Business Analyse zorgt voor inzicht en synergie bij DPG Media
Digitalisering zet medialandschap op scherp: Business Analyse zorgt voor inzicht en synergie bij DPG Media
De digitale transformatie in de media-industrie staat “aan” en dit geldt in het bijzonder voor DPG Media, het mediabedrijf dat iedereen kent van grote merken zoals NU.nl, de Volkskrant, VTM, Qmusic en natuurlijk de Donald Duck.
Medialandschap Nederland en België verandert in rap tempo
Iedereen herkent de verschuivingen die plaatsvinden: on-demand kijken op elke willekeurige plek binnen- en buitenshuis is de nieuwe standaard. De Netflix-norm maakt het niet alleen de omroepen moeilijk, maar de combinatie van high-end streamingdiensten en home-cinemasystemen dwingt ook de bioscopen om de verwachtingen van het publiek steeds verder te overtreffen met beweging, geur en extremere beeld- en geluidskwaliteit.
Ook voor dagbladen en magazines zijn de tijden veranderd. “Is de nieuwe Donald Duck er al?” begon vroeger met het wekelijkse ritueel van een verlangende blik richting de brievenbus. Anno 2022
begint het “Donald Ducken” in de app op de smartphone of iPad en concurreert het blad met uitgekiende aandachtvreters zoals TikTok, YouTube en Gaming. En het is niet alleen de jongere generatie die het uiterste vraagt van mediabedrijven. Over alle generaties heen wijzigt de mediaconsumptie en wordt bijvoorbeeld het vaste ochtendritueel met het krantje en koffie vervangen door het checken van de laatste alerts, nieuwsapps en andere digitale nieuwsbronnen.
Multichannel klantcontact en first party data
Parallel aan de digitalisering van de content is ook de digitalisering van klantprocessen en marketing in een stroomversnelling gekomen. Klanten gaan ervan uit dat ze via alle mogelijke kanalen diensten kunnen bestellen en stopzetten, wijzigingen kunnen doorgeven en vragen of klachten kunnen melden bij de klantenservice. En al deze handelingen willen ze het liefst via verschillende kanalen en op elk moment inzichtelijk hebben.
Ook de afdeling marketing ziet dat klantbehoeftes en -interesses zichtbaar zijn veranderd. Zo verdwijnt het gebruik van third-party cookies. Daardoor neemt het belang van first-party data – zoals van lokale mediabedrijven – steeds verder toe. Data, een 360 graden klantbeeld en databasemanagement is essentieel voor profiling, retargeting en verbeteren van alle klantcontactpunten zoals websites en apps.
DPG Media beweegt mee met deze trends, met behoud van haar trouwe klantenkring
Naast het binden van nieuwe klanten en doelgroepen hebben de merken van DPG Media een trouwe klantenkring die soms al tientallen jaren gebruikmaakt van de bestaande mediaproducten en -diensten.
Het technische landschap waar deze diensten op dit moment op draaien wordt vernieuwd door het totaal nieuwe eisenpakket van zowel de klant als de organisatie. Daarnaast worden klantafspraken en -processen eenduidiger en simpeler gemaakt. Dit zorgt voor eenvoud en voorspelbaarheid, wat essentieel is voor een prettige klantervaring.
Business analyse als verbinder in Scaled Agile
Ubaid Babrakzai en Daniël Hoetmer, business analisten bij Mobilee management & advies, helpen DPG Media met deze enorme uitdaging door het oplossen van vraagstukken die de hele keten raken: van de interne klant tot de eindklant. Beiden op hun eigen manier en als onderdeel van twee verschillende teams. Als bruggenbouwer zorgen zij voor inzicht in eisen waaraan voldaan moet worden, passend bij de context van hun domein en inhoudelijke aansluiting bij hun team. Ubaid en Daniël moeten in deze context rekening houden met de huidige, toekomstige én overgangssituaties die nodig zijn voor diverse interne klanten, zoals marketing & sales, digital fulfilment, distributie, financiën en klantenservice. Uiteraard conform de laatste wetgeving, zoals privacy- en securityeisen.
Meer informatie over onze business analisten? Neem vrijblijvend contact met ons op
Contacteer ons
Team Ubaid: Customer Selfservice
Het team van Ubaid is verantwoordelijk voor de nieuwe ‘MijnOmgeving’ waarin de abonnee persoonlijke en abonnementsgegevens kan bekijken en wijzigen. Voor steeds meer klanten is dit het 
belangrijkste contactpunt met DPG Media. De applicatie is een spin-in-het-web en doet een beroep op data uit veel verschillende bronnen. Als business analist is Ubaid hierdoor veel bezig met informatieanalyse. Denk hierbij aan de juiste aansluiting op de beschikbare informatie. Omdat het een dienst is die de eindgebruiker gebruikt, komt er naast de business-logica ook ‘klantlogica’ bij kijken die uiteindelijk wordt vertaald naar de user-experience (UX).
Team Daniël: Customer Subscription Management
Het team van Daniël is samen met twee parallelle teams verantwoordelijk voor het omzetten van de abonnementen vanuit de oude legacy-omgeving naar het nieuwe
systeemlandschap. De nieuwe omgeving bevat in eerste instantie alleen de kritische set aan functionaliteiten waarmee bestaande producten en diensten ondersteunt worden, maar is ook voorbereid op de toekomst en kan verder uitgebreid worden met nieuwe functies. Voor Daniël ligt de focus binnen zijn rol als business analist meer op procesoptimalisatie en interne user scenario’s. De gebruikersbeleving is hierbij een randvoorwaarde. De processen moeten dit op de juiste manier ondersteunen.
Inhoudelijk verbinden van teams
De teams van Daniël en Ubaid werken op verschillende onderwerpen geheel los van elkaar, maar regelmatig zijn er wel afhankelijkheden en moet het werk qua planning en inhoud goed op elkaar afgestemd worden.
Een voorbeeld is het wijzigen van het afleveradres van een krant, vanwege een verhuizing. Voor een klant moet dit een handeling zijn die zo eenvoudig als mogelijk via selfservice doorgegeven kan worden.
Zelfs zoiets eenvoudigs als een adreswijziging wordt op de achtergrond toch al gauw complexer dan je in eerste instantie zou verwachten: er vindt adresvalidatie plaats, er worden controles uitgevoerd op de productcatalogus, de doorlooptijd voor de logistieke aanpassingen wordt bepaald en teruggekoppeld aan de klant, de distributie op het oude adres wordt op de geplande tijd gestopt en de distributie op het nieuwe adres wordt gelijktijdig opgestart.
Het zijn typisch de business analisten, zoals Ubaid en Daniël, die dan de verbinding leggen tussen teams en een afgestemd ontwerp maken dat een soepele klantreis én efficiënte processen garandeert. Je wilt de complexiteit onzichtbaar maken voor de klant, maar in het iteratieve ontwerpproces wil je dat dit juist wel allemaal is meegenomen.
Ubaid en Daniël ervaren dat dit in de praktijk een grote uitdaging is: de verschillende teams hebben verschillende prioriteiten, werkwijze of interpretaties. Dit zorgt in een scaled-agile omgeving al snel voor wederzijdse onduidelijkheden of een suboptimaal opleverproces.
De rol van een business analist binnen een dynamische scaled-agile omgeving brengt dus een aantal extra uitdagingen met zich mee. Welke competenties zijn essentieel om hierin als business analist succesvol te zijn?
- Rolflexibel: ieder team is anders, niet alleen op inhoud maar ook de achtergrond van de teamleden waarmee je samenwerkt. Afhankelijk van de context moet je in staat zijn om de focus te verleggen van eindgebruiker-procesanalist (frontend), bedrijfprocesanalist (backend), informatieanalist of iedere andere rol die in dit gebied ligt;
- “End-to-end”-verbinder: Spreekt de taal van klantgebruikers, klantreis, interne bedrijfsprocessen en -gebruikers, en ook: domeinoverstijgend;
- Je moet de kritische succesfactoren binnen het grotere geheel voor stakeholders en teamleden inzichtelijk kunnen maken. “Het geheel is meer dan de som der delen”;
- Je kent ook de grenzen van ieder team. Hiermee kunnen juist de business analisten zorgen voor duidelijke rolafbakening van het werk van ieder team. Door het werk duidelijk af te bakenen en planning op elkaar af te stemmen, beperk je de afhankelijkheden. Dit zorgt voor realisatiekracht: ieder team kan zich nu volledig focussen op detailuitwerking en realisatie van het eigen deel van het werk, zonder ieder detail te hoeven afstemmen met afhankelijke teams;
- Leiding nemen in het ontrafelen van de puzzel met je eigen en andere teams. Als business analist maak je dan het verschil in de samenwerking.
Mobilee helpt DPG Media het klantbelang te vertalen naar IT
Judith van Paridon heeft als Business Owner Abonnementen en Product Manager Customer Service bij DPG Media een grote rol en veel belang bij het werk van Daniël en Ubaid:
“Wat mij meteen opviel is dat business analisten zoals Daniël en Ubaid denken vanuit het klantbelang. Zij helpen mij hierdoor om belangrijke klant-processen te vertalen naar IT. Dit is echt een cruciaal verschil ten opzichte van wat vaak heb meegemaakt in IT-projecten: er is al een technische oplossing voorzien en vervolgens wordt gekeken hoe de gewenste klantbeleving daar op aangesloten zou kunnen worden. Dat is echt de verkeerde volgorde”.
Judith herkent ook de uitdaging om de eilandjescultuur te doorbreken wanneer je door de hele organisatie heen met elkaar wil samenwerken: “Het helpt daarbij enorm dat Consultants zoals Ubaid en Daniël denken vanuit de keten en zorgen voor verbinding. Niet alleen inhoudelijk, maar vooral ook door teams met elkaar in contact te brengen”.
“Het helpt daarbij enorm dat Consultants zoals Ubaid en Daniël denken vanuit de keten en zorgen voor verbinding. Niet alleen inhoudelijk, maar vooral ook door teams met elkaar in contact te brengen”
De consultants van Mobilee hebben dagelijks te maken met verandering in de praktijk en de uitdagingen die dit met zich meebrengt. Daarvoor hebben onze business analisten unieke competenties en hanteren wij een stijl en methode om de verbinding te kunnen maken met teamleden en medewerkers vanuit een organisatie. Wil je meer informatie over onze aanpak, de rollen die wij bij organisaties vervullen of ontvang je graag advies hoe jij als leidinggevende verbinding maakt met jouw teamleden? Neem dan vrijblijvend contact met ons op, we bespreken graag de mogelijkheden.
Contacteer ons
