Klantbeleving verbeteren

‘Een strategie van continu verbeteren’, ‘klantgericht leiderschap’ of ‘werken aan de hand van klantgerichte KPI’s’. Steeds meer organisaties nemen klantbeleving mee in hun bedrijfsstrategie. Maar wat betekent dat nu werkelijk voor een organisatie, voor haar dienstverlening én voor de medewerkers?

Wat is klantbeleving eigenlijk en hoe zorg ik ervoor dat we tot de perfecte klantbeleving komen? Ontdek hoe je jouw organisatie zo kunt organiseren dat de klant werkelijk centraal staat, de waarde voor de klant wordt verhoogd en je de klantervaring kunt versterken.

Meer weten? Neem vrijblijvend contact op.

Download het e-book klantbeleving

  • Operationele excellentie
  • Wendbaar organiseren
  • Data als strategische grondstof
  • Slagvaardig informatiemanagement
  • De perfecte klantbeleving
Visie & Leiderschap
Klikbare expertises

Wat is klantbeleving

Klantbeleving (ofwel Customer Experience of CX) is de manier waarop de klant een product, dienst en of bedrijf ervaart. Dit geldt voor commerciële organisaties maar zeker ook binnen de overheid of bij de cliëntreis of patiëntreis in de zorg. De kwaliteit, service, imago en bijvoorbeeld het gebruikersgemak zijn hierbij relevant en hebben invloed op de klantervaring. Wil je meer weten over wat we bedoelen met klantbeleving? Lees dan verder op de pagina Customer Journey (klantreis). De medewerkersbeleving (Employee Experience, EX) is net zo belangrijk binnen deze journey immers door medewerkers in hun kracht te zetten en hun kennis en kunde over klantbeleving te vergroten, kan er gestreefd worden naar de perfecte klantbeleving.

Er zijn vier hoofdredenen waarom het belangrijk is om de klantbeleving te verhogen, namelijk omdat organisaties:

  • een hogere instroom krijgen van liquide middelen;
  • een groter klantbestand krijgen;
  • werken aan kostenreductie;
  • een hogere medewerkerstevredenheid krijgen.

Perfecte klantbeleving als onderdeel van jouw digitale transformatie


De klantbeleving onderzoeken

De klantbeleving is onderdeel van de klantreis ofwel de Customer Journey. Deze beschrijft een reeks aan stappen die een klant, cliënt, patiënt of burger doorloopt bij het overwegen, onderzoeken, kopen, gebruiken en evalueren van een product of dienst. De klantervaring beïnvloedt de vormgeving van de klantreis en de klantreis beïnvloedt de klantervaring. Door klantbeleving te onderzoeken en de klantreis te analyseren, kunnen bedrijven inzicht krijgen in de behoeften en verwachtingen van de klant, de klantbeleving en daarmee dus de waarde voor de klant verhogen.

Mobilee helpt in het onderzoeken van de Customer Journey voor jouw organisatie. Meer weten over wat wij kunnen betekenen voor jouw organisatie?


Neem contact op

Klantbeleving in kaart brengen met Customer Journey mapping

Het is essentieel om de klantbeleving te meten, maar waar moet je beginnen? En hoe ga je vervolgens aan de slag met verbeteringen doorvoeren? Door de klantbeleving in kaart te brengen en het opstellen van een Customer Journey map, kun je mogelijke verbeteringen identificeren. Met een datagedreven klantreis kan men door inzicht en het gebruik van data, de behoeften, gedragspatronen en verwachtingen van iedere klant beter begrijpen. Bedrijven kunnen daardoor meer en meer inspelen op de individuele behoeften en een persoonlijke klantervaring aanbieden.

Door datagedreven de klantbeleving te onderzoeken, worden keuzes in de organisatie gefundeerd op feiten. Welke vier stappen je voor een datagedreven klantreis moet nemen, lees je in het artikel Datagedreven Customer Journey.

Trends voor het verhogen
van de klantbeleving

Het overtreffen van de behoeften en verwachtingen van de klant en het opbouwen van een duurzame klantrelatie is een belangrijk aspect van het verhogen van de klantbeleving. Als de klantreis inzichtelijk is gemaakt dan kan er nagedacht worden over verbeteren van de klantbeleving. Maar waar let je op? Een aantal belangrijke trends waarmee je als organisatie scoort binnen het verbeteren van de klantbeleving zijn:

  1. Het winnen van het vertrouwen van de klant
  2. Flexibel organiseren van je organisatie
  3. Het opstellen van purpose driven-doelen en hiernaar blijven handelen
  4. Inspelen op de wensen en behoeftes van nieuwere generaties
  5. Menselijk contact naast het bieden van technologische innovatie
  6. Transparantie over dataverzameling van klantgegevens
  7. Inclusiviteit in dienstverlening
  8. Inclusieve communicatie
  9. Voorkomen van feedback-moeheid

Meer weten over deze negen aandachtsgebieden voor het verbeteren van de klantbediening? Download dan het e-book ‘Een perfecte klantbeleving begint bij je klant – en jezelf!

Digitale klantbeleving

Hoe kun je nou de klantervaring overtreffen in een tijd waarbij we de klant steeds vaker digitaal tegenkomen? Perfecte klantbeleving is een belangrijk aandachtsgebied binnen digitale transformatie. Daarbij ligt de focus vaak op het ontwikkelen van apps en chatbots terwijl het verlangen naar menselijk contact alleen maar groeit. Juist de combinatie van de twee is waardevol voor de perfecte klantbeleving. Technologie biedt de mogelijkheden om simpele problemen van klanten op te lossen zodat er meer tijd over is voor persoonlijk contact als het gaat om complexere vragen en problemen.

Meer weten over technologie combineren met het persoonlijke en menselijke aspect van de klantervaring? Lees dan het ‘Personalisatie: het toverwoord bij een sterke customer experience’.

Specialisten in klantbeleving

Elke medewerker in jouw organisatie draagt bij aan de perfecte klantbeleving. Een specialist klantbeleving bekijkt en analyseert verbeterpunten en identificeert klantbeleving vanuit een breder perspectief die niet altijd direct zichtbaar zijn voor andere medewerkers. Dit kan op verschillende manieren gebeuren, afhankelijk van de specifieke doelstellingen van het bedrijf. Enkele taken die een specialist klantbeleving kan uitvoeren zijn:

  • Onderzoeken van de huidige klantbeleving: door middel van onderzoek, zoals klanttevredenheidsonderzoeken en analyse van klantfeedback, kan een specialist inzicht krijgen in hoe klanten het bedrijf ervaren en wat er verbeterd kan worden.
  • Ontwikkelen van verbeteringen: op basis van de resultaten van het onderzoek kan de specialist verbeterpunten identificeren en nieuwe ideeën ontwikkelen om de klantbeleving te verbeteren.
  • Implementeren van veranderingen: de specialist werkt samen met het bedrijf om de verbeteringen daadwerkelijk door te voeren en ervoor te zorgen dat ze op een consistente manier worden toegepast.
  • Evaluatie en bijstelling: de specialist blijft de klantbeleving monitoren en evalueren om te bepalen of de verbeteringen effectief zijn en of aanvullende veranderingen nodig zijn.

Consultants van Mobilee helpen organisaties met het realiseren van de perfecte klantbeleving. Met een frisse blik bekijken onze specialisten klantbeleving de huidige situatie en helpen bij het identificeren van verbeterpotentieel. Rollen die wij regelmatig invullen zijn bijvoorbeeld die van Customer Journey expert, Business consultant en Data analist.

Meer weten over de rol van Mobilee professionals binnen organisaties? Lees dan meer over onze rol binnen organisaties.

Projecten & verdieping
Nieuws

Cliëntreis in de zorg

Door Anne Wever& Jaap van der Ende& Susan Boonman | 15 maart 2021

Andere onderwerpen
Wendbaar organiseren

Slimmer samenwerken en succesvol veranderen.

Slagvaardig informatiemanagement

Zet informatie en IT in om doelstellingen en strategie te ondersteunen.

Operationele excellentie

Prestaties verbeteren op  het gebied van klantervaring, reduceren van kosten of het verhogen van productiviteit.

Data als strategische grondstof

Data waardevol maken door nieuwe inzichten direct in de praktijk toe te passen.