Complexe overheidsorganisaties toekomstbestendig maken met datagedreven werken
Overheden en uitvoeringsinstanties maken steeds meer de transitie naar datagedreven werken. Dit gaat echter niet altijd even moeiteloos. Het blijkt lastig om de mindset van datagedreven werken werkelijk te laten landen binnen een organisatie. Belemmeringen die door medewerkers worden opgeworpen zijn bijvoorbeeld ‘ik zie het niet zitten om met data te werken’ of bijvoorbeeld ‘leuk die rapportages, maar deze worden niet tot nauwelijks gebruikt’.
Dat was ook het geval bij een grote overheidsorganisatie en agile ontwikkeltrein Centrale Portalen (vanaf nu agile trein CP genoemd), waar Bart-Jan Prent zijn opdracht uitvoerde. Die zit nog volop in deze transitie. De agile trein CP ontwikkelt en beheert een centraal portaal dat informatie verwerkt dat is ingestuurd door Nederlandse burgers en ondernemers. Tijdens deze opdracht was Bart-Jan onderdeel van het design team.
Mobilee is gevraagd om bij de volgende centrale vraag van de agile trein CP te ondersteunen:
“Binnen onze organisatie verzamelen we data over klantgedrag, performance van systemen en diverse processen. De aanname is echter dat er maar weinig met deze data wordt gedaan. In hoeverre werkt de agile trein CP nu datagedreven en welke verbeteringen kan Mobilee voorstellen om het gebruik van data te versterken binnen de agile trein CP?”
Klein beginnen met data
Om de centrale vraag te beantwoorden is besloten om klein te beginnen met datagedreven werken. Dat hield in dat het onderzoek en de verbetervoorstellen zich alleen richtten op het ontwikkelproces van het digitaliseren van papieren formulieren.
Om de eerder genoemde vraag te beantwoorden namen we de digitalisering van één papieren formulier als voorbeeld. Op deze manier werd het onderwerp tastbaar voor collega’s binnen de agile trein CP. De ambitie was dat de verbetervoorstellen ook organisatiebreed geïmplementeerd zouden worden en dat de agile trein CP als voorbeeld en inspiratie zou dienen.
Meer trends en nieuws over datagedreven werken ontvangen? Schrijf je dan in voor de nieuwsbrief.
Schrijf je in
Door middel van interviews met collega’s van de agile trein CP werd achterhaald wat er op dit moment op het gebied van datagedreven werken gebeurde binnen de agile trein CP, wat dit betekende voor de desbetreffende collega’s en hoe het gebruik van data verbetert kan worden in het ontwikkelproces van de papieren formulieren. Met de geïnterviewde collega’s is een definitie van datagedreven werken opgesteld:
“Datagedreven werken betekent dat we prioriteren, verbeteringen voorstellen, doorvoeren en het design en de digitalisering van formulieren (zowel papieren als al gedigitaliseerde formulieren) baseren op zowel kwantitatieve als kwalitatieve data inzichten”
Op basis van deze definitie werd de vraag gesteld in welke mate collega’s van de agile trein CP dat in de praktijk doen? Zo kwam naar voren dat er al diverse kwalitatieve meetpunten worden gebruikt tijdens het ontwikkelproces van formulieren die vervolgens ook leidend waren in de ontwikkelkeuzes en het design van het digitale formulier. Er werd duidelijk dat de eindgebruikers, degene die het formulier invulde, goed betrokken werden tijdens het ontwikkelproces van de formulieren. Dit doen ze namelijk op de volgende manier:
- Aan het begin van het ontwikkelproces stemt het ontwikkelteam en de business, die verantwoordelijk is voor het formulier, de doelstelling voor de digitalisering van het formulier vast. Bijvoorbeeld het realiseren van 25% minder fouten bij het invullen van het formulier door de eindgebruikers.
- Vervolgens interviewt het ontwikkelteam een eindgebruiker die het formulier heeft ingevuld. Deze feedback gebruiken ze voor het ontwikkelen van de eerste MVP (Minimal Viable Product).
- De eerste MVP test het ontwikkelteam vervolgens met circa vijf eindgebruikers die het nieuwe formulier invullen.
- Voor het testen op leesbaarheid, gebruikersgemak en begrijpelijkheid van de formulieren werkt de agile trein CP samen met een externe leverancier.
Gebrek aan actie bij inzicht data
Er waren tijdens het ontwikkelen en digitaliseren van formulieren concrete meetpunten ingericht. Zo werd er gekeken naar twee belangrijke KPI’s: conversie en fouten in het formulier. Deze data werd verzameld in een dashboarding tool: Matomo. Helaas werden er weinig tot geen acties ondernomen aan de hand van deze data-inzichten. Daar lag een aantal oorzaken aan ten grondslag.
- Er bleek teveel aandacht te zijn voor het digitaliseren (het ontwikkelen) van papieren formulieren waardoor er geen tijd was voor het monitoren en acteren op de hierboven genoemde KPI’s. Dit leidde tot frustratie bij het datateam omdat er geen reacties kwamen op de geleverde rapportages: ‘Waarom maken we het dan?’, ‘Dit is verspilde moeite!’
- De dashboards in Matomo waren nog niet ingericht waardoor de agile trein CP rapportages ontving die te hoog over en statisch waren (in PDF formaat). Bovendien sloten ze niet aan bij de behoeftes van de ontwikkelteams en management. Niet verrassend konden de ontwikkelteams en management van de agile trein CP weinig actie ondernemen aan de hand van deze rapportages. Dit leidde tot frustratie bij de ontwikkelteams omdat ze voor alle (verdiepende) datagerelateerde vragen naar het datateam moesten. Hierdoor waren ze afhankelijk: ‘Ik wil zelf even snel kunnen zien waar mijn eindgebruikers stoppen met het formulier in te vullen!’ of ‘Het datateam is te druk.’
- Een belangrijke KPI, de klanttevredenheid, werd nog niet gemeten omdat dit nog niet was ingebouwd in de formulieren.
- De relatie tussen de agile trein CP en het datateam was verstoord door bovengenoemde punten. Hierdoor was er slechte communicatie tussen beide partijen en werden behoeftes en verwachtingen niet voldoende uitgesproken. Dat leidde tot geen verbetering van bovengenoemde punten – de bekende vicieuze cirkel.
Focus op het ideale plaatje in plaats van wat niet goed gaat
Om aandacht te krijgen voor het oplossen van deze oorzaken is er de volgende strategie toegepast: de focus zou niet komen te liggen op wat er nu niet goed ging maar juist op wat onze collega’s van de agile trein CP idealiter zouden willen bereiken met datagedreven werken. Daarmee gaven we een positieve draai aan datagedreven werken. Met die positieve draai kregen we het datateam, management en de ontwikkelteams enthousiast om meer in te zetten op datagedreven werken. Dat resulteerde in een vervolgtraject.
Meer trends en nieuws over datagedreven werken ontvangen? Schrijf je dan in voor de nieuwsbrief.
Schrijf je in
Vervolgtraject: oplossingen implementeren
Bij de kick-off van dit nieuwe traject werd besloten dat de focus moest komen te liggen op het schetsen van de oplossingen waarbij het eerder gedane onderzoek als basis diende. Uit workshops en design sessies met de opdrachtgever en UX designers kwam een aantal oplossingen.
Deze oplossingen vormden de basis om opnieuw in gesprek te gaan met de ontwikkelteams, het datateam en het management van de agile trein CP. Door deze drie partijen te betrekken, het experimentele karakter van de oplossingen en de haalbaarheid van de oplossingen binnen het huidige proces leidde tot iets moois. Er kwam nu écht aandacht voor datagedreven werken. De oplossingen waar de agile trein CP mee aan de slag ging waren:
- Het datateam kon voor de eerstvolgende digitalisering van een formulier een data analist leveren die met het ontwikkelteam meewerkte. Zijn taken waren o.a. om tijdens de gesprekken de doelen van de digitalisering te bewaken en om, na livegang, samen met het ontwikkelteam de KPI’s van het formulier door te nemen. Op die manier borgden we de monitoring in het proces.
- Het datateam gaat de dashboards in Matomo ontwikkelen en de ontwikkelteams krijgen toegang en training tot Matomo. Daarmee kunnen de ontwikkelteams zelf een eerste analyse doen wanneer hier behoefte naar is. Dit maakt het werken met data-inzichten makkelijker en leuker voor POs, UXs en UX writers van de ontwikkelteams. Bovendien zouden de ontwikkelteams gerichtere vragen kunnen stellen aan het datateam wat het analyse proces versneld en het datateam kan zich bezig houden met de complexere en ‘leukere’ vraagstukken.
- Het technische team van Matomo en het datateam gaan het mogelijk maken om de klanttevredenheid in de formulieren te kunnen meten.
- Het designteam verkende hoe er meer ruimte en aandacht voor monitoring (KPI’s) en het verbeteren van de gedigitaliseerde formulieren kon komen.
Succesfactoren van deze transitie naar datagedreven werken
Het is mooi om te zien dat een aantal van de bovengenoemde oplossingen al zijn opgepakt en afgerond. Bovendien is de relatie tussen het datateam en de agile trein CP sterk verbeterd waardoor ze elkaar sneller kunnen vinden en elkaars verwachtingen en behoeftes kunnen bespreken. Het uiteindelijke doel is dat deze oplossingen en de meerwaarde van datagedreven werken als voorbeeld dienen voor de rest van de organisatie.
Wat heeft nu geleid tot het succes van deze opdracht?
- Het benaderen van het probleem vanuit de behoefte van klant en collega. Hierdoor benaderden we het probleem positief.
- Het continue zichtbaar maken van deze behoefte bij het management, de ontwikkelteams en het datateam.
- Datagedreven werken stapsgewijs introduceren.
- Constante afstemming en nauwe samenwerking met de opdrachtgever, datateam en ontwikkelteams.
- Het opzoeken van en samenwerken met datagedreven enthousiastelingen binnen de agile trein CP.
- De wil en energie van de opdrachtgever en afdeling om te blijven leren, veranderen en groeien.
Wil je meer informatie over datagedreven werken, bekijk dan ook eens onze overige artikelen binnen dit thema of ontvang artikelen in je mailbox door je in te schrijven voor onze nieuwsbrief. Voor een vrijblijvend advies neem contact met ons op.
