Een verbeterde klantbeleving binnen de overheid
Van aanschaf tot implementatie van een CX-platform bij uitvoeringsinstantie CIBG
Doordat burgers steeds hogere eisen stellen aan dienstverlening, speelt het vergroten van klantwaarde en efficiëntie een steeds belangrijkere rol binnen de overheid. Daarom is het voor overheidsinstanties meer dan ooit essentieel om (uitvoerings-)processen te optimaliseren en verwachtingen van burgers waar te maken of zelfs te overtreffen voor de perfecte klantbeleving.
Dit geldt ook voor het CIBG. Als uitvoeringsorganisatie van het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, streeft het naar transparante en betrouwbare informatie in de zorg- en welzijnssector voor burgers, professionals en organisaties. Het CIBG doet dit onder andere door het beheer en de ontwikkeling van registers en informatieknooppunten, zoals het Donorregister, BIG-register, UZI-register, Farmatec en Bureau Medicinale Cannabis. Vanwege de diverse klantpopulatie die het CIBG bedient, variërend van zorgverleners tot burgers en organisaties, rust er een grote verantwoordelijkheid op de organisatie om aan de gestelde verwachtingen te voldoen.
Project Optimalisatie Klantprocessen van het CIBG
Binnen het CIBG fungeert het Klant Contact Center (KCC) als frontoffice voor klanten van een twintigtal backoffices die allen een eigen register of informatieknooppunt beheren. Deze klantpopulatie bestaat uit individuen, zorginstellingen en andersoortige organisaties. Dit maakt dat het KCC dagelijks te maken heeft met een grote variëteit aan vorm en inhoud van klantcontact. Mede hierdoor lopen de functionele behoeften ten aanzien van het procesverloop tussen KCC en de verschillende backoffices tot op zekere hoogte uiteen.
Om te werken aan een verbeterde klantervaring, is het CIBG in 2021 begonnen met het project Optimalisatie Klantprocessen. Vanaf het begin van dit project is gewerkt aan verbeterd klantinzicht, procesinrichting en een hogere datakwaliteit, wat zorgt voor een hogere klanttevredenheid. De vervanging van het huidige telefonie- en meldingenplatformen voor de registratie en afhandeling van klantcontact door het Klant Contact Center (KCC), stond hierbij centraal.
Mobilee is door het CIBG gevraagd bij te dragen aan de aanbesteding, inrichting en implementatie van het nieuwe telefonie- en CX-platform binnen het project Optimalisatie Klantprocessen. Vanwege de veelheid aan regelgeving waar overheidsinstanties zich aan moeten conformeren én het uitgebreide stakeholderveld, betrof dit een meerjarig traject. In deze case omschrijven wij de rol van de consultant in het gehele traject van aanbesteding tot aan realisatie van project Optimalisatie Klantprocessen.
Aanbesteden, inrichting en implementatie door inzet van expertise
Door de ervaring van de Mobilee consultants bij het realiseren van de perfecte klantbeleving en operationele excellentie, zijn verschillende rollen ingezet binnen het traject. De focus van deze consultants lag tijdens het gehele project op het functionele gedeelte van het telefonie- en CX-platform waarbij in eerste instantie de rol van business consultant werd vervuld en later in het traject de rol van implementatieconsultant.
Aanbestedingsfase: de inventarisatie van functionele requirements
Middels een aanbestedingstraject is een telefonie- en CX-platform op SaaS-basis ingekocht aan de hand van een Programma van Eisen. In aanloop tot deze inkoop zijn allereerst knelpunten en uitdagingen van de huidige platforms in kaart gebracht. Deze knelpunten zaten binnen de huidige platforms met name op een inefficiënt klantbeeld, beperkte rapportagemogelijkheden en een suboptimale verwerking van klantdata.
Door meerdere sessies met key-users en stakeholders te organiseren konden stapsgewijs de functionele eisen worden geïnventariseerd en een Programma van Eisen opgesteld. Hierbij werd een duidelijk onderscheid gemaakt tussen essentiële ‘need to have’-eisen en ‘nice to have’-wensen. De uitdaging tijdens deze fase zag met name op het onderscheiden van de eisen en wensen. Door de key-users te blijven uitdagen en, waar nodig, door te vragen is het juiste onderscheid gemaakt.
Inrichtingsfase van het CX-platform
Tijdens de inrichtingsfase is in samenwerking met consultants van de gekozen leverancier begonnen met de inrichting van het CX-platform. Het uitgangspunt was hierbij altijd ‘generiek waar mogelijk, specifiek waar nodig’. Hier zat de grootste uitdaging. Het verloop van de werkprocessen tussen KCC en de verschillende backoffices verschilde namelijk erg. De nodige procesanalyses waren ervoor nodig om hier voldoende uniformiteit in aan te brengen. Hierbij was het zaak allereerst de processen visueel in kaart te brengen, dit was namelijk nog niet het geval. Vanwege het grote aantal stakeholders waarvoor het KCC van het CIBG werkzaam is, moest een balans gevonden worden tussen uniformiteit én inrichting passend bij de behoeften van de verschillende backoffices. Daarom zijn er per backoffice brainstormsessies met de key-users georganiseerd, waarbij gekeken is naar te doorlopen processen en relevante functionele componenten die binnen het CX-platform moesten terugkomen.
Bij de inrichting van het CX-platform moest ook rekening worden gehouden met de AVG en de Archiefwet met uiteindelijk doel bijdragen aan een verbeterde dienstverlening voor de klant. De heidagen resulteerde in de nodige procesverbeteringen, hernieuwde werkafspraken en een veelheid aan inrichtingsspecificaties.
Implementeren en livegang van het CX-platform
Na een succesvol verloop van de inrichtingsfase werd gestart met de implementatiefase. Door te kiezen voor een gefaseerde implementatie werden eventuele onvolkomenheden in de inrichting van het CX-platform tijdig verholpen voordat het overgrote gedeelte van het klantcontact in het systeem zou worden verwerkt. Zo kon het CX-platform verder worden ontwikkeld met de ervaring die gebruikers er tussentijds mee opdeden.
Het doel van het project was om door middel van verbetering van klantinzicht, procesinrichting en datakwaliteit een hogere klanttevredenheid te realiseren. Aangezien het nieuwe CX-platform zorgt voor een integraal klantbeeld, ingericht is op basis van verbeterde processen en bijdraagt aan een hogere datakwaliteit, kan met zekerheid gesteld worden dat dit doel behaald is.
Ferry Kauffman, Product Owner KCC bij het CIBG:
“De Implementatieconsultant van Mobilee richt zich op het perfectioneren van de dienstverlening door niet enkel voor de klant, maar juist mét de klant samen te werken. Het kunnen achterhalen van de (latente) behoefte, welke daadwerkelijk omgezet wordt in een verhoging van de klant- en organisatiewaarde, zie ik als een onderscheidend vermogen binnen ons werkveld.”
Het interessante van een project als dit is dat het invloed heeft op vrijwel de gehele organisatie. Transparante communicatie en effectief stakeholdersmanagement was daarom ook essentieel voor het creëren van draagvlak en een succesvol verloop. Regelmatig zien wij als realisatiepartner binnen organisaties, dat stakeholders niet doorlopend of te laat worden betrokken bij de verschillende fases van aanbesteding, inrichting en realisatie. Dit kan funest zijn. De samenwerking met een consultant kan hier uitkomst bieden. Dit vanwege het oog voor de menselijke maat die, naast de inhoudelijke kennis op het gebied van excellente klantbeleving en operationele excellentie, bij ons hoog in het vaandel staat.