Samenwerken is net een ritje in de achtbaan!

Ik ben dol op achtbanen. Je kent het wel: een medewerker van het vertrekstation drukt ergens in een donkere hoek op de groene knop en jij gaat zachtjes vooruit. Even knipperen tegen het felle licht. Tergend langzaam klim je omhoog. De horizon komt terug in beeld en jij duikt er vervolgens hard gillend onderdoor. Je houdt je stevig vast aan de veiligheidsbeugel en kijkt angstig naast je. Of gooi jij vol vertrouwen je armen in de lucht en geniet je van de adrenaline? Vergeet dan niet te lachen naar de camera in bocht acht. Zullen we nog een keer?

Eenmaal terug aan het werk denk ik aan deze achtbaanrit. Het doet me denken. Want ook daar geeft het iedereen een heerlijk gevoel wanneer je vol vertrouwen en plezier over de rails vliegt, omdat je weet dat die perfect is aangelegd en onderhouden. Maar dat gevoel overheerst niet altijd.

Zo voelt samenwerken als een plezierig ritje in de achtbaan!

Daarover gaat dit artikel. Binnen de organisatie willen gebruikers namelijk ook een vlekkeloze rit, en doen ondersteunende afdelingen hun uiterste best om dit te faciliteren. Hiermee bedoel ik afdelingen als HR, Financiën, Marketing, Sales, IT, enzovoorts. Overkoepeld worden ze in dit artikel Bedrijfsvoering genoemd, al zullen veel voorbeelden betrekking hebben op IT. Bedrijfsvoering staat in dienst van de medewerkers binnen de organisatie die hun diensten afnemen, oftewel de Interne Gebruikers.

Tussen Bedrijfsvoering en Interne Gebruikers gaat het soms mis

Hoe komt het dat het gevoel van vertrouwen en plezier niet altijd overheerst? In de basis hebben Bedrijfsvoering en de Interne Gebruikers immers hetzelfde doel voor ogen, ongeacht de branche waarin de organisatie opereert. Iedereen wil de klanten of cliënten van de organisatie zo goed mogelijk helpen, waarbij de kosten niet de pan uit mogen rijzen en er voldoende inkomsten gegenereerd worden.

“We willen toch hetzelfde? Waarom lukt het dan niet? Zo moeilijk kan het toch niet zijn?”

Ondanks dat uitgangspunt blijkt de samenwerking toch vaak ingewikkeld, zoals je waarschijnlijk zult herkennen in je eigen organisatie. Globaal onderscheiden we drie spanningsvelden tussen Interne Gebruikers en Bedrijfsvoering die hieraan ten grondslag liggen. Ik neem jullie graag mee door deze spanningsvelden en natuurlijk geef ik ook praktische handvatten om de situatie te verbeteren.

Spanningsvelden worden veroorzaakt door verschil in behoefte en beleving

Dat het regelmatig mis gaat tussen Bedrijfsvoering en Interne Gebruikers is vervelend, maar niet verwonderlijk. Beide partijen kijken op een andere manier naar de organisatie, hun eigen taken en de taken van de ander.

Als voorbeeld nemen we de IT-afdeling in combinatie met de eindgebruikers van een bepaalde tool. Naarmate gebruikers langer met de tool werken, zullen zij ongetwijfeld functionaliteiten missen, of graag anders willen. Waarschijnlijk geven ze dit ook aan bij de IT-afdeling. Vervolgens ontstaat er een mismatch in de beleving. Een verandering die op het eerste gezicht heel eenvoudig lijkt, blijkt technisch een enorme opgave.

Interne Gebruiker: “Kunnen we die looping en die schroef niet gewoon even omdraaien?”

 

Bedrijfsvoering: “Ja hallo, snap je dan niet dat we dan helemaal terug naar de tekentafel moeten?!”

Ook tijdens de implementatie van een nieuwe tool kan zoiets voorkomen. Voor de gebruiker is het belangrijk dat de operatie gewoon doorloopt en hij geen last ervaart, totdat de nieuwe situatie live is. De IT-afdeling wil de implementatie zo goed mogelijk doen en binnen een bepaald tijdsframe. Behoeftes lopen hier dus uiteen.

Wat de tool precies moet kunnen en op welke manier, verschilt volgens beide partijen ook nogal eens. Zeker wanneer het niet helemaal duidelijk is welk probleem er precies moet worden opgelost. Gebruiken we dan de standaardfunctionaliteiten van de tool, of moeten we maatwerk gaan leveren?

We onderscheiden daarom de volgende drie spanningsvelden die voortkomen uit deze mismatch tussen de behoefte en beleving van Bedrijfsvoering en de Interne Gebruikers. Dit zijn:

• Spanningsveld 1: Architectuurcomplexiteit versus Belevingsgemak
• Spanningsveld 2: Implementatiebetrokkenheid versus Operatieverstoordheid
• Spanningsveld 3: Standaardwensen en Maatwerkmensen

De verschillen in behoefte en beleving die leiden tot deze spanningsvelden staan schematisch weergegeven in onderstaande tabel.

Nu we de spanningsvelden hebben benoemd, zullen we deze verder onderzoeken en zien hoe we deze kunnen verbeteren. Of beter gezegd; hoe we de kracht van deze spanningsvelden kunnen benutten.

Spanningsveld 1: Architectuurcomplexiteit versus Belevingsgemak

Hou jij je tijdens jouw ritje van een paar minuten in een gave achtbaan bezig met het ontwerp, de bouw, exploitatie, onderhoud of rendabel maken van die achtbaan? Natuurlijk niet. Je wilt alleen maar een topbeleving hebben. Hetzelfde geldt voor de Interne Gebruikers in de organisatie.

“Het moet het gewoon werken. Gaan met die achtbaan.”

Toch zijn al deze zaken cruciaal voor de juiste beleving van de Interne Gebruikers. Zij stappen namelijk gemakkelijk over al deze complexiteit heen, die juist zorgt voor het gewenste gemak. Dit levert dus een enorm spanningsveld op rondom architectuurcomplexiteit binnen Bedrijfsvoering en belevingsgemak voor de Interne Gebruikers.

Stap 1: Geef inzicht in je Enterprise Architectuur en Applicatie Portfolio Management

Het spanningsveld wordt in eerste instantie veroorzaakt door een gebrek aan wederzijds begrip. De eerste stap is dus gericht op het verkrijgen daarvan. Belangrijk is dat je op de juiste manier inzicht geeft in je architectuur en portfoliomanagement. Hou dit overzicht ook wanneer de situatie verandert.

De oplossing is trouwens niet dat een persoon binnen Bedrijfsvoering het overzicht kent en vervolgens bij elk project en elke meeting moet aanschuiven. Het gaat erom dat je het overzicht geeft, deelt en uitdraagt.

Stap 2: Geef rondleidingen in de complexiteit én eenvoud van je Architectuur

Uitleggen is één, maar het echt begrijpelijk maken voor Interne Gebruikers is vaak een uitdaging. Maak het vooral niet te moeilijk met ingewikkelde architectuurplaten. Dan haakt je organisatie vaak al bij voorbaat af. Wek de interesse en neem je toeschouwer letterlijk mee. Denk daarbij creatief, en maak eens een quiz of misschien wel een soort escape-room.

Stap 3: Bied een inspirerende dialoog over de Soepelheid van Later

De wereld om ons heen verandert doorlopend. Dit heeft z’n weerslag op de organisatie. Gebruikers zullen vaak nieuwe wensen en ideeën hebben, maar betrekt Bedrijfsvoering daar pas op een laat moment bij. Doe dit liever samen. Nog beter, faciliteer vanuit Bedrijfsvoering dit denk- en doe-proces met en voor de Interne Gebruikers.

Spanningsveld 2: Het spanningsveld van Implementatiebetrokkenheid versus Operatiebetrokkenheid

Tijdens de implementatie van iets nieuws, ontstaat er per definitie een spanningsveld tussen de implementatie die gedaan moet worden en de operatie die gewoon door moet draaien. Door tijd, geld en mankracht die gedeeld moet worden, ontstaat er wrijving. Toch is dat juist het moment om de dialoog aan te gaan en tot een positievere situatie te komen dan de uitgangssituatie.

Stap 1: Deel de ontwikkelingen in je Enterprise Architectuur en Applicatie Portfolio Management

In deze stap is het belangrijk dat Interne Gebruikers op de hoogte zijn van veranderingen en het waarom daarvan. Doe dit samen en richt je op de interne ‘influencers’.  Dit is de groep direct na de ‘early adopters’. Early adopters hebben weinig nodig om overtuigd te raken van het nut van iets nieuws, maar zij hebben vaak ook weinig geduld met de groep die niet snel overtuigd is. Influencers zijn hier juist erg goed in.

Stap 2: Krijg backstage-betrokkenheid in de implementatie en livegang van je Applicaties

Ook de daadwerkelijke implementatie en livegang doe je samen. Vanuit goede intenties neemt Bedrijfsvoering vaak veel taken over van de Interne Gebruikers. Achteraf blijkt meestal dat de keuzes die zij hebben gemaakt niet helemaal aansluiten bij de wensen van de Gebruikers. Betrokkenheid en samenwerking is tijdens dit proces dus onontbeerlijk.

Stap 3: Bied een inspirerende dialoog over de Samenhang van Straks

Tussen de abstracte droomsituatie in de verre toekomst en de frustratie die nu concreet gevoeld wordt, zit vaak een enorme afstand. Het helpt beide partijen niet om te proberen dit gat in één keer te dichten.

Beter probeer je nu in kleine stapjes bij te sturen waar mogelijk, onder het mom van kleine moeite, groot plezier. Daarnaast ben je al bezig met de toekomst. Je sorteert nu voor op latere ontwikkelingen. Zoals je de OR vaak al in een vroeg stadium betrekt om te voorkomen dat je later belangrijke stappen bent vergeten en vertraging oploopt, zo geldt dat ook voor architectuur, applicaties en implementaties.

Spanningsveld 3: Het spanningsveld van Standaardwensen versus Maatwerkmensen

Het derde spanningsveld zal voor veel mensen herkenbaar zijn. De meest ideale situatie volgens Interne Gebruikers is 100% maatwerk. Immers: dan voldoet de oplossing volledig aan mijn wensen. Bedrijfsvoering daarentegen prefereert 100% standaardfunctionaliteit.

Hier is natuurlijk de vraag ‘waarom’ het belangrijkst en tevens het uitgangspunt voor de stappen om dit spanningsveld op te lossen.

Interne gebruiker: “Ik wil een applicatie die 100% aan mijn wensen voldoet, anders hoeft het niet”

 

Bedrijfsvoering: “Blijf nou bij het standaardpakket, dat is echt beter voor iedereen!”

Stap 1: Geef de ondersteuning in je Enterprise Architectuur en Applicatie Portfolio Management

Ook dit keer is het belangrijkste punt bij stap één: begrip. Bedrijfsvoering moet volledig begrijpen wat de échte wensen van de Interne Gebruikers zijn. Het helpt dan niet om je te verschuilen achter een goed werkende helpdesktooling. Die vergroot de frustratie vaak alleen maar, want er wordt niet echt geluisterd naar het probleem. Het is belangrijk om daadwerkelijk de dialoog aan te gaan, het probleem te doorgronden en te begrijpen en daarna een oplossing te zoeken.

Stap 2: Krijg frontstage-bevlogenheid in de bediening en beleving van je Achtbaan

Uitleggen is één en zien is twee. Maar nog beter is het om zelf te ervaren wat een tool juist wel of juist niet kan. De roep om maatwerk komt meestal voort uit het niet volledig kennen van de oplossing. Je hebt daarom iemand nodig die de tool door-en-door kent. Doe dit dus niet zelf, maar liefst door een doorgewinterde gebruiker. Misschien wel een van de eerder genoemde influencers.

Stap 3: Bied een inspirerende dialoog over de Snelheid van Nu

Nu Interne Gebruikers en Bedrijfsvoering samenwerken, loopt onze achtbaan op volle snelheid. Het is tijd om elkaar uit te dagen om nóg beter, sneller of mooier te worden. Doe toffe pilots en laat als Bedrijfsvoering zien dat die nieuwe mogelijkheden bedacht en gebracht worden voordat de business er aan dacht. Maar roep Interne Gebruikers ook op om Bedrijfsvoering uit te blijven dagen. Zo kunnen we er samen voor zorgen dat we continu blijven verbeteren.

Het draait telkens om drie vaste stappen

De oplettende lezer ziet dat we telkens gebruik maken van drie stappen om het spanningsveld tussen Bedrijfsvoering en Interne Gebruikers te benutten. Over en weer is het belangrijk om te starten met het geven van inzicht, vervolgens om mensen mee te krijgen en daarna het gesprek aan te gaan over de volgende stappen.

Tijd voor jouw Next Step

Herkenbaar artikel? Dan jeuken waarschijnlijk je handen om jouw achtbaan eens goed op de rails te zetten. Net als bij de verschillende spanningsvelden begint ook je plan daartoe met het verkrijgen van inzicht. Begin daarom vast met het stellen van de volgende vragen.

• In welk spanningsveld zit het grootste energielek van onze organisatie?
• Welke mismatch in onze Behoefte en Beleving is de mogelijke grondoorzaak hiervan?
• Welke tips kan ik eenvoudig en snel uitproberen?
• Hoe kan ik hierbij slim gebruik maken van de energie in het spanningsveld?
• Hoe kijk ik naar de gewenste verbetering en in hoeveel tijd verwacht ik die te zien?

Wil je eens sparren over jouw organisatie en jouw ideeën? Wij denken graag met je mee! Neem dan contact op met mij of via de contactpagina van Mobilee.