Hoe VGZ kansen pakt door digitalisering
Vijftien miljoen poststukken per jaar staan gelijk aan miljoenen euro’s aan kosten. Een manier om deze in te perken is om te kiezen voor de overgang van papieren naar digitale communicatie. Coöperatie VGZ (verder: cVGZ) zag hier kansen in en ging de uitdaging aan om het postbezorgingsproces te digitaliseren. Voor een zorgverzekeringsmaatschappij is digitale communicatie namelijk ideaal ten opzichte van de ouderwetse brief. Het bedrijf bespaart hiermee niet alleen op papier, maar ook op doorlooptijd. En om zo laat mogelijk de nieuwe premie te kunnen communiceren, is het handig om post niet meer op papier te verzenden, maar dit per mail te doen.
Timing is essentieel
Dat proces bleek makkelijker gezegd dan gedaan. Arnoud ter Harmsel, adviseur bij Mobilee, werkte mee aan de digitalisering van het postverzendingsproces en ondervond de problemen die daarbij kunnen komen kijken. Arnoud: “Het moeilijkste is dat je wijzigingen moet doorvoeren in de systemen op het moment dat je de juiste gegevens én het akkoord van de klant hebt. Op verschillende plekken in de keten moet worden vastgelegd dat klanten voor digitalisering hebben gekozen. De bestaande systemen waren hiervoor niet geschikt en moesten worden aangepast. cVGZ maakt hiervoor gebruik van agile werken, waarbij er voor elke schakel van de keten een multidisciplinair team werkzaam is. Die schakels moeten allemaal met elkaar overeenkomen en op elkaar aansluiten.” Ondanks de complexiteit van het proces ging cVGZ de uitdaging aan om zo veel mogelijk klanten om te zetten naar digitale postverzending. Arnouds taak was niet alleen om de link te zijn tussen het externe customer care bedrijf Cendris – door wie de klanten gebeld werden – en cVGZ, maar ook tussen de multidisciplinaire teams. Een goede afstemming tussen al deze partijen bleek cruciaal.
“Ondanks de complexiteit van het proces ging cVGZ de uitdaging aan om zo veel mogelijk klanten om te zetten naar digitale postverzending.”
Een rol voor emoties
Bij het bellen van de klanten bleek al snel dat het niet zo eenvoudig is als het lijkt. Arnoud: “Wij hebben de klanten gebeld en hen de keuze voorgelegd om post fysiek te blijven ontvangen of (gedeeltelijk) over te gaan op digitale verzending van het polisblad, commerciële acties en nieuwsbrieven. De keuze van de klant hebben wij direct bevestigd per e-mail én per post. Een beperkt gedeelte van de klanten ging na ontvangst van de bevestiging direct bellen met het callcenter van cVGZ. De klanten gaven in veel gevallen aan dat ze terugkwamen op hun gemaakte keuzes en sommigen waren hierbij zelfs geëmotioneerd: dat ze hun post van cVGZ voortaan digitaal zouden ontvangen, hadden ze toch echt niet zo begrepen. Dit is aanleiding geweest om de gebruikte belscripts direct aan te passen. Nóg duidelijker toelichten waarom we bellen, waarom we graag overgaan op digitale communicatie en nóg beter uitleggen wat dit voor de klant zou betekenen.”
Succes en nieuwe uitdagingen
Uiteindelijk heeft het proces een goed resultaat opgeleverd. Arnoud: “We hebben ons doel gehaald. Binnen acht weken doorlooptijd hebben we ruim 100.000 mensen gebeld en zo’n 60% daarvan overgehaald om deels dan wel geheel over te gaan op digitale post. Op vier miljoen klanten is dat ruim 2,5% en dat is behoorlijk veel.” Een vervolgstap is om ook de rest van de klanten om te zetten naar digitaal. Ook dat gaat niet zomaar in zijn werk, legt Arnoud uit: “De wens om verder te digitaliseren is haast onmogelijk door het ontbreken van de juiste telefoonnummers. Als je geen telefoonnummer hebt van klanten, kom je ook niet aan hun e-mailadres. En als je ze al kunt achterhalen, moet je ook nog zorgen dat ze up-to-date blijven. Dit zijn vraagstukken waar we eigenlijk nog geen eenvoudig antwoord op hebben. Bedrijven gaan daarin soms zo ver dat ze een verleidingsactie opzetten om telefoonnummers en e-mailadressen te achterhalen. Ook cVGZ denkt hier nu over na.”
Al met al was de eerste stap naar digitalisering van post voor cVGZ een succesvol project. En er liggen nog steeds voldoende uitdagingen in het verschiet. Arnoud: ‘Dit project laat in ieder geval zien dat hoewel de weg naar digitalisering soms lang lijkt, hij zeker niet onhaalbaar is.”