Van ambitie naar realisatie bij het centraal stellen van de klant binnen jouw organisatie [verslag]
Het belang van de trotse medewerker. Verslag rondetafelgesprek
Waar liggen de uitdagingen en kansen om een klantgerichte organisatie te creëren? De deelnemers aan het exclusieve rondetafelgesprek van donderdag 16 mei 2024, bogen zich over het werkelijk centraal stellen van de klant in de gehele organisatie. Hoe ga je van ambitie naar realisatie?
Deelnemers aan dit rondetafelgesprek kwamen vanuit uitvoering- en overheidsinstanties en de zorg. We benoemen de belangrijkste learnings en onderwerpen die ter sprake kwamen.
Bewustwording en klantgerichtheid
Een terugkerend thema was het vergroten van het bewustzijn binnen de organisatie over wíe de klant is en wát de klant wel of juist niet wil. Het is belangrijk om scherp te stellen: “voor wie doen we dit?” Dit is een cruciale stap in het bewustwordingsproces. Het formuleren van een duidelijke definitie van “wie is eigenlijk onze klant?” blijft echter een uitdaging.
Aan de slag met de perfecte klantbeleving?
Neem vrijblijvend contact op
Door medewerkers organisatiebreed te betrekken middels trainingen, workshops en interne communicatiecampagnes, kun je hier een antwoord op vinden. Bespreek hierbij wat jullie gezamenlijke droom is, waar je als organisatie ‘beroemd’ om wilt zijn, en leg vast wat je samen wil bereiken. Wat maakt jou als medewerker trots om voor deze organisatie te werken? Door met deze vragen aan de slag te gaan, ontstaat er een nieuwe energie binnen de organisatie en wordt ‘moeten’ omgezet in ‘willen’.
Begin vervolgens klein met een pilot en durf te experimenteren. Door medewerkers in de hele organisatie te betrekken en actief te laten deelnemen, krijgen ze het gevoel dat ze ertoe doen en zien ze dat ze invloed hebben op de klantbeleving. Echte klantgerichtheid gaat dus verder dan het meten van klanttevredenheid. Het draait om het begrijpen van de behoeften van de klant en het meenemen en betrekken van je medewerkers.
Medewerkers en KPI’s
Medewerkers zijn de sleutel tot een succesvolle klantgerichte organisatie. Het is essentieel om hen te betrekken bij het creëren van een klantgerichte cultuur en hen te ondersteunen om het werk goed te kunnen doen. Zorg dat medewerkers zich gewaardeerd voelen en trots zijn op het bedrijf waar ze voor werken. Onderzoek wat zij nodig hebben om hun werk goed te doen. Zijn de processen en systemen op orde en sluiten deze aan bij de behoeften van de medewerkers? Wanneer de basis op orde is, hebben medewerkers de tijd om aandacht te besteden aan hun klanten en zich echt te verdiepen in hun behoeften.
De juiste KPI’s zijn cruciaal om de voortgang van de klantgerichte inspanningen te meten. Deze KPI’s moeten gericht zijn op de lange termijn en de klantervaring centraal te stellen. Simpelweg het meten van klanttevredenheid en NPS volstaat niet. Het is belangrijk om te begrijpen wat verbeterd moet worden om deze KPI’s te verhogen. Deze KPI’s vormen als het ware het topje van een piramide; de lagen daaronder bevatten ‘de knoppen’ in de organisatie waaraan gedraaid moet worden om in de top van de piramide betere resultaten te behalen.
Leiderschap en verandering
Leiders spelen een cruciale rol bij het creëren van een klantgerichte cultuur. Zij moeten het goede voorbeeld geven en medewerkers inspireren om zich in te zetten voor de klant. Het realiseren van een klantgerichte organisatie is een veranderingsproces. Geduld en het besef dat het tijd kost om de gewenste veranderingen te realiseren, zijn van belang. Klanten worden beïnvloed door ervaringen bij andere organisaties en wat vandaag onderscheidend is, kan morgen niet meer zo zijn.
Ook volgende keer bij een rondetafelgesprek aanwezig zijn? Meld je dan aan voor onze nieuwsbrief.
Het 7S model van McKinsey biedt hierin ook een mooi raamwerk. Het is een managementmodel dat is ontwikkeld om organisaties te analyseren en te begrijpen. Het model identificeert zeven interne aspecten van een organisatie die op elkaar moeten worden afgestemd om succesvol te zijn. Deze zeven aspecten zijn onderverdeeld in ‘harde’ en ‘zachte’ elementen. Centraal in het model staan Shared Values, met daar omheen:
- Strategy
- Structure
- Systems
- Skills
- Staff
- Style
Een gelaagd model voor klantgerichtheid
Mobilee introduceerde een gelaagd model om klantgerichtheid te realiseren. De basis van de piramide omvat de harde elementen van de organisatie zoals processen, systemen en structuur. De tweede laag omvat de gebeurtenissen oftewel belevingen van de klant. De derde laag omvat de ‘knoppen’ waaraan gedraaid kan worden om de klantbeleving te verbeteren, zoals marketing, sales en service. De top van de piramide vertegenwoordigt het overkoepelende oordeel, zoals de NPS. Door alle lagen van de piramide te vullen, kunnen organisaties de oorzaken van lage scores identificeren en gerichte verbeteringen doorvoeren.
De reis naar klantgerichtheid
De reis naar klantgerichtheid is geen ‘quick fix’ maar een gezamenlijke inspanning die tijd en aandacht vergt. Het is belangrijk om te beginnen met het creëren van een stevige basis en vervolgens co-creatie te omarmen, waarbij medewerkers worden betrokken om samen verandering te realiseren. Dit is bottom-up waarbij medewerkers worden meegenomen op een reis en anders gaan zien, denken en doen om uiteindelijk anders te zijn. Spontaan, polyvocaal en het creëren van een gemeenschappelijke taal komen hierin vooral naar voren. Leiders spelen een cruciale rol door een veilige omgeving te creëren waarin medewerkers zich vrij voelen om te leren en te experimenteren.
Organisaties besteden vaak veel tijd aan brandjes blussen en het oplossen van problemen vanuit de dagelijkse operatie. Juist door tijd te besteden aan de toekomst creëer je waarde voor de organisatie. Oftewel: investeer tijd in het realiseren van je ambities. Hanteer hiervoor de 70-20-10 regel. Besteed ongeveer 70% van je tijd aan vandaag, 20% aan morgen en 10% aan overmorgen.
Enkele belangrijke inzichten:
- Klantgerichtheid gaat om meer dan klanttevredenheid: het gaat om het creëren van een perfecte klantbeleving;
- Het streven naar een perfecte klantbeleving vereist tijd en aandacht;
- Betrek medewerkers bij het creëren van een klantgerichte cultuur;
- Gebruik de juiste KPI’s om de voortgang te meten en gericht te verbeteren;
- Leiderschap is essentieel om de verandering te leiden;
- Omarm co-creatie om een duurzame klantgerichte organisatie te creëren;
- Besteed je aandacht wijs: niet alleen aan brandjes blussen maar ook gericht op de toekomst.
De discussie bracht waardevolle inzichten aan het licht voor organisaties die streven naar een klantgerichte transformatie. Door de besproken principes toe te passen, kunnen organisaties een sterkere band met hun klanten opbouwen en duurzaam succes behalen.
Met de organisatie van dit rondetafelgesprek bieden we deelnemers de kans om te netwerken en hun kennis te verbreden. De inhoudelijke begeleiding en voorbeelden vanuit de praktijk werden verzorgd door geassocieerd consultant en expert klantbeleving Nicolette Wuring én Mobilee collega Saskia Hoff die consultant en gespreksleider was tijdens deze sessie.
Wil je volgende keer ook aansluiten bij een rondetafelgesprek of meer informatie ontvangen over het onderwerp Perfecte Klantbeleving?