Met strakke documentlogistiek kunnen verzekeraars en pensioenuitvoerders nog veel winnen

Door Nathan Bliemert | 23 oktober 2019
Operationele excellentie


De media staan er mee vol en het is de grootste nachtmerrie van pensioenuitvoerders én hun klanten: korten op de pensioenen. Daar moet tegenwoordig met enige regelmaat over gecommuniceerd worden. Maar ook andere grote organisaties hebben jaarlijks meerdere verplichte contactmomenten met hun klanten of burgers. Zoals bijvoorbeeld (zorg)verzekeraars die met het einde van het jaar in zicht hun nieuwe premies bekend maken. Al die miljoenen fysieke brieven zijn en blijven een flinke kostenpost. Vanwege wet- en regelgeving valt daar niet aan te tornen. Toch is er veel te besparen en te winnen door je documentlogistieke processen onder de loep te nemen. Mobilee consultant Nathan Bliemert ging mede op basis van zijn eigen ervaringen met dit thema aan de slag.

Gestroomlijnde processen

Hoe zijn deze processen binnen je organisatie ingericht? Zijn ze optimaal gestroomlijnd en zoveel mogelijk gestandaardiseerd? Is er een visie geformuleerd op de gehele keten voor een optimale dienstverlening? Het goed in beeld brengen van alle documentlogistieke processen zorgt voor een aantal belangrijke voordelen:

  • Beheersing van de kosten door inzicht en geborgd eigenaarschap in de keten.
  • Beperking van risico’s om stijgende kosten door externe factoren of het niet voldoen aan de wettelijke deurmatdatum te voorkomen. Stel je voor: op het laatste moment moet je alsnog wisselen van postaanbieder. Dat kan zomaar leiden tot kosten die drie keer hoger zijn dan voorzien.
  • Professionele communicatie met klanten – die een hoogstaande service verwachten – gaat niet enkel over click, call of huisstijlbeleid.

Documentlogistiek in de praktijk

Om je een beeld te geven van de dagelijkse praktijk rondom documentlogistiek, vertel ik je graag wat meer over een van mijn projecten bij een opdrachtgever. Om begrijpelijke redenen noem ik deze niet bij naam, maar laten we voor het gemak Pensioen ABC zeggen. Pensioen ABC vroeg ons de huidige situatie en toekomstvastheid van met name de documentstromen te onderzoeken en te beschrijven. Op dit moment worden de brieven bij Pensioen ABC 80% automatisch, zonder regie aan de voorkant en daarnaast ook nog handmatig opgemaakt, samengevoegd en verwerkt. Dat heeft als gevolg dat de in- en outputstromen en de bijbehorende kosten niet op voorhand worden beheerst. Ook wordt er niet eenduidig gerapporteerd welke aantallen documenten en documentstromen er binnen Pensioen ABC omgaan en wat de uiteindelijke kosten hiervan zijn.

Stappenplan voor Effectief Documentlogistiek Management

Processen, kosten en leiderschap

Om Pensioen ABC te helpen, ben ik van start gegaan met een diepteanalyse van de processen, de bijbehorende kosten en het leiderschap.

Processen

Voor deze analyse is een structuur gebruikt om het onderzoek van het documentlogistiek proces te ordenen: afdeling en interne werkwijze, dienstverleningsovereenkomsten, proces- en keteninrichting, mensen, leverancierscontracten en systemen. Het onderzoek beperkte zich tot de scope van brieven die verwerkt worden volgens Straight Through Processing (STP), handmatige brieven en gegenereerde documenten op verzoek (eenmalige documenten). De postkamer/repro en het archief vielen niet binnen de scope, maar zijn wel getoetst of operationele beleidsafspraken in de praktijk worden gevolgd.

Kosten

Om een beeld te kunnen vormen over de kosten voor documentlogistiek zijn vele bronnen geraadpleegd en zijn als uitgangspunt volledige jaren gebruikt. Handmatige en systeemrapportages, financieel systeem, financiële cijfers van Finance & Control, verantwoordingen van leveranciers etc. zijn hiervoor uitvoerig geraadpleegd en naast de contracten gelegd.

Leiderschap

In het onderzoek is ook leiderschap belicht vanuit visie, strategie & beleid en getoetst aan vastgelegde (eind)verantwoordelijkheid of genomen verantwoordelijkheid. Wordt er gehandeld of zijn er besluiten genomen? Hoe wordt er bestuurd? Op basis van welke bronnen of aan de hand van welke cyclus? Management van leveranciers, klanten en aansturing van ketens en processen door wie en op welk niveau.
Ordenen, uitdiepen en analyseren
Een gebruikelijke werkwijze om deze onderdelen te onderzoeken, is de INK-methode. Die begint met ordenen en uitdiepen, waarna een uitgebreide analyse volgt van cijfers, contracten, verplichtingen etc. Hoewel het belang van een optimale documentlogistiek evident lijkt, liep ik aanvankelijk toch tegen wat onwil aan. ‘Dit hebben wij niet nodig,’ was wat ik vaak heb gehoord. In mijn ogen heeft dat ook te maken met een gebrek aan leiding en besef van handelen.

“Dit hebben wij niet nodig,’ was wat ik vaak heb gehoord. In mijn ogen heeft dat ook te maken met een gebrek aan leiding en besef van handelen.”

Eigenaarschap inbouwen, draagvlak creëren

Ik heb deze uitdaging aangepakt door de resultaten van het handelen te presenteren in casussen. Deze hebben we samen opgemaakt en uitgewerkt. Door de medewerkers te betrekken bij het proces, creëer je draagvlak om de organisatie zelf aan het werk te zetten voor het doorvoeren van de verbeteringen. Het is vooral zaak hierbij om zo snel mogelijk eigenaarschap in te bouwen. Dat moet ook wel, want wij zijn er maar even om bij te springen en de organisatie zo veel mogelijk zelfredzaam te maken. Nu het einde van het project bij Pensioen ABC in zicht komt, ligt er in de basis een dienstverlenende organisatie, die haar documentlogistiek beheerst en beheert.

Stappenplan voor Effectief Documentlogistiek Management

Miljoenen fysieke poststukken

Tot zover een stukje van mijn praktijkervaring. Als je zelf werkt bij een verzekeraar of pensioenuitvoerder, weet je dat er jaarlijks miljoenen fysieke poststukken naar klanten verstuurd worden. Een niet te onderschatten hoeveelheid! Als organisatie ben je niet alleen verplicht om deze stukken te sturen, maar klanten kunnen ook serieus in de problemen komen als ze belangrijke post over hun pensioen of verzekering missen. Door het ontbreken van regie over de output van deze informatiestromen, kan er ook niet actief worden gestuurd op de invulling van de documentlogistieke diensten van printen, verpakken en verzenden. Met hoge kosten tot gevolg. Wil je die kosten en de bijbehorende risico’s omlaag brengen, dan heb ik een aantal waardevolle adviezen voor je.

Advies 1: Stroomlijn je processen

Bepaal en borg het eigenaarschap in de processen en de gehele keten. Daarmee wordt niet alleen de zaak helder, maar ontstaan ook de randvoorwaarden om je documentlogistiek te regisseren. Denk hierbij aan dienstverleningsafspraken voor de uitvoering van belangrijke documenten, zoals betalingsberichten en aanmaningen.

Advies 2: Standaardiseer en differentieer

Het standaardiseren en differentiëren van de logistieke dienstverlening geeft helderheid, zorgt voor keuzes en afrekenbare prestaties. Dit realiseer je door de implementatie van een dienstverleningsmodel dat maximaal is afgestemd op de klantwensen.

Advies 3: ‘Contracteer’ de klantprocessen

Als je de klantprocessen ‘contracteert’, komen naast de gebruikelijke service levels ook de ‘uitgaande’ informatiestromen vast te liggen en kun je op de uitgaven van documentlogistiek sturen. Ga altijd voor alles 99% digitaal via STP met onderscheid in print, porti en doorlooptijd tot deurmat-moment.

Download ons stappenplan

De eerste drie adviezen heb je kunnen lezen. Wil je tot een transparant en effectief documentlogistiek management komen, download dan ons stappenplan onderaan deze blog.

“Door na te denken over het gehele communicatieproces in plaats van alleen over de uitgaande post, krijg je niet alleen grip op de kosten, maar wordt het ook makkelijker om klantverwachtingen blijvend te overtreffen.”

En nu zelf aan de slag

Ik hoop je met deze blog inzicht te hebben gegeven in nut en noodzaak van het optimaliseren van je documentlogistieke processen. Met het stappenplan kun je zelf aan de slag gaan en de eerste stappen zetten. Natuurlijk kun je ook contact met ons opnemen als je hulp nodig hebt of als je je processen structureel wilt verbeteren. Dat levert (veel) meer op dan alleen inzicht en lagere kosten. Door na te denken over het gehele communicatieproces in plaats van alleen over de uitgaande post, krijg je niet alleen grip op de kosten, maar wordt het ook makkelijker om klantverwachtingen blijvend te overtreffen.

Nathan Bliemert

Consultant

+31(0)30 7670350

Over Nathan Bliemert

Nathan is een technisch bedrijfskundig ingenieur met focus op optimalisatie/verandering en digitalisering. Hij heeft 20 jaar ervaring in vele sectoren van onderwijs, zorg tot aan industrie. Daarnaast is hij werkzaam als specialist op het gebied van softwareontwikkeling met name in de rol van Product Owner. Organisaties kunnen ook bij hem terecht voor selectie- en/of migratietrajecten

Lees ook:


Blog

Tien gouden tips voor dashboard design

Door Pauline van der Waal | 9 april 2019
Blog

Datagedreven werken: klein beginnen voor grootse resultaten

Door Elise Blanken | 19 juni 2019

Ontvang meer artikelen direct in je inbox:

Aanmelden