Bezint eer ge begint! Interview met échte Zeeuw Susan

Vandaag stellen wij graag Mobilee’er Susan Boonman voor. Susan is alweer vier jaar werkzaam bij Mobilee management & advies. Vanuit haar achtergrond en interesse in psychologie en verandermanagement is Susan gegroeid van pmo’er naar projectmanager van grote verandertrajecten.

Susan is 29 jaar en woont samen met haar vriend in Vleuten. Haar roots liggen echter in het mooie Zeeland! In haar vrije tijd kun je haar vinden op de tennisbaan. Zo schroomt ze ook niet van een fanatiek potje padel met collega’s. De vakanties besteedt ze het liefste in het buitenland. Zo heeft ze Azië systematisch verkend. Na een uitwisseling in Hongkong ontdekte ze haar liefde voor dit continent. De landen Maleisië, China, Filipijnen, Vietnam, Indonesië en Thailand volgden snel. Ze stort zich graag op vreemde talen. Zo spreekt ze een woordje Chinees en besteedt ze haar tijd graag met de Duolingo-app om zo een vreemde taal machtig te maken.

HongKong was een interessante leerschool voor Susan. Zo was dit land een prachtig voorbeeld in het toepassen van ‘mediation’ en ‘negotiation’ en is dit daar verheven tot een standaard bij het hebben van conflicten*. Zelden worden deze uitgevochten in de rechtszaal. Voor Susan was dit een bron van inspiratie en nog steeds past ze deze HongKongse traditie en common practice toe bij de trajecten die zij uitvoert voor opdrachtgevers. Veel van de trajecten die Susan begeleidt bevatten een verandercomponent. Wat Susan triggert is niet zozeer de techniek achter de verandering, maar de menselijke reactie op veranderingen. Vooral weerstand bij medewerkers vindt ze erg interessant. Zo zegt ze zelf:

“Weerstand bij mensen en medewerkers komt vaak voort uit angst voor het onbekende en dat zekerheden op losse schroeven komen te staan. Wat doen mensen als ze in onzekerheid verkeren? Tijdens mijn master verandermanagement voerde een docent van het vak Interventiekunde de theorie door in de praktijk. De docent hield dus een real-life interventie met zijn studenten! Hij gaf aan dat hij niet bekend zou maken waarop de leerlingen van zijn vak zouden worden beoordeeld. Wat er toen gebeurde in de groep was fascinerend! Zo waren studiegenoten boos, angstig maar ook in verzet. Ik ben er toen achter gekomen wat onzekerheid kan betekenen en hoe belangrijk en leuk ik het vind om te achterhalen wat mensen drijft en waar motivatie vandaan komt. Dit moment heeft veel betekent voor mij en mijn toekomst!”

Weerstand bij mensen en medewerkers komt vaak voort uit angst voor het onbekende

Waar ligt je expertise en waarin heb je je ontwikkelt?

“Mijn expertise ligt meestal binnen project- en programmamanagement. Daar waar ik dacht dat ik eerder iedereen te vriend moest houden heb ik nu geleerd dat dit zeker niet zo hoeft te zijn. Zo zie je dat ik beter met weerstand van collega’s en medewerkers kan omgaan.

Momenteel ben ik projectleider voor twee projecten bij een grote zorgverzekeraar. Zo ben ik bijvoorbeeld bezig met het uitfaseren van netwerkschijven. De organisatie moet een overstap maken van werken op de schijf naar online werken op SharePoint en met Teams. De moeilijkheid zit hem in het feit dat er veel over afdelingen heen wordt samengewerkt en systemen gekoppeld zijn aan de schijven. Daardoor heeft verplaatsen van documentatie grote consequenties voor verschillende werkprocessen. Voor sommige mensen is het daarnaast even wennen om oude gewoonten los te laten.”

Welke ontwikkelingen/trends zie jij binnen je vakgebied?

“Wat ik veel zie is dat bedrijven het moeilijk vinden om keuzes te maken. Er komt en gaat veel op digitaal vlak en er wordt van alles, in hoog tempo, op ons afgevuurd. Soms gaat men vanuit enthousiasme gelijk aan de slag met innovatie en wordt onvoldoende nagedacht over wat een bepaalde trend kan betekenen voor een organisatie of de uiteindelijke klant. Men is bang om de boot te missen terwijl de primaire vraag moet zijn ‘is deze trend relevant voor onze business’? Denk bijvoorbeeld de trend blockchain en scrum: organisaties hebben dan opeens het gevoel dat zij ook hieraan mee moeten doen. Mijn nuchtere instelling en Zeeuwse roots komen dan weer boven. ‘Bezint eer ge begint’.”

Men is bij trends bang om de boot te missen maar de primaire vraag zou moeten zijn ‘is deze trend relevant voor onze business’?

Als je kijkt naar onze expertisegebieden, wat voorspel je dan voor de toekomst?

“Ik voorzie, binnen het expertisegebied perfecte klantervaring, dat er nu een soort van technologische anti-revolutie gaande is. Je ziet dat menselijk contact wordt vervangen door bijvoorbeeld chatbots maar dat bepaalde dingen niet te vervangen zijn! Persoonlijk contact is mijns inziens cruciaal bij moeilijk op te lossen en niet standaard vragen. Bedrijven die hier inventief mee omgaan kunnen zich daarin onderscheiden. Creativiteit, empathie en menselijk contact wordt voor de klantbeleving steeds belangrijker met daarbij verregaande ondersteuning door technologie. Je hebt als bedrijf écht een streepje voor als je beide op orde hebt.”

Persoonlijk contact is mijn inziens cruciaal bij moeilijk op te lossen en niet standaard vragen.

*De overheid in HongKong promoot mediation via diverse initiatieven. Zie ook dit artikel pagina 1 en 2. Zo hebben ze sinds 2010 onder ander een practice 13. Dit is wetgeving dat je eerst mediation moet proberen, voordat je een rechtszaak start. Dit omdat de overheid wil stimuleren dat men aan gezamenlijke geschillenbeslechting doet in plaats van het creëren van veel tegenspraak en vaak ook hoge financiële kosten (wat vaak een uitkomst is van veel rechtszaken).