Jeroen Bosch ZH: Optimalisatie MICT-processen en Ultimo software

Het Jeroen Bosch Ziekenhuis in ’s-Hertogenbosch – 4.000 medewerkers, 240 medisch specialisten, jaarlijks 500.000 polikliniekenbezoeken en 60.000 ziekenhuisopnames – heeft ervoor gekozen de afdelingen ICT, Medische Technologie en Applicatiebeheer samen te voegen. De nieuwe afdeling die hierdoor is ontstaan, heet MICT; Medische Informatie Communicatie Technologie. Het doel van deze complexe operatie was komt overeen met de luchtvaart: het centraal stellen van continuïteit, veiligheid en beschikbaarheid. Consultant Aniek van den Berg boog zich over een specifiek onderdeel van de reorganisatie; het laten aansluiten van de IT-servicemanagementtool Ultimo software bij de MICT-processen. Een proces van continu leren met als uitgangspunt de interne klant.

“Een ziekenhuis wordt steeds meer een MICT-afhankelijke omgeving. De ruimte om ‘nee’ te verkopen wordt steeds kleiner en het ambitieniveau steeds hoger.”

Leren van de luchtvaart

In de gezondheidszorg wordt met grote regelmaat met een schuin oog gekeken naar de luchtvaartindustrie. Zo passen de OK’s op de luchtvaart gebaseerde veiligheidsprocedures toe om het operatieproces veiliger te maken. Het Jeroen Bosch Ziekenhuis (JBZ) ging nog een stap verder en maakte dankbaar gebruik van de kennis en ervaring uit de luchtvaart bij het samenvoegen van de afdelingen ICT, Medische Technologie en Applicatiebeheer tot de nieuwe afdeling MICT. Hierbij werd namelijk gebruik gemaakt van een model dat eind jaren negentig werd ontwikkeld, waarin de ISM- en FSM-methode centraal staan. ISM (IT Service Management) is een standaardmethode voor de inrichting en verbetering van het ICT-beheer. FSM staat voor Functioneel Service Management en heeft als doel organisaties in staat te stellen hun functioneel beheer beter onder controle te krijgen. Het JBZ is niet de enige organisatie, die op deze manier werkt. Ook productiebedrijven en banken maken gebruik van de bewezen methodes. En naast het JBZ zijn er nog zes andere ziekenhuizen in Nederland die hiervoor kozen.

Aniek, wat is jouw beeld van het JBZ?

“Eerlijk gezegd was ik bij binnenkomst best wel onder de indruk van de omvang van de organisatie. Het JBZ is echt een groot ziekenhuis en in alle opzichten een dynamische zorgomgeving, waarin het bieden van 24/7-dienstverlening de norm is. Er komt veel techniek kijken bij het verlenen van zorg en dat is best uitdagend. Uiteindelijk kan het in een ziekenhuis elke dag weer over kwesties van leven en dood gaan, dus is het logisch dat er gewerkt wordt met strikte procedures, processen en regelgeving. Voor mij was het de eerste keer dat ik aan de slag ging in een ziekenhuis. Dat vond ik een zeer bijzondere ervaring.”

Hoe ben je in het JBZ terechtgekomen?

“Bij Mobilee kregen we via een collega een aanvraag binnen in het kader van de reorganisatie. Bij deze aanvraag ging het om het functioneel beheer van de service management-tool Ultimo en dat maakte het zeer passend voor mij. In het verleden ben ik namelijk functioneel beheerder geweest en bovendien heb ik veel ervaring met IT-processen. Daar komt nog eens bij dat ik Facility Management heb gestudeerd en Ultimo software is van origine een tool voor de ondersteuning van facilitaire processen. Het plaatje klopte dan ook aan alle kanten.”

Wat was de vraag van het JBZ aan jou?

“Ondersteunend aan de processen van de nieuwe afdeling MICT werd de IT-servicemanagementtool Ultimo ingericht naar de ISM/FSM methode en in gebruik genomen. In het kader van een continu leerproces bleek er ruimte voor verbeteringen, omdat in de praktijk de tool de processen niet optimaal ondersteunde. Aan Mobilee werd de vraag gesteld om te adviseren over hoe Ultimo en de MICT-processen beter op elkaar aan konden sluiten. Het doel daarbij is het vastleggen van de processen en het creëren van bewustwording van procesmanagement en procesverbetering. Daar ben ik uitvoerig mee aan de slag gegaan.”

En hoe ben je te werk gegaan?

“Het ISM- en FSM-framework is wat betreft de procesvastlegging volledig. Als adviseur Functioneel Beheer Ultimo software ben ik daarom direct op zoek gegaan naar de belangrijkste knelpunten in de uitvoer van de processen en de ondersteuning van de tool hierin. Aan de hand van concrete voorbeelden van langlopende zaken of problemen, heb ik samen met de procesmanagers de procesflows van klant tot klant nauwkeurig in kaart gebracht. De huidige situatie met knelpunten, oorzaken en gevolgen is hierdoor inzichtelijk geworden. Op basis van deze kennis is er vervolgens een gezamenlijk gedragen doelstelling voor de inrichting van de tool vastgesteld. Door het faciliteren van workshops heb ik met de collega’s ook meteen een aantal verbeterinitiatieven concreet uitgewerkt.”

Waar liep je zoal tegenaan?

“Ik heb medewerkers zoveel mogelijk proberen mee te geven om breder naar processen te kijken. Wat ik merkte, is dat mensen geneigd zijn om te denken en handelen vanuit losse, op zichzelf staande afdelingen. Maar in de IT en zeker in de zorg werkt het natuurlijk niet zo. In vrijwel elk IT proces moeten meerdere stappen worden gezet door verschillende afdelingen. Dat vraagt om een goede flow, die je servicemanagementtool ondersteunt, zodat je het goed kunt monitoren en sturen. Ondersteuning door de tool kon beter, daarom zijn we met elkaar goed gaan kijken naar hoe dit beter kon.”

“Om de juiste prioriteiten te kunnen stellen, zijn we maandelijks in gesprek gegaan met alle stakeholders. Dit hebben we gedaan middels een prioriteringsmatrix, die steeds een nieuwe, breed gedragen top tien opleverde.”

“Een andere uitdaging binnen het project was, dat er heel veel wensen en ideeën leefden binnen de organisatie voor verbeteringen in de tool Ultimo. Die het liefst allemaal tegelijk ingevuld moest worden. Maar je hebt nu eenmaal te maken met een bepaalde hoeveelheid mensen en resources die dit kan verwezenlijken en dat betekent: keuzes maken. Om de juiste prioriteiten te kunnen stellen, zijn we maandelijks in gesprek gegaan met alle stakeholders. Dit hebben we gedaan middels een prioriteringsmatrix, die steeds een nieuwe, breed gedragen top tien opleverde.

Doordat het ontbrak aan juiste stuurinformatie kon men ook niet goed sturen. Er was onvoldoende overzicht. Samen met de leverancier hebben we daarom gezocht naar mogelijkheden om de juiste stuurinfo uit het systeem te krijgen. Inmiddels is er een roadmap gemaakt, waarmee ze zelf verder kunnen gaan implementeren.”

Wordt er heel anders gewerkt nu?

“Op zich was procesmatig werken niet nieuw voor het JBZ. Zo was de ICT-afdeling al gewend aan procesmatig werken. Ook de afdeling Applicatiebeheer werkte al procesmatig. Deze afdeling was decentraal gehuisvest bij de zorg zelf, maar met de implementatie van de ISM/FSM methode werd functioneel applicatie beheer centraal ondergebracht bij de ICT afdeling. Medische Technologie tot slot was een zelfstandige en duidelijk op zichzelf staande afdeling. Maar de gebruikte apparatuur wordt steeds meer afhankelijk van software, waardoor de afdelingen Medische Technologie en ICT elkaar steeds vaker gingen tegenkomen. Een logische beslissing dus om de afdelingen samen te brengen in MICT en tegelijk te kijken naar de onderliggende processen.

Ik heb voornamelijk invloed gehad op het anders kijken naar het proces. Hierbij bracht ik de volledige keten in kaart, waarbij de verschillende procesmanagers meer samenwerken aan procesverbetering. Ook heb ik gezorgd voor gezamenlijke procesverbeteringen, toolverbeteringen en hulp bij het prioriteren en plannen.”

“Het was een logische beslissing om de afdelingen ICT, Medische Technologie en Applicatiebeheer samen te brengen in MICT en tegelijk kritisch te kijken naar de onderliggende processen.”

Hoe kijk je terug op je werk bij het JBZ?

“Dit was mijn eerste opdracht in een zorgomgeving en ik moet zeggen dat ik veel heb geleerd en heel enthousiast ben geraakt, mede door het superleuke team waarmee ik werkte, zowel het functioneel beheer team van Ultimo software als het procesmanagementteam van MICT. Wat ik erg leuk vond was dat de afdeling MICT een aparte groep procesmanagers had die continu gericht waren op het verbeteren van processen. Precies wat ik zelf ook graag doe, dus dat klikte goed. Ik ben er trots op dat we als groep hebben ingezien, dat we eerst de hele keten in kaart moesten brengen en een totaaloverzicht moesten creëren. Dit heeft de uitvoering van functioneel beheer op de tool Ultimo ook veel gebracht, het leverde een mooie samenwerking op. Alleen zo waren we in staat om echt stappen te kunnen zetten en samen met de leverancier tot een eerste oplossing te komen.”

Wat heeft het opgeleverd? – ultimo software

“Het uitgebrachte advies is uiteindelijk tot stand gekomen uit de verbeterinitiatieven, die onder mijn begeleiding door de procesmanagers zelf zijn uitgewerkt. Deze interactieve werkwijze heeft de bewustwording rondom de procesuitvoer vergroot en goed geholpen begrip te krijgen voor de gehele keten van klant tot klant. De toekomstvisie gerelateerd aan de gezamenlijk gedragen doelstellingen voor de inrichting van de tool is gepresenteerd. In een heldere roadmap heb ik een voorstel gedaan voor de uitvoer van het advies. Het advies is met veel enthousiasme ontvangen, waardoor we snel over konden gaan tot het realiseren en implementeren van de eerste stappen. Er moeten nog vele stappen gezet worden zonder mij, maar dat gaat zeker goed komen. Daar heb ik alle vertrouwen in!”

“Het uitgebrachte advies is met veel enthousiasme ontvangen, waardoor we ook snel over konden gaan tot het realiseren en implementeren van de eerste stappen.”