Operationele excellentie binnen de overheid: hoe doe je dat?

Door Jelte, Jannick en Kasper | 9 september 2021
Operationele excellentie

Het vergroten van klantwaarde en efficiency is niet alleen meer vanzelfsprekend voor commerciële bedrijven. Ook binnen de overheid speelt het continue vergroten van klantwaarde een steeds grotere rol. Burgers verwachten steeds meer van de overheid. De burger verwacht een makkelijk en soepel proces bij bijvoorbeeld gemeentelijke aanvragen of de registratie bij Rijksoverheid. Om deze reden moeten (uitvoerings)processen geoptimaliseerd worden en verwachtingen van burgers, professionals en organisaties waargemaakt of overtroffen worden. (Zie ook ons artikel over Operationele Excellentie nieuwe stijl).

Voor het CIBG is deze uitdaging niet anders. Als uitvoeringsorganisatie van het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport biedt het CIBG burgers, professionals en organisaties transparante en betrouwbare data en informatie in zorg en welzijn. CIBG doet dit onder andere door middel van het beheren en ontwikkelen van registers en knooppunten. Voorbeelden hiervan zijn het Donorregister, BIG register als ook UZI-register, Farmatec en Bureau Medicinale Cannabis. Door de vele verschillende klanten die CIBG kent, van zorgverleners tot burgers en organisaties, wordt er veel verwacht van de operatie.

De uitdaging is helder: Klantwaarde moet worden verhoogd door digitalisatie en optimalisatie van de uitvoeringsprocessen met de menselijke factor in acht genomen (verandermanagement). Aan de consultants van Mobilee is gevraagd om nadere analyse uit te voeren. Om op duurzame wijze verandering op te bouwen is gekozen voor een bottom-up business analyse methode, waar samen met de operatie en de tactische laag onderzoek is gedaan naar de huidige situatie en de ruimte voor verbetering.

De uitdaging is helder: Klantwaarde moet worden verhoogd door digitalisatie en optimalisatie van de uitvoeringsprocessen met de menselijke factor in acht genomen.

“Binnen de overheid komt het geregeld voor dat processen een beetje krom gegroeid zijn, omdat ‘het nou eenmaal zo gaat’ of omdat het systeem dat ter ondersteuning gebruikt wordt geen andere oplossingen biedt. Ik denk dat het belangrijk is om business analyse te gebruiken om te bekijken wat nou ook alweer de bedoeling was en het proces daarmee terug te brengen naar de essentie. Zo kun je veel beter comfort bieden aan burger, professionals en organisaties.”  – Britt van den Berg, CIO, directielid CIBG”

Wil je het laatste nieuws over operationele excellentie ontvangen? Schrijf je dan in voor de nieuwsbrief.

Inschrijven

In dit stuk richten wij ons niet op één specifieke dienst van de verschillende diensten van het CIBG waarvoor wij dit traject zijn ingegaan maar op de aanpak zoals deze organisatiebreed is toegepast. Tevens hebben verschillende consultants invulling gegeven aan de verscheidene trajecten.

Stap 1: Overzicht en inzicht

In de eerste stap beginnen de consultants daar waar het werk gedaan wordt, op de werkvloer. Met de behandelaren en ondersteuners worden verschillende gesprekken gevoerd over het proces en de ondersteuning. Het is een hele uitdaging om een enorme hoeveelheid aan processen, te versimpelen en daarmee tot het essentiële primaire proces te komen. Dit primaire proces wordt vastgelegd op één procesplaat. Het uitwerken van deze procesplaat forceert de consultants om alles goed te doorgronden en de behandelaren en ondersteuners van de verschillende processen om tot de essentie te komen van het proces. Nadat alle processen op één plaat zijn uitgewerkt kunnen deze verrijkt worden met procesinformatie. Dit doen wij door middel van lenzen, op de afbeelding hieronder is de applicatie lens uitgewerkt (dit is een fictief proces). Zo laat een applicatielens zien welke systemen gebruikt worden in verschillende stappen binnen het proces. De kengetallenlens laat zien welke aantallen er door het proces stromen en welke KPI’s van toepassing zijn. De lenzen zorgen bij zowel de behandelaren, analisten als ook tactisch en meer strategische stakeholders voor nieuwe inzichten en interessante vragen: “is het wel normaal dat wij in één proces 10 verschillende applicaties moeten gebruiken?” of “waarom hanteren wij zoveel verschillende KPI’s voor dezelfde processen?”.

Operationele excellentie binnen de overheid
Procesplaat – Applicatie lens (fictief, ter illustratie)
Stap 2: Knelpuntenanalyse en -workshops

De inzichten en vragen die naar boven zijn gekomen in stap 1, zijn interessant om interdisciplinair te verdiepen. Daarom organiseerden wij een knelpuntenworkshop met product managers, key users, informatievoorziening-adviseurs, functioneel beheerders, applicatiemanagers, communicatie-adviseurs en juristen. Ter voorbereiding op de workshop wordt iedereen bijgepraat over de processen en lenzen en gevraagd om inzichten en knelpunten te noteren die wat hen betreft opvallend zijn binnen het proces. Deze inzichten en knelpunten zijn voorbereidend op de knelpuntenworkshop gecategoriseerd zodat deze thematisch besproken kunnen worden. Iedere discipline zit bij de workshop, dit borgt dat een probleem of inzicht holistisch wordt bekeken. Nadat het knelpunt doorgrond is wordt er met de groep functioneel beschreven wat de wens (functionele requirement) is om het knelpunt te verhelpen dan wel de situatie te optimaliseren. Punten waar nog geen consensus over wordt bereikt, worden geparkeerd, buiten de workshop geanalyseerd en in een volgende workshop weer opgepakt.

De crux zit hem uiteraard in het faciliteren van discussie en de knelpunten en besproken inzichten om weten zetten naar te realiseren functionele requirements.

Operationele excellentie overheid

Stap 3: Functionele requirements, scenario analyse en prioritering

De knelpunten en daaruit volgende functionele requirements kunnen gebundeld worden in verschillen domeinen. Waarbij een domein weer één of meerdere oplossingsrichtingen kent.

Een voorbeeld van een domein zijn verschillende problemen in scanprocessen, waarbij enerzijds gekeken wordt naar een optimalisatie in het scanproces, anderzijds naar een oplossing om fysieke post en stukken te voorkomen door bijvoorbeeld de inzet van een digitaal aanvraagportaal.

Meer informatie over de rollen van onze consultants? Neem dan contact op.

Neem contact op

De verschillende oplossingsrichtingen worden vervolgens door middel van enquêtes en workshops voorzien van een impactscore (wat doet het realiseren van deze oplossing met onze organisatorische doelstellingen?). Vervolgens wordt bepaald in welke scenario’s de oplossingsrichting te realiseren is en wat de prioriteit is. Quick wins kunnen direct naar de backlog, grotere veranderingen (meer inspanning, hogere impact) krijgen een plaats op projectniveau via Portfoliomanagement.

Resultaat

Een vergaande operationele excellentie gaat over interne processen en systemen van een organisatie waarmee een organisatie de best mogelijke dienstverlening kan bieden, dat wil zeggen met de beste prijs/kwaliteit verhouding.

Worstelen met portfoliomanagement

Vergaande operationele excellentie is essentieel om burgers, professionals en organisaties kwaliteit te kunnen bieden. Veel organisaties kampen met inefficiënte processen en systemen, die in de loop der jaren zijn ontstaan door een opeenstapeling van (soms suboptimale) veranderingen. Het gebeurt niet zelden dat medewerkers niet meer kunnen uitleggen waarom zij bepaalde processtappen uitvoeren, dat er processtappen zijn geïntroduceerd die geen toegevoegde waarde leveren ten behoeve van verantwoording of controle of dat er onnodige overdrachtspunten zijn ontstaan tussen afdelingen of functionarissen.

Met operationele excellentie over de as van business analyse kunnen organisaties ontdekken waar knelpunten zitten, waar processen moeten worden aangepast en kan er uiteindelijk worden ingespeeld op de veranderde behoeftes en wensen van klanten en burgers.

“De consultants van Mobilee hebben ons goed geholpen bij het op de kaart zetten van business analyse bij CIBG. De eerste stappen zijn gezet en de verdere professionalisering vindt nu in de organisatie plaats. Door de mensgerichte methode van Mobilee worden medewerkers vanaf het begin betrokken, dit versterkt de samenwerking tussen Business, IV en IT, en vergroot het draagvlak voor de oplossingsrichtingen.” – Jean Pierre Lucassen, Hoofd CIO Office CIBG”

Het begint met begrip en inzicht in de situatie op operationeel niveau. Dit begrip en inzicht vanuit de organisatie zorgt ervoor dat de verandering op verschillende hiërarchische niveaus wordt gedragen. Het helpt om op strategisch niveau goede en overwogen beslissingen te nemen waarbij de organisatie is betrokken en is daarmee fundamenteel anders dan de vaak gebruikte top-down implementatie.

Belangrijk is dat de keuzes die worden gemaakt aan de hand van de analyses aansluiten bij de visie van de organisatie. Operationele excellentie over de as van business analyse is daarmee een randvoorwaarde om een organisatie wendbaar te maken en dient als kapstok waaraan de visie opgehangen kan worden.

Over Britt van den Berg

Britt van den Bert over operationele excellentie cibgBritt van den Berg is vanaf 2017 werkzaam geweest bij het CIBG, aanvankelijk als afdelingshoofd ICT en sinds 2018 als CIO en directeur Informatiemanagement. Van 2010 tot 2017 werkte ze onder andere als afdelingshoofd Bedrijfsvoering & Implementatiemanager Reorganisatie aan de Rijksdienst voor Identiteitsgegevens (BZK) en als afdelingshoofd Informatievoorziening aan de Inspectie Leefomgeving en Transport (IenW). Per 1 september is zij Chief Information Officer (CIO) van de Sociale Verzekeringsbank.

Over Jean-Pierre Lucassen

Jean pierre lucassen over operationele excellentie cibgJean-Pierre is meer dan 14 jaar werkzaam bij het CIBG (www.cibg.nl). Begonnen als (business) projectmanager en later overgestapt naar overall product-owner. De laatste 4 jaar is hij afdelingshoofd van de CIO Office van het CIBG. Binnen de afdeling CIO Office worden de CIO verantwoordelijkheden ten aanzien van strategisch advies & informatiebeleid, privacy, informatiebeveiliging, architectuur, documentaire informatievoorziening en portfoliomanagement bij elkaar gebracht. Het CIO Office zorgt ervoor dat ontwikkelingen die mogelijk impact hebben op de CIBG dienstverlening (o.a. nieuwe of wijzigende wet- en regelgeving, het verlopen van grootschalige overeenkomsten) tijdig worden gesignaleerd, geanalyseerd en waar nodig worden geïmplementeerd. Op deze manier draagt het CIO Office bij aan het krijgen van inzicht, overzicht en transparantie t.b.v. een grotere integrale samenhang. Als afdelingshoofd opereert hij daarmee op het snijvlak van Business en I(CT). Zijn kracht is om de verschillende belangen bij elkaar te brengen en de (verander)doelen te vertalen naar implementatie.

Meer over de consultants:


Jannick Bakker

Consultant

030-767 0350

Kasper Gratama van Andel

Consultant

030-767 0350

Jelte Hofstra

Consultant

+31(0)30 7670350

Lees ook:


Nieuws

Het kan wél: de weg naar digitale transformatie [e-book]

7 september 2021
Nieuws

Operational Excellence nieuwe stijl: van efficiënte productie naar tevreden klanten

Door Leander Bloemers& Susan Boonman& Thijs van Tol& Wilco Ouwens | 8 april 2021

Onze laatste artikelen ontvangen?

Meld je aan