Digitale transformatie bij Zorg en Zekerheid

Digitalisering

Is de service naar je klant veelal digitaal of persoonlijk? Zorg en Zekerheid (ZenZ), een regionale zorgverzekeraar georiënteerd op de Randstad, bewijst met haar digitale transformatie dat je niet hoeft te kiezen. Door een sterk online kanaal te combineren met verschillende vormen van persoonlijk contact blijven zij, ondanks hun relatief kleine omvang, onderscheidend in de markt.

Zoveel klanten, zoveel wensen
Waar de één voorkeur geeft aan het gemak van een app, is de ander dolblij met een aanspreekpunt van vlees en bloed. Digitaal en analoog hebben beide hun voordelen en dan is het slim om gebruik te maken van het beste van twee werelden. Bijvoorbeeld door eenvoudige zaken online te laten regelen en klanten met meer complexe vragen de service bieden van een winkel of een mobiel kantoor. Persoonlijk contact was via winkels en het mobiele kantoor al goed ontwikkeld en door klanten een hooggewaardeerd onderdeel van Zorg en Zekerheid. In 2015 werden de eerste stappen gezet naar het sterker vormgeven van het online kanaal, samen met Mobilee.


Digitaal is de norm
Het online verkoopkanaal optimaliseren, het introduceren van een nieuwe Service App, uitbreiding van de betaalmogelijkheden, het aanbieden van de Digitale Polis aangepast op de doelgroep en de introductie van een live chat: enkele speerpunten uit het speciaal voor ZenZ ontwikkelde programma ‘Digitaal is de Norm’. Dit programma werd het kindje van Jaap van Brummen, expert Digitale Transformatie bij Mobilee. Onder zijn leiding is een gerichte koers uitgezet.

ZenZ is een compacte organisatie waarbij een korte time-to-market onderdeel is van de bedrijfsvoering: niet lang bakkeleien, maar de schouders eronder en samen snel een goed resultaat neerzetten. Om de juiste focus te creëren is er in dit geval gekozen om te werken met een apart team binnen de organisatie, het scrum team. Als onderdeel van het programma is in 2016 met één team gestart. De korte lijntjes paste al goed in de bestaande bedrijfsstructuur. Vanuit Mobilee was er begeleiding bij de opzet, training, coaching en operationele begeleiding van het nieuwe scrum team. Zo werd het mogelijk om persoonlijke ontwikkeling en het boeken van resultaat hand in hand te laten gaan.

Het resultaat?
In een mum van tijd was de website zorgenzekerheid.nl geheel vernieuwd. Daarnaast zijn er vier webapplicaties geïntegreerd in de nieuwe website: de Zorgzoeker (waar je controleert of ZenZ een contract heeft met bepaalde zorgverleners en -instanties), de Vergoedingenzoeker (met informatie over vergoedingen uit de basis- of aanvullende verzekering), een adviesmodule die je helpt een passende verzekering af te sluiten en MijnZZ die je inzicht geeft in je polis, premie, vergoedingen en meer. Naast deze applicaties is er voor collectieve afnemers (gemeenten en bedrijven) een beveiligde online omgeving gecreëerd met informatie over de deelnemers van het collectieve zorgverzekeringscontract. Om de service nog verder te optimaliseren is er in 2016 een nieuwe service app gelanceerd. Via deze app wordt het indienen van declaraties en het aanroepen van de vergoedingenzoeker nog gemakkelijker.

Door de samenwerking die ZenZ zocht met Mobilee zijn er snel mooie resultaten geboekt op het gebied van digitalisering. De weg ernaartoe was geheel aanpast op de kernwaarden van ZenZ. Met het invullen van enkele cruciale functies door Mobilee maakte ZenZ grote sprongen op het gebied van digitalisering. Nu jij nog.