Vijf trends in 2021 om digitaal adoptievermogen te vergroten
2020 was het jaar waarin we overschakelden naar ‘online’. 2021 wordt het jaar van hoop en nieuwe kansen, waarin we de vruchten zullen plukken van wat het overschakelen naar online samenwerken ons heeft gebracht. We zien namelijk iets opmerkelijks nu we zowel ons werk als onze vrije tijd grotendeels digitaal doorbrengen. Namelijk: hoe meer online activiteit, hoe belangrijker de menselijke factor.
Het thema voor 2021 is Digitaal Adoptievermogen. Wij verstaan hieronder het vermogen om te verbeteren en te vernieuwen in een tijd waarin hybride samenwerken (een combinatie van online en offline) de nieuwe standaard is geworden. Hierbij moet zowel de klant als de medewerker van een organisatie in staat zijn om steeds digitaler te werken en dit ook te blijven doen. De nieuwe manieren waarop we zowel online als offline samenwerken zal wat ons betreft uitgroeien tot een prachtige toevoeging aan de standaard.
Wil je up-to-date aan 2021 beginnen? We hebben de vijf belangrijkste trends op het gebied van digitale transformatie voor je op een rij gezet.
Ontvang de laatste trends en ontwikkelingen direct in je inbox:
Inschrijven voor de nieuwsbrief
1. Van zelfbediening naar zelfvoorziening
Klanten verwachten tegenwoordig een meer dan uitstekende klantbeleving. Ze willen gemak ervaren, gecombineerd met het beste product voor de beste prijs. Vanuit bedrijfsperspectief vertalen we dat naar probleemloze klantreizen en extreem gemak. Doordat steeds meer bedrijven deze ervaring bieden, raken klanten eraan gewend en wordt de concurrentie hevig.
Ondanks de beperkingen en uitdagingen van het afgelopen jaar blijven de verwachtingen van de klant hoog. Toch is er ook begrip. Wat erg fascinerend is in deze tijd, zijn de vele creatieve oplossingen. Dit kwam heel duidelijk naar voren rond de feestdagen, toen het aantal fysieke locaties waar je kon shoppen flink was beperkt.
Consumenten stapten massaal over op online aankopen. Hierdoor ontstonden flinke vertragingen in pakketleveringen. Toch veranderde teleurstelling vaak in begrip. Dat zag je terug in wat er afgelopen jaar onder de kerstboom lag. We dachten in alternatieven: ‘Oh, het product is er niet, dan zoek ik gewoon iets anders uit’.
Ook winkels zochten naar creatieve oplossingen. Zo werden in de grote steden pakketjes rondgebracht met de bakfiets, gewoon door het winkelpersoneel zelf. Of kon je je product in de winkel uitkiezen via window-shopping, of digitaal door de winkel lopen met een video-bel-afspraak.
Deze voorbeelden komen uit de retail, maar vraag je eens af of hoe je dit kunt toepassen in de zorg of andere dienstverlening. Stel de klant in staat om op een meer intuïtieve manier toegang te krijgen tot producten en/of gegevens. Zo wordt de overgang van zelfbediening naar zelfvoorziening mogelijk.
De trend voor 2021? Kijk juist in uitdagende tijden naar welke creatieve en makkelijk uitvoerbare oplossingen er zijn om het voor je klant – maar ook voor je organisatie – gemakkelijker te maken.
2. Data storytelling is onmisbaar
Data, data en nog eens data. We kunnen er niet omheen: digitalisering is inmiddels tot alle lagen van onze samenleving doorgedrongen. De hoeveelheid data nam daardoor de afgelopen jaren wereldwijd enorm toe en zal ook de komende jaren exponentieel doorgroeien. Dit betekent dat er binnen je organisatie niet alleen veel meer gegevens gegenereerd en opgeslagen worden, maar dat ook veel meer meetbaar wordt en vervolgens inzichtelijk moeten worden gemaakt.
Data storytelling wordt daarom steeds belangrijker. Data storytelling is een combinatie van in data duiken, de juiste visualisaties ontwikkelen, relevante inzichten vergaren en hier een verhaal omheen creëren.
De juiste inzichten en een helder verhaal zorgen ervoor dat organisaties kunnen ingaan op de voortdurend veranderende wensen en behoeften van klanten. Hoe groot een dataset ook is, hoe slim berekeningen en analyses ook zijn, als we deze bevindingen niet effectief kunnen communiceren, creëren we geen impact.
Data storytelling is een cruciaal element in dit proces en zal door de toenemende hoeveelheid data nog belangrijker worden in 2021.
3. Noodzaak structuur in IT-landschap
De inrichting van je IT-landschap vraagt doorlopend om keuzes maken. Nemen we applicaties in eigen beheer, of besteden we juist uit aan een leverancier? Waar en hoe slaan we data op? In de systemen, datawarehouses, datalakes of de cloud? En als we kiezen voor de cloud, kiezen we dan voor data in een hybride, private of publieke cloud? Er zijn ontelbaar veel manieren om het IT-landschap in te kleuren en als we niet uitkijken, dreigt er een onbeheersbaar applicatielandschap en onmogelijk informatiemanagement.
Hierdoor groeit de behoefte aan slimme tooling, die dataopslaglocaties kan koppelen en de verspreide data kan bundelen. Daarnaast is er door de digitaliseringstrend behoefte aan het sneller vertalen van abstracte data naar nuttige informatie. Zo kun je snel inspelen op veranderingen in de markt en voldoen aan de wensen van de klant of interne gebruiker.
Eén van de voornaamste redenen dat grote bedrijven het verliezen van wendbare startups is legacy software en complexe IT-landschappen. Verouderde kernsystemen vormen vaak de ruggengraat van organisaties en beperken bedrijven daarmee in hun ontwikkeling.
Wil je in 2021 en de verdere toekomst de juiste informatie tijdig kunnen presenteren binnen je organisatie? Wacht dan niet met het opschonen van je IT-landschap en maak keuzes.
Ontvang de laatste trends en ontwikkelingen in je mailbox:
4. Operationele excellentie vraagt menselijke factor
Digitale transformatie leidt tot serieuze veranderingen, maar staat zeker niet gelijk aan enkel digitaliseren. Het gaat niet alleen om veranderingen in de techniek, maar ook in de vaardigheden van werknemers, de manier waarop we communiceren met de klant, samenwerken en leren.
Het ligt aan de mindset en ervaring van medewerkers of zij meteen aan de slag gaan met nieuwe technische mogelijkheden of liever even de kat uit de boom kijken. Techneuten, nerds en digifielen heb je bij je digitale transformatie vaak al snel mee, maar hoe bereik je de andere collega’s, de late majority? Aandacht voor adoptie en communicatie om alle lagen van de organisatie te bereiken is cruciaal.
We zien dat er meer aandacht besteedt moet worden aan de ‘interne adoptie’ van digitale transformatie. Dit valt ook terug te lezen in het rapport opgesteld door Futurum Research in opdracht van Pegasus. Veel organisaties vinden dit lastig. Daarbij speelt de balans tussen steeds meer efficiency en wat mensen kunnen en willen behappen een grote rol.
Hoe betrek je alle medewerkers bij de digitale transformatie-reis, zodat de medewerkers zich onderdeel voelen van het resultaat? Dit is misschien wel de belangrijkste uitdaging voor de managementteams. Voorbeelden die in het onderzoek worden genoemd zijn: anderen helpen bij het trainen in nieuwe technologie (50%), openstaan voor het gebruik van nieuwe tools (40%) en positief communiceren over digitale transformatie (35%). Bredere participatie van werknemers zorgt ervoor dat de digitale transformatie-cultuur doordringt binnen organisaties, zodat zij uiteindelijk hun klanten beter van dienst kunnen zijn.
Om optimaal te profiteren van nieuwe digitale oplossingen is het belangrijk dat alle gebruikers worden betrokken in de adoptie van de nieuwe initiatieven en bijbehorende nieuwe werkwijzen. Neem in 2021 iedereen mee waarom je deze digitale oplossing toepast, welk concreet gedrag je collega’s vraagt te veranderen en wat het oplevert voor de klant, burger en/of de interne gebruiker. Zo begeleid je de interne gebruiker in het adoptieproces.
5. Zorg voor een digital ready culture
2020 was het jaar van online samenwerken, online vergaderen en op afstand werken. Het lijkt een beetje alsof het digitale tijdperk ineens ons leven is binnengestormd, maar deze beweging is natuurlijk al jaren gaande. Toch is de huidige versnelling van digitalisering niet meer te stoppen. Ook zal digitaliseren de komende jaren hoog op de agenda blijven staan. Tools om beter met elkaar te kunnen samenwerken in de online wereld zijn in een stroomversnelling gekomen. Voor bijna alles is tegenwoordig een app om je te ondersteunen als medewerker of klant.
In dit nieuwe jaar zal de focus moeten veranderen. Waar je eerder zag dat de focus volledig uitging naar de tools, zul je nu de focus moeten verleggen van enkel de techniek, naar mens en proces. Je moet een cultuur creëren waarin offline en online (samen)werken samenkomt.
Inzet van een tool om je teamvergadering te houden verandert in de basis namelijk niets aan de vergadering zelf. Je moet nog steeds voorbereid naar het overleg komen, je zorgt dat je op tijd bent en de juiste punten op de agenda staan. Maar waar zit het verschil dan wel? Simpel: de tooling is een extra factor die je voorheen niet had, iedereen moet ermee kunnen werken en het werkt verstorend als die tooling niet beschikbaar is of op dat moment net even niet werkt. En straks dan? Dan blijft zowel het geheel online of hybride samenwerken (deels thuis, deels op kantoor) bestaan. Net als de inzet van tooling voor videobellen, workshops geven en interactie ondersteunen.
Dit vraagt meer van de medewerker of klant in houding en gedrag dan enkel in het technisch aspect.
Binnen je organisatie is niet iedereen even digivaardig. Met digivaardig bedoelen we dat iemand in staat is om snel mee te kunnen bewegen in het gebruik van (nieuwe) tooling om zijn werk uit te voeren. Daarom maken steeds meer organisaties gebruik van digicoaches. De digicoach is een collega die als taak heeft om collega’s te ondersteunen hun digitale vaardigheden te vergroten. Het is een geduldige, digitaal en didactisch vaardige medewerker die zijn collega’s veelal on the job coacht.
De trend voor de komende jaren? Ondersteun je medewerkers om digivaardiger te worden. Dit verlaagt de drempel om digitaal te (blijven) werken. En dat hebben we in de toekomst hard nodig. Want voordat het weer bij het oude is, of ooit nog komt, dat is de vraag.
Technisch vernuft of menselijke maat? In 2021 is hybride de nieuwe norm
Op basis van bovenstaande trends zie je dat er mooie stappen gemaakt worden op het gebied van digitaal adoptievermogen. Toch blijft het een uitdaging om de nadruk niet te veel op de mens of juist op de techniek te leggen, maar om deze hand in hand te laten gaan. Wij geloven dat veel organisaties meer dan ooit klaar zijn om de digitale transformatie tot een succes te maken.
Het allerbelangrijkste is om je klant altijd zo veel mogelijk centraal te stellen. Je kijkt tegelijk waar je de meeste waarde creëert en welke processen daaraan bijdragen. Ook zorg je voor een flow, doordat je de verspilling uit processen haalt of zelfs hele processen elimineert. Zet vervolgens de juiste data in om tot inzichten te komen, breng je informatiemanagement op orde is en werk samen met je medewerkers en klanten zodat je continu kunt leren en verbeteren. Zo zorg je voor een succesvolle digitale transformatie.
En zo lang je de kansen blijft zien en aandacht blijft geven aan zowel de techniek als de mens levert ook de hybride wereld prachtige resultaten op. Wat 2021 ons ook gaat brengen, laten we er een mooi jaar van maken!
Ontvang meer artikelen direct in je inbox:
