6 misvattingen over tooling die leiden tot frustratie

Door Aniek van den Berg | 16 mei 2018
Wendbaarheid

Technologie – of tooling – wordt steeds vaker gezien als de heilige graal en dé oplossing voor vrijwel elk probleem. En inderdaad: er zijn veel handige tools beschikbaar, die ons werk vergemakkelijken. Althans, dat is het doel. Toch valt het mij op dat technologie ook een bepaald soort optimisme met zich mee brengt. We veronderstellen dat alle problemen vanzelf worden opgelost, als je maar de juiste tool inzet. Dat blijkt in de praktijk vaak anders uit te pakken.

Als consultant hoor ik binnen elke organisatie waar ik kom ergernissen rondom tooling. “Het registreren duurt langer dan het werk uitvoeren zelf.” “Mijn collega heeft dat niet goed opgevoerd.” “Ik kan mijn werk zo niet doen.” “Ik heb geen overzicht, er zijn zoveel plekken waar ik moet kijken.” “Waarom is die taak aan mij toegewezen?” En soms als je vraagt waarom ze op deze manier werken: “Dat moet ik zo doen van mijn leidinggevende.” Mensen weten vaak niet eens waarom ze op een bepaalde manier werken. Het is in ieder geval niet, omdat ze geloven dat dit de beste manier is. Daarom is het goed dat we ons realiseren dat ergernis en onbegrip in deze synoniem zijn voor een probleem; er gaat namelijk iets niet goed.

tooling Mobilee

Waar gaat het mis?

Laten we eens kijken naar de oorzaak van veel problemen rondom tooling. Hoewel het bij elke organisatie om een uniek probleem lijkt te gaan, kan ik uit ervaring zeggen dat dit meestal niet het geval is. Dit zijn bijvoorbeeld een aantal bekende misvattingen:

Misvatting 1: (te) Hoge verwachtingen van een nieuwe tool

Met deze tool worden alle problemen opgelost. Men vergeet te kijken waar de oorzaak van de problemen ligt; vaak in het proces zelf of in de menselijke interactie. De tool kan dan niet aan de verwachtingen voldoen.

Misvatting 2: Vanuit de theorie de tool ingericht

Puur statisch de structuur ingericht, zoals voorgeschreven. Niet nagedacht over het daadwerkelijke gebruik en de flow die moet ontstaan. Niet afgestemd op de situatie binnen de organisatie.

Misvatting 3: Introductie tool = introductie nieuwe werkwijze

Men verwart het invoeren van een nieuwe tool met het invoeren van een nieuwe manier van werken. Bijvoorbeeld het gebruik van een digitaal scrumbord. Dit betekent niet meteen dat je ook agile werkt. Als je de werkwijzen en processen onveranderd laat, digitaliseer je hooguit het werk wat wellicht enige voordelen met zich mee brengt.

Misvatting 4: Implementatie van een ‘standaard’ past altijd

Maar vaak past het niet. Standaardisatie kan veel opleveren, maar het kan je ook wat kosten. Er zijn toch altijd onderdelen die nu net niet in de standaard passen. Bijvoorbeeld als processtappen die vanwege wetgeving in dit specifieke geval wel moeten worden uitgevoerd, niet in de standaard zijn opgenomen. Dit is een risico voor je bedrijfsvoering en kan tot maatwerk leiden.

Misvatting 5: Het gebruik van tooling is opgelegd vanuit het management

Bijvoorbeeld voor het verkrijgen van stuurinformatie. Medewerkers voelen geen eigenaarschap over de tool en daarmee ook niet meer over het proces. Alle problemen die ontstaan, zijn te wijten aan de tool en worden direct buiten zichzelf neergelegd. Het moest tenslotte van het management.

Misvatting 6: Wat elders werkt, zal hier ook wel werken

Onze collega heeft er elders mee gewerkt, dus het moet hier ook werken. Daarbij vergeten dat het hier toch echt een andere organisatie betreft, met andere mensen, andere processen en andere procedures.

Bovengenoemde misvattingen zijn voor iedereen vast herkenbaar. En ja, ze zorgen allemaal voor problemen, omdat de tool centraal staat in plaats van de manier van werken of de te behalen resultaten. De tool is het doel geworden, en dat is precies waar de problemen ontstaan.

Wanneer de tooling zelf het doel wordt, creëer je automatisch nieuwe problemen. En je lost bestaande problemen er ook niet (allemaal) mee op.

Echte problemen ontstaan

Als de tooling wordt geïmplementeerd vanuit de verkeerde intentie, dan ontstaan er herkenbare ergernissen en het onbegrip, zoals hiervoor benoemd. Met echte problemen tot gevolg. Onderstaand de voorbeelden, die ik zoal tegen kwam:

“Het registeren duurt langer dan het werk uitvoeren zelf.”
De tooling wordt niet meer gebruikt waardoor de juiste gegevens niet meer worden vastgelegd.
Problemen ontstaan: Stuurinformatie klopt niet meer en/of we voldoen niet aan wetgeving.

“Mijn collega heeft dat niet goed opgevoerd.”
Dit kan duiden op random gebruik van de tool. Er zijn geen werkafspraken, iedereen werkt op een andere manier.
Problemen ontstaan: Veel onduidelijkheid, onzuivere informatie en vervuiling van het systeem.

“Ik kan mijn werk zo niet doen.”
Geen sprake van eigenaarschap. Fouten die gemaakt worden buiten zichzelf (buiten team) gelegd, het ligt aan de tool.
Problemen ontstaan: Er is geen oplossend vermogen, bij problemen stagneert het werk. En (continue) verbetering van de bedrijfsprocessen blijft uit.

“Ik heb geen overzicht, er zijn zoveel plekken waar ik moet kijken.”
Werkzaamheden blijven liggen of worden over het hoofd gezien.
Problemen ontstaan: De gewenste resultaten worden niet behaald.

“Zo werkt onze standaard nou eenmaal.”
Men begrijpt niet hoe de handelingen bijdragen aan het eindresultaat. Een duidelijk geval waarbij de tool voorrang heeft gekregen boven de mens en het proces.
Problemen ontstaan: (Continue) verbetering van de bedrijfsprocessen blijft uit. Inefficiënt werken.

“Waarom is die taak aan mij toegewezen?”
Taken worden zonder uitleg aan iemand toegewezen, er is geen persoonlijke interactie meer. Alle communicatie verloopt via de tool, waardoor er snel sprake is van miscommunicatie. Of er wordt helemaal niet meer gecommuniceerd.
Problemen ontstaan: Er worden fouten gemaakt of het proces loopt onnodig lang. Daarbij ontstaat er wrijving in het team, dingen worden niet naar elkaar uitgesproken.

tooling Mobilee

Wake-up-call

Technologie is een middel en geen doel. Het is een instrument dat we slim in moeten zetten om problemen van mensen op te lossen. Het moet vooral voor je werken en niet tegen je. Dus ga op zoek naar de intentie, het doel achter het middel. Realiseer je dat software helemaal niets verandert aan de intentie. De toepassing van de software, dat is de intentie. Kijk naar welke resultaten je wilt behalen, daar gaat het echt om. Resultaten boek je niet alleen door de inzet van een tool. Het gaat erom hoe die tool je ondersteunt om als team beter het proces uit te kunnen voeren en zo betere resultaten te kunnen behalen.

Comprehensive approach

Pas een tool nooit zomaar toe, maar focus altijd op het grotere geheel. Er is een totaalaanpak nodig, waarbij je zowel naar het proces, de mens en de tooling kijkt. Focus op waar deze drie onderwerpen elkaar raken; op de interactie tussen deze drie gebieden. Die moet plaatsvinden om je doel te behalen. Daarmee werkt het logischerwijs pas echt goed, zodra de tooling de juiste interactie heeft met de mens en het proces voor het behalen van je doelstellingen. Het allerbelangrijkste; deze interactie is nergens hetzelfde, omdat je altijd te maken hebt met andere processen (beleid, wetgeving etc.) en andere mensen (rollen, cultuur etc.).

tooling Mobilee

Realiseer je ook dat de omgeving waarin je werkt snel kan en gaat veranderen. Kijk dus vooral ook naar je omgeving en hoe je daar snel op kunt aanpassen. Aanpassingen kun je doen op alle drie de gebieden. Je bent daarmee veel minder beperkt dan wanneer je alleen kijkt naar aanpassingen in de tooling.

Hoe krijg je het grotere geheel in beeld?

Bij nieuwe tooling of het verbeteren van bestaande, kun je onderstaande stappen doorlopen om het grotere geheel scherp in beeld te krijgen. Dit helpt je bij de toolselectie of het opsporen van problemen en het vinden van mogelijke oplossingsrichtingen.

Stap 1 – De intentie

Ga na welke doelstellingen je hebt en welke resultaten je wilt behalen
Gaat het alleen om het behalen van resultaten of ondersteunt de tool ook door te voorzien in management- en/of stuurinformatie? Is doel sneller en efficiënter werken? Of is het alleen het digitaliseren van het proces?

Stap 2 – De aandachtsgebieden

Breng per aandachtsgebied in kaart wat er nodig is om deze doelen/resultaten te bereiken
Welke processen zijn er nodig voor het behalen van de resultaten? Hebben we te maken met specifieke procedures? Is er regelgeving en/of wetgeving waaraan we moeten voldoen? Welke rollen hebben verantwoordelijkheden in het proces? Welke mensen bekleden deze rol? Welke gegevens hebben we nodig in het proces?

Stap 3 – De interactie

Breng de interactie tussen de verschillende aandachtgebieden in kaart
Kunnen we processtappen automatiseren? Dwingt tooling het proces af of organiseert het team dit zelf? Communiceert het team via de tool? Hoe is men gewend te werken/te communiceren in het proces? Met wat voor type mensen heb je te maken?

Stap 4 – Making sense

Wanneer sluit alles goed op elkaar aan? En waar kun je mogelijk dingen aanpassen?
Hier ontstaan requirements voor je tool, maar ook voor je proces en je team. Als je nagaat of je binnen deze gebieden op basis van de requirements aanpassingen kunt doen of niet, weet je waar ruimte zit om te veranderen. Bij de aanschaf van nieuwe tooling heb je scherp in beeld wat het moet ondersteunen en wat je ook op een andere manier zou kunnen oplossen. En bij het verbeteren van het gebruik van bestaande tooling weet je waar de verbeterruimte zit.

Belangrijke succesfactor

Het is belangrijk gebruikers van de tool / deelnemers in het proces en natuurlijk de stakeholders te betrekken. Hiermee krijg je nuttige inhoudelijke informatie en zorg je voor extra eigenaarschap. De eerste stap in het (continu) verbeteren van de bedrijfsprocessen is daarmee al gezet. Door hen te betrekken in het analyseproces bij het in kaart brengen van het totaalbeeld, krijgen ze zelf ook nieuwe inzichten. Dit triggert het probleemoplossend vermogen. Er ontstaat transparantie en je geeft ruimte om zelf invloed uit te oefenen op het inzetten van de drie aandachtsgebieden voor het zo efficiënt mogelijk behalen van de resultaten/doelen.

Tot slot nog wat extra tips

Of je nu op het punt staat om nieuwe tooling te implementeren of bestaande wilt verbeteren; benader het altijd vanuit het grotere geheel. Het geeft je de juiste focus, waardoor het altijd direct iets toevoegt aan je uiteindelijke doel. Je hebt meer knoppen om aan te draaien om je doelstellingen te behalen (niet alleen je tool) en daarmee zijn er ook veel minder beperkingen. Wat ik je verder nog wil meegeven voor het verbeteren van bestaande tooling:

  1. Richt een continu verbeterproces in. Hiervoor geldt ook: bekijk het altijd vanuit het grotere geheel. Verbeteringen kunnen in alle drie de aandachtsgebieden worden doorgevoerd.
  2. Eigenaarschap is key. Een medewerker moet het gevoel hebben dat hij zelf eigenaar is en dus verantwoordelijk voor de te behalen resultaten en doelstellingen. En dat hij/zij daarbij zelf invloed kan uitoefenen op het inzetten van de drie aandachtsgebieden voor het zo efficiënt mogelijk behalen van de resultaten/doelen.
  3. Zorg dat er duidelijke werkafspraken zijn over het gebruik van de tool en houd elkaar aan deze afspraken. Eenduidig gebruik van de tool (en uitvoering van het proces) voorkomt fouten en onduidelijkheden.

Aniek van den Berg

Consultant

+31(0)30 7670350

Over Aniek van den Berg

Aniek van den Berg is organisatieadviseur bij Mobilee. Ze heeft jarenlange ervaring met implementatieprojecten op het gebied van wendbaarheid.

Aniek gaat samen met de organisatie op zoek naar het verbeterpotentieel in mens en organisatie. Ze brengt veranderingen teweeg door middel van procesverbeteringen en maakt daarbij de vertaalslag naar de juiste inzet van IT oplossingen.

Lees ook:


Verdieping

Wendbaar leiderschap draait niet om stoppen met sturen

Door Tijn van Lange & Marcia Richardson | 5 april 2018
Verdieping

Waarom werkt onze Agile aanpak niet?

Door Monique Boon | 15 mei 2018

Meld je aan voor de Mobilee nieuwsbrief

Aanmelden