Text mining

Taal als
goudmijn voor

jouw organisatie

‘Data is the new oil.’ De juiste data van je klanten verkrijgen is als het vinden van een goudmijn: waardevolle informatie waar jouw organisatie beter van wordt. Maar wat is data? En hoe verkrijg je data uit alle ‘lappen tekst’ die in de organisatie binnenkomen via chats, mails en onderzoeken? Veel mensen denken bij data aan grote hoeveelheden cijfers waarmee je kunt rapporteren, sturen en uiteindelijk zelfs voorspellen. Maar ook tekst is een vorm van data – en één met bijzondere eigenschappen. Deze data kun je optimaal inzetten door gebruik te maken van text mining. Mobilee vertelt je alles over wat text mining inhoudt en hoe je het inzet!

Binnen data als strategische grondstof helpt Mobilee organisaties om met behulp van data, real time te monitoren en te voorspellen. Zo ontstaan inzichten die ervoor zorgen dat beslissingen worden genomen op basis van data in plaats van alleen gevoel.

Meer weten? Neem vrijblijvend contact op.

Operationele excellentie
Wendbaar realiseren
Data als strategische grondstof
Slagvaardig informatiemanagement
De perfecte klantbeleving

Visie & Leiderschap

Klikbare expertises

Wat is text mining

Tekst mining is een proces waarbij computers grote hoeveelheden ongestructureerde, tekstuele gegevens analyseren en daar waardevolle informatie uit halen. Het is daarom ook wel bekend onder de naam tekstdata-analyse of tekstanalyse. Text mining maakt gebruik van natuurlijke taalverwerking (NLP), machine learning en statistiek. Deze vorm van data verzamelen uit tekst is niet meer weg te denken uit de wetenschap. Door de opkomst van AI speelt tekst mining een steeds grotere rol bij het verkrijgen van data.

Meer informatie aanvragen

Wat zijn gestructureerde
en ongestructureerde data

Data kun je verdelen in gestructureerde en ongestructureerde data. Gestructureerde data werkt met kolommen en rijen waar getallen in staan die makkelijk te verwerken en te interpreteren zijn. Bij tekst spreken we van ongestructureerde data: input die niet zo gemakkelijk te labelen is. Als we kijken wat we met ongestructureerde tekst zouden willen bereiken, komt dat in grote lijnen overeen met andere gegevens. Je wilt tendensen of trends waarnemen, kijken waar je sterke en zwakke punten liggen en misschien wil je ook wel automatiseren. Maar door interpretatie is het analyseren van tekst een andere tak van sport. En daar… komt text mining om de hoek!

Belangrijk: taalbegrip
en sentiment bij text mining

Twee onderdelen bepalen of een tekst op de juiste wijze wordt geïnterpreteerd: taalbegrip en sentiment. De vaardigheid van een computerprogramma om een menselijke taal te begrijpen, wordt Natural Language Processing (NLP) genoemd. Niet te verwarren trouwens met Neuro-Linguïstisch Programmeren.

NLP richt zich vooral op het begrijpen van tekst, eigenlijk zoals je dat vroeger op de lagere school leerde. De computer moet – net als jij als tienjarige – weten wat het onderwerp en het lijdend voorwerp is. Sentimentanalyse richt zich op het herkennen van emoties, zoals boosheid, blijdschap, angst enzovoorts. NLP en sentiment samen geven betekenis aan een tekst.

Text mining: machine
learning gecombineer met menselijk inzicht

Text mining maakt gebruik van data-analysetechnieken, zoals statistiek, data mining en machine learning. Door grote hoeveelheden tekst te verwerken, ‘leert’ de techniek steeds verder en kan daardoor generiek worden ingezet. Maar ook text mining kent tekortkomingen. Zo blijven de mysteries van taal en tekst groot, want regelmatig mist zo’n systeem iets wat klip en klaar is voor mensen met een basis taalbegrip. Uiteindelijk is de ene techniek niet beter dan de andere, maar ligt de kracht juist in het combineren ervan.

Wanneer gebruik je
text mining?

Houd als uitgangspunt aan dat het gebruik van tekst analyse en tekst mining vooral van belang is wanneer er inzichten uitkomen waarmee je je organisatie kunt verbeteren. Gaat het daarbij om kleine aantallen van bijvoorbeeld klanttevredenheidsonderzoeken, dan is dat prima handmatig te analyseren. Maar gaan de hoeveelheden in de honderden of duizenden lopen, dan is tekst mining wel degelijk een slimme keus. Er zijn immers heel veel plekken waar je tekst van onschatbare waarde vandaan kunt halen:

Klanttevredenheidsonderzoeken
Enquêtes
E-mails
Social media reacties
Fora
Chatconversaties
Onderzoeksresultaten
Interne documenten

Benieuwd hoe Mobilee jou kan helpen? Neem contact met ons op.

…en dan?

Als je aan de slag gaat met text mining, zijn de uitkomsten van je onderzoek natuurlijk één ding. Het gaat er bovenal om welke acties je onderneemt op basis van deze inzichten. Een aantal van de acties die je zou kunnen ondernemen naar aanleiding van de verkregen inzichten, zijn:

De FAQ op je website aanpassen, zodat veelgestelde vragen hier al in behandeld worden.
Je medewerkers trainen op een bepaald onderwerp wanneer daar veel naar gevraagd wordt.
Veel voorkomende vragen volledig automatisch laten afhandelen, zodat er geen medewerker meer aan te pas hoeft te komen.
Ontdekken wat de klanten die communiceren op fora en social media, écht drijft en daarop reageren.
In het kader van compliancy helpen bij de voorkoming van fraude, bijvoorbeeld door vragen uit een chatconversatie automatisch te laten checken.

De toekomst van

text mining

Weet jij wat je wilt bereiken met het analyseren van tekst binnen jouw organisatie? Zo ja, begin dan klein en pluk alvast het laaghangende fruit dat je tegenkomt. Gebruik bijvoorbeeld een kant-en-klare tool die je vaak gratis kunt testen, zodat je leert hoe je het meeste uit jouw data haalt. Hoe meer ervaring je krijgt met text analytics en text mining, hoe meer je vervolgens kunt opschalen.

Voor het UWV mochten we meedenken met de NOW-regeling die tijdens de coronacrisis ingezet werd voor ondernemers. Deze variant van proces mining heeft absoluut verband met tekst mining.

Voorbeeld: proces mining bij het UWV

Projecten & verdieping

Nieuwe datawetgeving? Data governance helpt én biedt extra kansen

Dit interview is eerder gepubliceerd via de website van MT/Sprout. Kunstmatige intelligentie en data leveren veel mogelijkheden. Tegelijkertijd… (lees meer)

Nieuws