Customer journey binnen de zorg
De clientreis of patiëntreis
Om te kunnen voldoen aan wetgeving of om kosten te besparen, zijn er in de afgelopen jaren flink wat veranderinitiatieven in de zorg doorgevoerd. Dit heeft echter geleid tot het verlies van overzicht en coördinatie. Veel cliënten en patiënten ervaren nu complexe processen en moeten communiceren met diverse instanties. Het gebruik van een cliëntreis of een patiëntreis biedt hierbij een waardevolle methode om de zorgverlening te analyseren vanuit het perspectief van de cliënt of patiënt. Door middel van de cliëntreis kunnen zorgorganisaties verbeteringen ontdekken en implementeren, waarbij de cliënt centraal staat. Dit draagt bij aan een efficiëntere zorgverlening en verbetert tegelijkertijd de ervaring voor de cliënt.
Mobilee is jouw partner bij het realiseren van een perfecte klantbeleving door middel van de customer journey. Meer weten? Neem vrijblijvend contact op.
Neem vrijblijvend contact op
Cliënt-/patiëntreis
versus klantreis
Binnen het domein van customer experience (klantervaring) wordt veel gesproken over klantreizen. Deze term verwijst naar het volledige proces waarin een klant interacteert met een bedrijf of merk. Het omvat alle stappen en contactmomenten die een klant doorloopt, vanaf het eerste punt van contact tot aan het uiteindelijke doel, zoals het invullen van een formulier, contact opnemen met de servicedesk of het verkrijgen van een dienst.
Op deze pagina richten we ons met customer experience op aspecten van de cliënt- en patiëntreis. Cliëntreizen en patiëntreizen hebben betrekking op de individuele trajecten die cliënten of patiënten doorlopen binnen een professionele dienstverleningscontext binnen de zorg. Zo ook verder omschrven in het artikel Klantreis in de zorg.
Inzicht in
in de cliënt- en patiëntreis
Om inzicht te krijgen in de cliëntreis of patiëntreis is het belangrijk om deze in kaart te brengen en ervaring daarbij te meten. Daarvoor doorloop je de stappen
- Formuleer de doelgroep en persona’s,
- Breng de verschillende fasen van de cliënt- en patiëntreis in kaart en
- Meet de cliënt- en patiëntervaring. Welke emoties komen hierbij kijken voor de cliënt of patiënt?
Wil je meer weten over het onderzoeken van de customer journey voor jouw cliënten of patiënten hoe je dit het beste kunt aanpakken, lees dan het artikel Clientreis in de zorg.
Evalueren van de Cliënt- en patiëntreis
Na het in kaart brengen van de cliëntreis of patiëntreis, kan er gekeken worden naar evalueren en verbeteren. Hiervoor zijn er twee fasen.
- Evalueren en benoemen van verbeterpunten – Het evalueren en benoemen van verbeterpunten zijn belangrijke onderdelen van het in kaart brengen van een cliëntreis. In deze fase is het essentieel om de verschillende stakeholders en teams binnen de organisatie te betrekken bij de mogelijke verbeterkansen. Een cliënt- of patiëntreis evalueren is een doorlopend en terugkerend proces dus ook tijdens deze stap moet de cliënt of patiënt gevraagd worden over hun ervaring.
- Opstarten verbeterinitiatieven aan de hand van een implementatieplan – Om ervoor te zorgen dat de verbeterpunten daadwerkelijk worden doorgevoerd, is het essentieel om een actief implementatieplan op te stellen en uit te voeren in het kader van de patiënt- of cliëntreis. De stakeholders en teams die betrokken waren in de vorige fase zijn ook hier weer van groot belang, aangezien de implementatie van verbeterinitiatieven vaak meerdere afdelingen overspant en de resultaten uiteindelijk terugkomen in de cliëntreis, waardoor de cliënt- en patiëntervaring verbetert. In het implementatieplan wordt duidelijk gemaakt wat prioriteit heeft, welke doorlooptijd elk verbeterinitiatief heeft, wat de risico’s en afhankelijkheden zijn en hoe de interne organisatie wordt betrokken in de veranderingen.
Download ook het e-book met meer informatie over de perfecte klantbeleving en de customer journey van jouw klant.
Tools voor de cliënt- of patiëntreis
Het in kaart brengen van een cliëntreis of patiëntreis is een effectieve aanpak om verbeteringen aan te brengen in de dienstverlening en daadwerkelijk waarde toe te voegen voor cliënten of patiënten. Hoewel de ervaring van Mobilee met klantreizen zich niet beperkt tot de zorgsector, blijkt het een zeer geschikt middel te zijn om processen te optimaliseren en een uitstekende cliëntervaring te realiseren. Bij het in kaart brengen van de cliëntreis wordt steeds vaker gebruik gemaakt van digitale tools, zoals de digitale tool TheyDo. Uiteraard is het belangrijk om per situatie te bepalen tot welk detailniveau je de reis wilt verkennen, afhankelijk van het doel van het werken met de cliëntreis.
Meer weten over klantreizen, kijk ook eens bij artikelen over de perfecte klantbeleving of bij projecten van klanten.
Andere onderwerpen
Slagvaardig informatiemanagement
Zet informatie en IT in om doelstellingen en strategie te ondersteunen.
Operationele excellentie
Prestaties verbeteren op het gebied van klantervaring, reduceren van kosten of het verhogen van productiviteit.
Data als strategische grondstof
Data waardevol maken door nieuwe inzichten direct in de praktijk toe te passen.
Projecten & verdieping
De klant is koning, maar de medewerker keizer
Customer Experience is belangrijk, maar vergeet de Employee Experience niet Klantgerichtheid is binnen organisaties steeds belangrijker geworden. Logisch,… (lees meer)
Onze laatste artikelen ontvangen?