Terug naar de oorsprong

Wendbaarheid

Hoe ga je als gemeente om met een snel veranderende samenleving en de dienstverlening die daarbij hoort? De dienst SZW (Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten) van de gemeente Den Haag is actief bezig met dit vraagstuk. Het doel van de dienst is zelfredzaamheid van haar burgers te bevorderen. In de praktijk betreft dit een breed scala aan zaken, waaronder maatschappelijke inzet door vrijwilligerswerk, maar ook het verstrekken van uitkeringen of burgers laten participeren in de arbeidsmarkt. verbeteren organisatiestructuur

Het sociale domein waarbinnen de dienst SZW werkzaam is, verandert snel door opkomst van nieuwe technologieën en de ontwikkeling van een multiculturele maatschappij. Een logisch gevolg hiervan is dat de gemeente opnieuw gaat kijken naar haar dienstverlening. Wanneer val je terug op de letter van de wet en wanneer pas je juist de geest van de wet toe? Om de organisatiestructuur en dienstverlening te verbeteren, zijn de dienst SZW en Mobilee om tafel gaan zitten om een uniek programma te ontwikkelen. De insteek werd al snel duidelijk: laten we de organisatie terugdraaien naar de oorsprong. Adviseur Richard Groen vertelt hier meer over.

De vraag van de burger centraal

Dienstverlening vanuit SZW wordt steeds complexer. Hoe ga je bijvoorbeeld om met de veranderende werkgelegenheid voor zowel jongeren als ouderen, vergrijzing en een groeiende behoefte aan aangepaste oplossingen? Het beoordelingsvermogen van SZW-medewerkers wordt uitgedaagd, maar loopt ook tegen grenzen aan. “Hoeveel ruimte mag een medewerker nemen om rekening te houden met de burger tegenover zich?”, kaart Richard aan. “De ene burger heeft misschien tien minuten nodig, maar de ander meer dan een uur. De medewerker moet een bepaalde structuur volgen. Dus om de organisatiecultuur en dienstverlening sterker neer te zetten, zijn we kritisch gaan kijken naar zaken als kwaliteit, resultaat en eventuele ingesleten patronen.”

“Hoeveel ruimte mag een medewerker nemen om rekening te houden met de burger tegenover zich?”


Wendbaarheid in dienstverlening

Het programma dat Richard ontwikkelde met dienst SZW werd gebaseerd op twee pijlers. De eerste pijler is structuurwijziging: een verbeterde, logische indeling van de dienstverlening aan de klant. Vanwege de grote hoeveelheid diensten die worden geleverd, werd de opbouw van de organisatie eerst grondig onder de loep genomen. Sommige onderdelen werden opnieuw gegroepeerd.”
Natuurlijk is de dienstverlening van SZW georganiseerd rondom wetten, regels en procedures. Maar er zit wel ruimte in de aanpak. “Soms moet je volgens de letter van de wet een klant bedienen”, geeft Richard aan. “Maar we zien dat het steeds belangrijker is om echt naar de vraag van de burger te kijken en de aanpak daarop aan te passen. Daarom rust de tweede pijler van het programma op dienstverleningscultuur.”

Hier kwam het gedachtegoed van ‘Verdraaide Organisaties’ in beeld, bekend van schrijver Wouter Hart. Om medewerkers te motiveren en trainen werd vanuit deze filosofie een uniek programma voor de Gemeente Den Haag opgezet. De aandacht hierin ligt op het verkrijgen van meer handelingsruimte voor medewerkers om dienstverlening aan te bieden. “Je draait de organisatie zo terug naar de bedoeling: het gaat er tenslotte om de burger te helpen, niet om aanvragen in hokjes te plaatsen. Door middel van een intensieve training werken we aan de dienstverleningsstructuur en interne cultuur, waardoor de burger uiteindelijk beter geholpen wordt.”

“Je hoeft de regels niet te buigen, maar je kijkt wel verder dan je eigen team en legt verbindingen met soms verrassende partners in de stad om de burger te helpen.”


Een voorbeeld uit de praktijk

Als voorbeeld noemt Richard de situatie van een alleenstaande man die met pensioen gaat. De man valt in een zwart gat en krijgt uiteindelijk psychische klachten: “Hij maakt schulden en zijn koopwoning dreigt geveild te worden.”

“Dit is waar verschillende afdelingen van de gemeente gaan samenwerken om de man te helpen. Zo wordt de woning veiliggesteld door een tijdelijke overname van de hypotheek door de gemeentelijke kredietbank en krijgt de man ondersteuning van een Budgetbeheer medewerker. Deze betreffende heer wilde eigenlijk al een tijd verhuizen. Daarom wordt het huis in de verkoop gezet, leeggeruimd met het team ‘Social Casemanagement’ en de kerkgemeenschap waarbij de man is aangesloten. Via het netwerk van een medewerker van de gemeente Den Haag wordt een huurwoning gevonden dichtbij de kerk. Tot slot wordt er een belastingadviseur ingeschakeld om toekomstige belastingschulden te voorkomen. Een lid van de kerkgemeenschap ondersteunt de man waar nodig. Tijdens dit hele proces knapt de man zichtbaar op, prachtig om te zien.”

Binnen het ontwikkelingsproces wordt de tijd genomen om de zaak op individueel niveau te bekijken. Het is een uitstekend voorbeeld van het hervormde denken; op menselijk niveau omgaan met een burgervraag, in plaats van het volgen van een standaardprotocol. Richard: “Je hoeft de regels niet te buigen, maar je kijkt wel verder dan je eigen team en legt verbindingen met soms verrassende partners in de stad om de burger te helpen.”

Laat protocollen niet beperken

“De kern van het verhaal is: geef mensen meer ruimte om hun werk uit te voeren. Beperk ze niet met protocollen. Daarnaast is een onderlinge betrokkenheid cruciaal bij het aanbieden van maatwerk.” Zowel Richard als dienst SZW van de gemeente Den Haag zijn erg tevreden met het feit dat de hervorming aanslaat op alle lagen van de organisatie. “Zowel medewerkers als management zijn met deze werkwijze bezig,” geeft Richard aan. “Daarbij richten we ons niet alleen op verbetering van de dienstverlening, maar ook op bijvoorbeeld leiderschap. Deze gezamenlijke aanpak zorgt voor de gewenste resultaten op lange termijn.”

Het succes van het programma heeft onder meer te maken met de nauwe samenwerking tussen verschillende disciplines binnen de dienst SZW en een krachtig opdrachtgeverschap van de directie. Richard werkt met een programmateam vanuit de afdeling organisatieadvies, waardoor hij en zijn team in nauw contact staan met mensen uit de lijnorganisatie en ondersteunende diensten. “Vanuit Mobilee verzorg ik maatwerk uit visie, met organisatiesensitiviteit,” benadrukt Richard. “Maar uiteindelijk ligt het succes in een directie die al sturende de beweging volgt die wij als team op gang brengen. De dienst SZW heeft het gedachtegoed omarmd, op management- en medewerkersniveau. Dat heeft zich vervolgens vertaald in een effectievere dienstverlening en het meest belangrijk: goed geholpen burgers.”