Strategische inrichtingskeuzes rondom de informatievoorziening van Cello

Digitale Transformatie

ICT is niet meer weg te denken uit onze samenleving en maakt bij bedrijven en organisaties steeds vaker onderdeel uit van het primaire bedrijfsproces. De zorg vormt hierop geen uitzondering. Zo ook bij zorgorganisatie Cello, waar Informatievoorziening en ICT steeds dieper wortelen in de organisatie. Een goed op de behoefte en vraag van de organisatie, cliënten en medewerkers afgestemd aanbod van IT-diensten is hier dan ook een belangrijke voorwaarde voor succes.

Een goed leven voor cliënten

Cello is een organisatie die zorg en dienstverlening biedt aan ongeveer 2.400 mensen met een verstandelijke beperking in ’s-Hertogenbosch en omliggende gemeenten. Cello staat open voor cliënten met elke vraag naar zorg en ondersteuning, ongeacht leeftijd en bijkomende problematiek. Elke cliënt moet – binnen de doelstelling van Cello – kunnen rekenen op een passend antwoord op zijn vraag. Cello richt zich in haar ondersteuning op alle levensdomeinen: wonen, dagbesteding en werk, behandeling en vrije tijd.

Een goed afgestemd aanbod van IT-diensten is een belangrijke voorwaarde voor succes.

Bij Cello zijn ongeveer 2.500 medewerkers werkzaam op 80 locaties. Cello weet goed waar het voor staat; het gaat voor een goed leven voor cliënten. Hun behoeften, wensen en mogelijkheden zijn het uitgangspunt voor de ondersteuning die Cello biedt. Daar gaan de gepassioneerde medewerkers elke dag opnieuw naar op zoek én mee aan de slag. Dit gebeurt altijd in dialoog met cliënten en de mensen die belangrijk voor hen zijn. Zo biedt Cello professionele, menslievende zorg en ondersteuning – van mens tot mens.

Passende antwoorden

Net als bij veel andere Nederlandse zorginstellingen leven er bij Cello veel actuele vragen op het gebied van Informatievoorziening en ICT, waarop Cello passende antwoorden probeert te vinden. Hiervoor zocht Cello de samenwerking met Mobilee. Consultant Koen Hilhorst werd gevraagd om de Cello-organisatie onder de loep te nemen, een diagnose te stellen en die om te zetten in een gedragen advies met een concreet meerjarenplan.

Koen, wat is jouw beeld van Cello?

“Ik heb Cello bovenal leren kennen als een organisatie met het hart op de juiste plek. Het bieden van optimale zorg voor cliënten is duidelijk het belangrijkste doel van de organisatie. Het is fijn om te zien dat de medewerkers gepassioneerd en sociaal zijn en op een prettige manier met elkaar samenwerken om dit doel te bereiken. Dit geldt overigens niet alleen voor de afdelingen waar de zorg wordt verleend, maar ook voor de ondersteunende diensten op het bestuursbureau. Die moeten immers de omstandigheden creëren om optimale zorg te verlenen.”

“Ik voelde me direct heel welkom binnen de organisatie. Dat heeft ervoor gezorgd dat ik snel één was met de organisatie, ondanks mijn rol als extern consultant. Dat is niet alleen prettig, het is ook heel waardevol voor het verloop van mijn onderzoek en analyse. Natuurlijk valt er op veel punten nog wat te verbeteren binnen de organisatie. Ik ben niet voor niets gevraagd om onderzoek te doen en advies uit te brengen. Mijn ervaring is dat Cello in staat is om zich hierin kwetsbaar op te stellen, goed te luisteren naar (externe) adviezen en de durf heeft om hier vervolgens concrete stappen in te zetten. Dat vind ik heel bewonderenswaardig.”

informatievoorziening cello mobilee

Hoe ben je eigenlijk bij Cello terechtgekomen?

“Als resultaat van één van onze netwerkacties is Mobilee in contact gekomen met het hoofd ICT en een lid van de Raad van Bestuur van Cello. Er volgden een aantal prettige kennismakingsgesprekken, waarin de uitdagingen van Cello zijn verkend. Dit resulteerde in een scherpe vraagstelling en een concreet voorstel van Mobilee om onderzoek uit te voeren en advies uit te brengen voor een toekomstbestendige Informatievoorziening en ICT.”

Wat te doen om de toegevoegde waarde van Informatievoorziening en ICT binnen Cello blijvend te waarborgen?

“Het voorstel viel in goede aarde. Vervolgens heb ik prettig kennisgemaakt met de opdrachtgevers en ben ik vol energie van start gegaan. Erg fijn om deze mooie organisatie te mogen helpen op dit strategische thema. Een ander bijkomend, maar voor mij groot voordeel, is dat Vught (de locatie van het bestuursbureau van Cello) voor mij ‘om de hoek’ is, op een halfuurtje rijden van mijn woonplaats in Brabant. Veel van de Mobilee-opdrachten vinden plaats in de Randstad, met alle fileproblemen van dien. Extra fijn dus om wat meer tijd in de avonduren met mijn gezin door te kunnen brengen.”

Wat was de vraag van Cello aan Mobilee/aan jou?

“Cello bevindt zich in een omgeving die in beweging is en moet daarom rekening houden met diverse ontwikkelingen. Deze ontwikkelingen zijn van invloed op de strategische keuzes van Cello op meerdere domeinen, waaronder de Informatievoorziening en ICT. Enkele actuele ontwikkelingen zijn bijvoorbeeld:

  • De verwachtingen en digitale volwassenheid van (jonge) cliënten, ouders en medewerkers nemen toe
  • De cliëntpopulatie verandert door vergrijzing en complexere zorgvraag; de organisatie verandert mee
  • Meer regie voor cliënten, ouders, teams en medewerkers
  • Toepasbare technologische innovaties volgen elkaar steeds sneller op
  • Toenemende ‘registratiedruk’ en tijd achter de computer versus aandacht voor de cliënt
  • De zorgcontinuïteit staat onder druk onder andere door personeelstekort
  • Aanhoudende financiële druk (kostenefficiëntie)
  • Afhankelijkheid van juiste en tijdige data en stuurinformatie neemt toe

“Tal van vragen moeten hierbij beantwoord worden, zoals: Wat moet beter om voorbereid te zijn op de toekomst? Om welke organisatie-inrichting vraagt dit? Welke systeem- en leverancierskeuzes moeten gemaakt worden? Hoe om te gaan met data? Hoe betere samenwerking in de organisatie te organiseren? Welke overzichten en inzichten zijn er nodig? Welke initiatieven en projecten krijgen prioriteit en waarom? En welke mensen, rollen en competenties zijn er nodig?”

Waar staat de organisatie nu?

“Cello heeft de afgelopen jaren een flinke verandering ondergaan op het gebied van Informatievoorziening en ICT. Een aantal grote implementaties van bedrijfskritische systemen (Elektronisch Cliënt Dossier en financieel administratiesysteem) en kantoorautomatisering hebben in relatief korte tijd plaatsgevonden. Deze implementaties zitten momenteel in de afrondende fase. De gevolgen hiervan voor de organisatie zijn goed merkbaar. Net als de eerdergenoemde externe ontwikkelingen vragen deze technologische veranderingen ook om een verschuiving van werkzaamheden en competenties binnen Cello. Zowel binnen als buiten de huidige ICT-afdeling.”

Technologische veranderingen vragen om een verschuiving van werkzaamheden en competenties binnen Cello. Zowel binnen als buiten de huidige ICT-afdeling.

En waar wil Cello naartoe?

“Binnen Cello is in de loop der jaren een goed functionerende ICT-afdeling neergezet, vooral gericht op het efficiënt beheren van systemen en klantvriendelijke gebruikersondersteuning. Maar men beseft dat de huidige en toekomstige tijd mogelijk iets anders vraagt – of gaat vragen van de afdeling. Het beeld is onder andere dat de Informatievoorziening en ICT binnen Cello meer als tactisch en strategisch instrument gezien zou moeten worden om bedrijfsprocessen optimaal te ondersteunen.”

“Ook zouden de Informatievoorziening en Automatisering meer los van elkaar georganiseerd moeten worden en zou de samenwerking tussen de Informatievoorziening en de Cello-organisatie beter kunnen. Kortom, er waren al wat toekomstbeelden bij de start van mijn opdracht, maar deze waren nog niet omschreven, niet onderbouwd en nog niet ‘gedragen’ in de organisatie. Ook waren deze beelden nog niet omgezet in concrete veranderacties.”

informatievoorziening cello mobilee

Hoe ben je te werk gegaan?

“De vraag aan mij was om de toekomstbeelden onafhankelijk te onderzoeken, te ‘challengen’ en aan te vullen met eigen bevindingen, inzichten en ervaringen. Het doel was om de stakeholders in de organisatie hiervan te overtuigen en draagvlak te creëren voor een solide aanpak richting de toekomst.

Het gewenste resultaat was eigenlijk drieledig:

  • Voer onderzoek uit binnen de Cello-organisatie en rapporteer de bevindingen
  • Koppel concrete en goed onderbouwde adviezen aan de bevindingen
  • Werk de adviezen inhoudelijk uit en zorg voor een concreet actieplan, zodat ze direct praktisch toegepast kunnen worden

“Gedurende een periode van ongeveer 3,5 maand heb ik zes fases doorlopen. De eerste fase was Mobilisatie en bestond uit het vaststellen van de onderzoeksthema’s en -aanpak, kennismaken met contactpersonen en voorbereiden interviews. Daarna begon de Analyse; bestuderen van (beleids)stukken en beschikbare materialen, observeren van de huidige werkwijze van de ICT-afdeling, 25 diepte-interviews, toetsingsgesprekken met het hoofd ICT en een workshop met SWOT-analyse met de huidige ICT-afdeling. Al deze gegevens heb ik verwerkt tot een Diagnose. Op dit moment zit ik in de afrondende fase, waarin ik de veranderopgave, doelen en benodigde maatregelen concreet maak en presenteer aan de diverse belanghebbenden.

Is dit een standaard aanpak?

“Ik heb een redelijk ‘klassieke’ aanpak voor een strategisch advies gehanteerd. Hierin heb ik gezorgd voor een degelijke voorbereiding om vervolgens via een brede analyse toe te werken naar een onderbouwd advies. Ik geef er de voorkeur aan om de rapportage niet in een Word-document uit te werken, maar als PowerPoint-presentatie. Dat maakt mijn verhaal to-the-point, overzichtelijk, visueel aantrekkelijk en direct bruikbaar als presenteerbaar materiaal.

Overigens heb ik met collega Jeroen Stoop binnen Mobilee een vaste sparringpartner voor Cello. Hij reviewt mijn stukken en geeft me tips & tricks. Jeroen is een zeer ervaren rot in het vakgebied van informatiemanagement en ik kan veel van hem leren. Bovendien verhoogt deze werkwijze de kwaliteit van het eindproduct. Kortom, heel waardevol voor mijzelf en daarmee uiteindelijk ook voor onze opdrachtgever.”

Wat was er specifiek voor Cello?

“Net als in veel andere zorginstellingen is binnen Cello een relatief klein deel van de organisatie dagelijks bezig met de ondersteuning en ontwikkeling van ICT. Daarom is er in de organisatie, met name in de zorgafdelingen, beperkte kennis van en affiniteit met ICT. Hierdoor heeft men moeite om helder aan te geven wat hun eisen, wensen en behoeften zijn; de behoefte is aanwezig, maar nog niet expliciet geformuleerd door de organisatie. Ik heb hier rekening mee gehouden in de interviews door met concrete voorbeelden en visualisaties te werken, door de vraagstelling aan te passen en door een aanvullende toelichting te geven waar nodig.”

Waar liep je zoal tegenaan?

“Tijdens de voorbereidende fase van de opdracht kwam ik er al snel achter dat de aanvankelijke vraagstelling te ‘smal’ was. Deze was vrijwel uitsluitend gericht op de toekomstige inrichting van de huidige ICT-afdeling en de IT-systemen binnen Cello. Op zich belangrijke punten, maar waarschijnlijk slechts één bouwsteen van het advies voor Cello. Reëel risico hiervan is dat belangrijke verbeterpunten, of achterliggende oorzaken over het hoofd worden gezien. Ik heb daarop besloten om een bredere set onderzoeksthema’s te definiëren, zoals te zien in onderstaande afbeelding. Ik ben van mening dat dit uiteindelijk heeft geleid tot een krachtiger en completer advies waar Cello écht iets aan heeft.”

informatievoorziening cello mobilee

Gaat Cello nu anders werken?

“Dat is wel de bedoeling. Als het goed is, gaan de bevindingen, ons advies en het actieplan ook daadwerkelijk leiden tot actie en verandering op de verschillende onderzoeksthema’s. Enkele voorbeelden:

  • Cello heeft behoefte aan een Informatieplan/planning met daarin de koers en kaders voor Informatisering; deze ontbreken momenteel.
  • De samenwerking tussen ICT en de organisatie (afstemming tussen vraag en aanbod van ICT-diensten) kan veel beter en meer gestructureerd; advies is om een slagvaardig, tactisch samenwerkingsplatform in te richten, waarin proceseigenaren en ICT-experts elkaar kunnen versterken om de Cello-organisatie naar het volgende niveau te tillen.
  • Cello kan nog beter functioneren door overzicht te gaan creëren in processen (enterprise architectuur), systemen (IT-architectuur) en projecten/initiatieven (portfoliomanagement). Dit alles in samenhang met elkaar. Zonder overzicht is Cello namelijk niet in staat om de juiste prioritering toe te passen en in te zetten op de juiste onderwerpen.
  • Cello zou goede slagen kunnen slaan door te investeren in nieuwe functies en/of rollen; denk aan informatiemanagement, businessanalyse en architectuur. Ook zal gewerkt moeten worden aan bepaalde kennis en competenties.
  • Data wordt steeds belangrijker binnen Cello en daarmee dus ook de kwaliteit van data. Deze datakwaliteit verdient meer aandacht binnen Cello. Veel data is nog versnipperd opgeslagen en de daadwerkelijke informatiebehoefte op de verschillende niveaus van de organisatie is nog niet goed geïnventariseerd.

“Niet alleen het advies, maar ook de gesprekken en interviews hebben al aandacht en bewustwording gecreëerd over het belang van het onderwerp. Veel Cello-medewerkers hebben dit onderzoek meteen als kans aangegrepen en bepaalde verbeteringen alvast in gang gezet of hierover contact gezocht met andere collega’s/afdelingen.”

Het is supergaaf om je eigen advies ook in werking te mogen brengen, samen met een team van gemotiveerde Cello-collega’s.

Blijf je betrokken bij Cello?

“Belangrijk onderdeel van het advies aan Cello is om op een aantal fronten te investeren in het inrichten van professioneel informatiemanagement. Dat betekent onder andere dat er nieuwe functies/rollen met bepaalde kennis en competenties nodig gaan zijn, zoals die van Informatiemanager, Business analist en Architect. Voor een deel zal dit door de eigen mensen van Cello prima uitgevoerd kunnen worden, maar het zal niet eenvoudig zijn om de benodigde kennis en competenties direct intern beschikbaar te hebben. Het zou dus zo kunnen zijn dat voor een eerste fase deze capaciteit extern gezocht moet worden.”

“Vanzelfsprekend zou ik vanuit Mobilee heel graag ook een rol hebben in het vervolgtraject. Het is in ieder geval supergaaf om je eigen advies ook in werking te mogen brengen, samen met een team van gemotiveerde Cello-collega’s. De prettige samenwerking en de opgedane energie in deze analyse is wat mij betreft een prima voedingsbodem voor een vervolg.” Will de Laat, hoofd ICT bij Cello, beaamt dit: “Mijn complimenten aan Koen voor de samenwerking en zijn kennisdeling. We zijn erg tevreden met de analyse en het advies en kijken ernaar uit deze in de praktijk brengen.”

Koen Hilhorst

Consultant

+31(0)30 7670350

Over Koen Hilhorst

Koen Hilhorst is consultant bij Mobilee. Hij begeleidt regelmatig projecten op het gebied van de Digitale Transformatie, onder andere in de zorg.

Meer casestudy’s direct in je mailbox?

Meld je aan