Wat is Customer Experience (CX)?

Customer experience, oftewel klantbeleving, is een essentieel onderdeel van het succes van een organisatie. Het verwijst naar de ervaring die klanten hebben tijdens hun interactie met producten, diensten of de organisatie zelf. Een aantal factoren kan de klantervaring beïnvloeden, waaronder de kwaliteit van producten en diensten, de service, het imago en de gebruikersvriendelijkheid. Zo kan een snelle en effectieve klantenservice de klantervaring verbeteren en de kans vergroten dat de klant in de toekomst terugkomt.

Het is belangrijk om te benadrukken dat customer experience verder gaat dan alleen het afhandelen van klachten bij de klantenservice. Het omvat alle interacties die klanten hebben met de organisatie, de diensten en producten. Dit kan variëren van het aankoopproces tot de gebruiksvriendelijkheid van de website en zelfs de manier waarop het merk wordt ervaren. Kortom, het creëren van een positieve klantervaring is essentieel voor het opbouwen van loyaliteit en het behalen van succes in de organisatie.

Mobilee is jouw partner bij het realiseren van een perfecte klantbeleving. Meer weten? Neem vrijblijvend contact op.


Neem vrijblijvend contact op

  • Operationele excellentie
  • Wendbaar organiseren
  • Data als strategische grondstof
  • Slagvaardig informatiemanagement
  • De perfecte klantbeleving
Visie & Leiderschap
Klikbare expertises

Customer experience

management (CXM)

Om de klantbeleving te monitoren en analyseren, wordt er in toenemende mate gebruik gemaakt van Customer Experience Management-software (CXM). Hierbij staat het volgen, beheren en organiseren van de interacties tussen de klant en organisatie centraal. Het doel van het gebruik van CXM-software is om inzicht te krijgen in hoe de organisatie door de klant wordt waargenomen en om deze ervaringen te kwantificeren. Op basis van data en data-analyses kunnen organisaties gerichte verbeteringen aanbrengen in de manier waarop ze met klanten omgaan, waardoor de klanttevredenheid en vertrouwen worden vergroot.

Customer journey

versus customer experience

Termen als customer experience en customer journey (klantreis) worden vaak door elkaar gehaald. Waar customer experience verwijst naar de ervaring, gevoelens en emoties van de klant gedurende de interacties met een organisatie, is de customer journey de reis die de klant aflegt vanaf de eerste interactie met de organisatie tot en met de aankoop, dienstafneming en of gebruik van het product. De klantreis bestaat uit de verschillende fasen die de klant doormaakt, zoals bewustwording, overweging, aankoop, gebruik en evaluatie. Door het analyseren van de klantreis kunnen organisaties een dieper inzicht krijgen in de behoeften en verwachtingen van de klant en deze informatie gebruiken om de klantervaring en dus de waarde voor de klant te verbeteren.

Touchpoint customer journey klantreis




De klantbeleving

verhogen

Een optimale klantervaring is essentieel voor het vergroten en behouden van de klantgroep. Door de behoeften en verwachtingen van klanten te overtreffen en duurzame klantrelaties op te bouwen, kan de klantbeleving worden verhoogd. Het is belangrijk om de klantreis in kaart te brengen om mogelijke verbeterpunten te identificeren. Maar waar let je op?

  1. Vertrouwen van de klant is een belangrijk onderdeel van klantervaring, met name bij overheidsinstanties en financiële organisaties. Door menselijkheid en empathie te integreren in de dagelijkse praktijk kan dit vertrouwen worden gewonnen.
  2. Het wendbaar en weerbaar opstellen als organisatie zorgt ervoor dat het eenvoudiger wordt op in te spelen op komende veranderingen en veranderende klantbehoeften.
  3. Tegenwoordig wordt het steeds belangrijker om als organisatie een bijdrage te leveren aan de wereld. Ook imago wordt steeds belangrijker. Daarom is het essentieel om als organisatie doelen op te stellen en een visie te formuleren en uiteraard ook het nastreven ervan.
  4. Technologie en jongere generaties hebben de laatste jaren veel impact gehad op de klantbeleving. Het constant vernieuwen van technieken zal nodig zijn om de nieuwe klantgroep te omarmen.
  5. Het is soms eenvoudig om bij innovatie alleen stil te staan bij technologische veranderingen en daarbij de menselijkheid te vergeten. Wat men vaak vergeet, is dat juist de combinatie van technologie en menselijkheid zo sterk is. Techniek biedt de mogelijkheid om eenvoudige problemen snel op te lossen, zodat er meer tijd en ruimte is voor persoonlijk contact bij het oplossen van complexere problemen.
  6. Met het verzamelen van meer en meer data van klanten, wordt privacy een steeds belangrijker onderwerp. Transparantie over hoe gegevens verzameld, opgeslagen en gebruikt worden, draagt bij aan het vertrouwen van de klant.
  7. Niet alleen wordt het steeds belangrijk bevonden om als organisatie bij te dragen aan de maatschappij. Ook is voor organisaties inclusiviteit steeds belangrijker en wordt er steeds meer aandacht besteed aan diversiteitsdomeinen als leeftijd, gender, sekse, sociaal-culturele achtergrond en seksuele oriëntatie.
  8. Tegenwoordig vraagt bijna iedere organisatie om feedback, waardoor de klant feedback-moe kan worden. Wees concreet en specifiek bij het vragen van feedback en kijkt vooral naar de kwaliteit en niet de kwantiteit van de vragen.

Meer weten over welke voorbereiding en stappen je moet nemen voor het meten van de customer journey of klantreis? Lees dan meer over de customer journey in de zorg. 

Valkuilen bij klantbeleving

In de customer experience kunnen diverse factoren zowel positief als negatief bijdragen aan de beleving van de klant. Hieronder worden enkele veelvoorkomende valkuilen besproken:

  1. Lange wachttijden: Een vlotte doorstroom van de klantreis is van groot belang. Als klanten te lang moeten wachten kan dit leiden tot een negatieve beleving. Denk hierbij aan het lang aan de telefoon hangen bij de klantenservice of tientallen keren moeten mailen voordat een probleem is opgelost. Maar ook een goedwerkende website en het snel en betrouwbaar leveren van goederen en diensten is belangrijk.
  1. Technologie vervangt alle menselijke interacties: Technologie kan een waardevolle aanvulling zijn op de klantbeleving. Problemen kunnen sneller opgelost worden en de klant hoeft minder lang te wachten. Toch moeten organisaties de menselijke interactie niet uit het oog verliezen, want juist de combinatie is waardevol.
  1. Onvoldoende inspelen op gepersonaliseerde klantbehoeften: Het verzamelen van feedback is essentieel om te begrijpen waar de wensen en belangen van de klant liggen. Alleen op die manier kan een organisatie inspelen op die specifieke behoeften van de klant. Het personaliseren van de klantreis kan daarbij een onderdeel zijn.

Customer experience

specialisten

Binnen een organisatie zijn er verschillende specialisten en experts die kunnen bijdragen aan het optimaliseren van de klantbeleving. Zo richt een Customer Journey Expert zich op het optimaliseren van de volledige klantreis en initieert verbeteringen zoals innovatieve oplossingen om de klantervaring te verhogen. Data-analisten kunnen het Customer Experience Management ondersteunen door gekwantificeerde klantervaringen te analyseren en verbeteringen te formuleren op basis van de verzamelde data. Maar ook change managers, informatiemanagers, projectmanagers en andere consultants kunnen bijdragen aan de customer experience door verbeteringen op een duurzame en toekomstvaste manier te implementeren in de organisatie.

Meer weten van de rol van Mobilee bij customer experience opdrachten?


Ontvang nieuws over de perfecte klantbeleving in je mailbox

Andere onderwerpen
Wendbaar organiseren

Slimmer samenwerken en succesvol veranderen.

Slagvaardig informatiemanagement

Zet informatie en IT in om doelstellingen en strategie te ondersteunen.

Operationele excellentie

Prestaties verbeteren op  het gebied van klantervaring, reduceren van kosten of het verhogen van productiviteit.

Data als strategische grondstof

Data waardevol maken door nieuwe inzichten direct in de praktijk toe te passen.

Projecten & verdieping
Nieuws

Cliëntreis in de zorg

Door Anne Wever& Jaap van der Ende& Susan Boonman | 15 maart 2021