpen is. Zo bleek vooraf al dat de mensen uit deze doelgroep zichzelf soms overschatten en het lastig vinden om aan te geven dat ze vastlopen of iets niet begrijpen.

Digitaliseren is niet altijd de oplossing. Door te kijken vanuit de klantreis, kwamen we erachter dat we juist minder digitale middelen moesten inzetten om onze doelgroep optimaal van dienst te zijn.

Het in kaart brengen van de klant- en naastenreis

Stap 1. In kaart brengen van doelgroep en persona’s

Welke verschillenden subgroepen/ persona’s kunnen we binnen de doelgroep LVB onderscheiden? Onderscheid kan bijvoorbeeld nog gemaakt worden naar de mate van zelfstandigheid. Door persona’s te maken op basis van o.a. levensfase, gezinssituatie/uitgangssituatie, hulpbehoefte en binnenkomstkanaal, kunnen we gerichter naar de klantreis kijken.

Stap 2. Bepalen verschillende fasen en stappen van de klantreis

Hoe ziet de klantreis eruit? Normaliter bepalen we bij een klantreis de touchpoints, ofwel de momenten waarop de klant in aanraking komt met de organisatie. In dit geval kozen we ervoor om ook het proces daarvóór in kaart te brengen. Mogelijk is het interessant om daar al contactmomenten/ touchpoints toe te voegen, die er nu nog niet zijn. Het pre-contactproces is immers een ingewikkeld speelveld met een aantal mogelijke verwijzers, zoals het CJG, andere zorginstellingen, wijkteams etc.

Stap 3. Meten van de cliëntervaring

De cliëntervaring is met behulp van verschillende methodieken in kaart gebracht. We hebben interviews afgenomen met cliënten, hun begeleiders, familieleden en naasten. In deze fase is het belangrijk om niet alleen te kijken naar wat een cliënt daadwerkelijk doet, dus welke acties hij of zij onderneemt. Wat een cliënt voelt en denkt is minstens zo belangrijk. Het doen, denken en beleven van acties hoeft namelijk niet tot dezelfde uitkomst te leiden. In deze fase van het proces zijn naast interviews ook andere vormen gebruikt om de ervaring te meten, zoals vragenlijsten en evaluatiemethodieken die al in het zorgproces waren geïntegreerd. In andere situaties kan het ook interessant zijn om te observeren of om bepaalde situaties te simuleren en te evalueren.

klantreis Mobilee

Stap 4. Evalueren en benoemen verbeterpunten

Nadat alle resultaten samen waren gebracht en geanalyseerd, zijn een aantal pijnpunten benoemd. Naast de pijnpunten waren er zeker ook zaken die goed gingen en die we dus vooral wilden behouden. Een van de belangrijke conclusies was dat veel verbeterpunten zaten in het beter samenwerken tussen de verschillende afdelingen in de interne organisatie. Een tweede belangrijke conclusie was, dat bij deze doelgroep juist het gebruik van minder digitale middelen kan helpen. Dit terwijl we in veel trajecten juist als uitkomst zien, dat er flink geïnvesteerd moet worden in digitalisering. Daarnaast kan het beter aansluiten bij de digitale oplossingen die al geboden worden en zeer hulpvol zijn, doordat informatie op één plek gepresenteerd wordt.

Bij veel organisaties is een andere kijk op verschillende organisatieprocessen nodig om de cliëntervaring daadwerkelijk te verbeteren. Het ‘eiland-denken’ moet doorbroken worden ten gunste van samenwerking tussen afdelingen.

Stap 5. Uitwerken en opstarten verbeterinitiatieven

Wat hebben we ontdekt en wat gaan we ermee doen? Zijn er alleen inzichten opgedaan, of kunnen we nu ook cliëntgerichter werken en handelen?

  1. Meer en beter informatie ophalen bij de intake
    Ondanks dat de cliënt het afnemen van een intake vaak als intensief ervaart, bleek dat door het toevoegen en het registreren van extra informatie hij of zij beter bediend kon worden en er beter zicht kwam in de opbouw van de wachtlijst.
  2. Heldere ondersteuningsbehoefte
    Het werd duidelijk op welke punten in het aanmeldingsproces welke vorm van ondersteuning per doelgroep wenselijk is. Zo bleek er behoefte aan een nauwere samenwerking tussen de werknemers die in de operatie werken en de werknemers die de intakes afnemen.
  3. Meer communicatie tijdens het wachten
    Meer transparantie en in contact blijven staan met de aanmelder door regelmatig contact. De situatie van de cliënt die op de wachtlijst staat kan immers veranderen, mogelijk is iemand niet meer geïnteresseerd of past een ander soort hulpverlening na verloop van tijd beter. Hierdoor krijg de zorginstelling zelf ook meer inzicht in de opbouw van de wachtlijst.

Uit het proces zijn dus niet alleen veel inzichten gekomen, ook zijn er verbeterinitiatieven gestart. Sommige inzichten en de daarbij behorende oplossingen vragen echter meer tijd, aangezien hiervoor samenwerking met externe organisaties nodig is en er meer afhankelijkheden zijn. Het in kaart brengen van de klantreis heeft ons geholpen om te bepalen waar en wanneer in het proces de cliënt meer behoefte heeft aan steun en wanneer de cliënt juist graag autonomer zou handelen. En dat is gouden informatie bij het centraal stellen van de cliënt.

Meer inspiratie opdoen?

Dat doe je het beste met je eigen team. Ga het gewoon eens een keer doen! Verplaats jezelf in de schoenen van je cliënt en beschrijf haar/zijn klantreis. We hebben een klantreis template ontwikkeld dat je hierbij kunt gebruiken. Scroll naar beneden om het template gratis te downloaden. Veel succes!

 

Zelf aan de slag met de klantreis?

Susan Boonman

Consultant

+31(0)30 7670350

Over Susan Boonman

Susan Boonman is consultant bij Mobilee. Ze begeleidt regelmatig projecten op het gebied van wendbaarheid, onder andere in de zorg.